Пятерочка: UX-взгляд на любимую доставку

Сегодня погружаемся в мир UX-решений приложения доставки продуктов от Пятёрочки.

Я чаще всего пользуюсь сервисом доставки от Пятерочки: сама доставка, работа сборщиков и курьеров у них на высоте. Быстро, удобно, дешево, продукты свежие. Однако, если мы посмотрим на цифровую сторону – мобильное приложение для доставки – то здесь появляются моменты, которые вызывают вопросы. Рассмотрим некоторые из них.

Логично предположить, что если я заказываю доставку, то, скорее всего, делаю это по одному или нескольким постоянным адресам: домой, на дачу, к родителям. Сегодня, когда даже мелкие сервисы запоминают данные пользователя, Пятерочка почему-то предлагает вам вбивать адрес вручную.

Тут мы сталкиваемся с эмоциональным трением (friction) – пользователь вынужден выполнять монотонное и повторяющееся действие каждый раз при оформлении заказа. Это создает ненужное сопротивление на пути к завершению покупки и увеличивает время оформления заказа. Кроме того, при ручном вводе, особенно в спешке, легко сделать опечатку в номере квартиры или подъезда, что может привести к проблемам с доставкой и негативному опыту.

Возможность сохранения адресов доставки (включая этаж, квартиру, подъезд, код домофона и т.д.) является фундаментальной и базовой функцией для любого сервиса, предполагающего повторные заказы на один и тот же адрес. Хороший UX стремится запоминать предпочтения пользователя и автоматически заполнять данные там, где это возможно и безопасно. Адрес доставки — идеальный пример таких данных.

Представьте: вы углубились в каталог, выбираете сыр, потом творожный сыр. И тут вдруг передумали и хотите вернуться в Каталог. Логично было бы тапнуть на иконку «Каталог» в нижнем таб-баре? Но вместо этого вы вынуждены судорожно жать кнопку «Назад» несколько раз, проходя через все уровни вложенности, потому что иконка возврата к начальной странице Каталога не работает.

По общепринятому паттерну в мобильных приложениях повторный тап по активному табу должен приводить пользователя на корневой экран этого таба, а не оставлять его в том же состоянии.

В одном из недавних обновлений сломалась система поиска и кнопка «Назад» в каталоге не работала. Рабочая иконка в таб-баре смогла бы на время сгладить эту проблему.

Рядом с полем поиска в Каталоге спряталась маленькая иконка в виде часов. Согласно сложившимся стандартам и пользовательским ожиданиям в большинстве приложений, иконка часов в контексте поиска обычно ведет к списку недавних поисковых запросов, просмотренных товаров или другой истории активности, связанной с поиском или просмотром. В приложении Пятерочки же она ведет... в список заказов.

Это классический пример нарушения соответствия между смыслом иконки и ее реальной функцией. Такое несоответствие вызывает у пользователя ошибку ожидания и дезориентацию. Иконки в пользовательском интерфейсе призваны служить визуальными метафорами, помогая пользователю быстро понять функцию элемента без необходимости читать текстовую метку.

Доступ к истории заказов является частым сценарием использования приложения. Логично предоставить пользователю один или, возможно, два четко обозначенных пути к этому разделу. Однако, наличие несколько путей, что в целом нормально, вызовет путаницу, как только пользователь увидит, что контент на этих страницах…отличается. Такая неконсистентность в навигации и визуальном представлении одной и той же сущности (истории заказов) подрывает доверие пользователя к системе и заставляет его тратить усилия на выяснение, какой путь куда ведет и чем они отличаются.

В приложении замечено наличие как минимум трех различных способов попасть в историю заказов: через Главную, Личный кабинет и ту самую иконку часов. Именно на странице Истории заказов, которая открывается при нажатии на иконку часов мы можем наблюдать другую визуализацию.

Интересно, что возможность повторить заказ доступна только в одном из трех вариантов представления Истории заказов — том, который открывается при нажатии на ту самую, нелогичную иконку часов около поиска. В других, более очевидных и привычных точках доступа к истории заказов, кнопки или опции «Повторить заказ» просто нет. Это означает, что критически важная для эффективности и удобства функция спрятана за неочевидным и нелогичным путем доступа, который многие пользователи могут просто не найти.

Сюда же отнесем тот факт, что в одном варианте есть удобное разделение на покупки в Магазине и На доставке для более быстрого поиска. В другом варианте это решение отсутствует.

В приложении фильтры доступны только в самых детализированных подразделах каталога (например, внутри категории «Творожный сыр»), но отсутствуют на более высоких уровнях (в общей категории «Сыры»).

Пользователи ожидают, что схожие элементы интерфейса будут вести себя схожим образом и иметь схожий набор функций в аналогичных контекстах. Фильтры служат для сужения большого набора товаров по определенным критериям (цена, бренд, скидка и т.д.). Чаще всего они наиболее нужны на более высоких уровнях каталога (в категориях), где представлен самый широкий ассортимент.

В приложении есть оценка товаров, но отзывы отсутствуют. То есть вы видите: «Этот товар оценили на 4,5». Почему такая оценка? Это вкусно? Хороший состав? Удобная упаковка? Понять невозможно. Это как спросить друга, как ему фильм, он говорит «три из пяти», и уходит в закат, не объяснив.

Доверие к peer-generated контенту: российские пользователи, как и во всем мире, склонны доверять отзывам других покупателей больше, чем описаниям магазина. Отсутствие текстовых отзывов лишает их этого источника доверия.

Под карточкой товара располагается блок «Вам понравится». Идея отличная: помочь пользователю найти что-то еще релевантное. Но реализация в Пятерочке вызывает вопросы. Если ты смотришь творожный сыр, логично увидеть похожие сыры, другие молочные продукты, или товары, которые часто покупают с сыром (хлеб, колбаса, вино...). Что мы видим на деле? Абсолютно рандомный набор: кошачий корм, пластиковая посуда, кефир...

Конечно, критиковать всегда проще, чем создавать. И после того, как мы прошлись по ряду «нюансов», важно отметить и позитивные моменты, которые показывают: команда разработки не сидит сложа руки. Видно, что ребята стараются, прислушиваются к фидбеку и постоянно добавляют новую, порой действительно важную функциональность. Приложение живет и развивается, и это здорово!

Вот несколько примеров последних апдейтов: