Пять принципов хорошего UX

Спроектировать UX – значит продумать, как ведёт себя продукт во всех сценариях, каким тоном говорит с пользователем, как присылает сообщения, не раздражает ли по мелочам. Сегодня расскажем, по каким правилам мы строим сервисы, чтобы пользователям было приятно с ними работать.

Хороший продукт подстраивается под человека с его слабостями и привычками, а не заставляет подстраиваться под себя. Пользователи делают ошибки, меняют своё мнение, плохо запоминают информацию и не любят считать в уме. Всю рутинную работу приложение должно сделать за человека: напомнить о регистрации на рейс, подсказать время до вылета, указать на опечатку в имени и восстановить случайно удалённые билеты.

Забота проявляется во всём: нужная кнопка прямо под пальцем, шрифт легко читается, сообщения об ошибке можно понять с первого раза. Человечному тексту важнее быть понятым, чем юридически точным. Это не значит, что нужно писать неточный текст – нужно стремиться к компромиссу. Если пользователь устанет разбираться в формулировках и в итоге сделает неправильно, значит, даже самый корректный текст со своей задачей не справился.

❌ Для оформления полиса страхования ОСАГО необходимо подготовить водительское удостоверение и свидетельство о регистрации транспортного средства
✅ Подготовьте водительские права и свидетельство о регистрации (СТС)

❌ Плохой сервис даёт человеку автоматически созданный логин, заставляет придумать пароль по сложным правилам, а потом ещё и запомнить их
✅ Хороший сервис просит для входа то, что человек помнит, например, номер телефона, а вместо пароля использует СМС. Или позволяет войти через соцсети и не просит ничего запоминать.

Человеческие данные — самая большая ценность для любого продукта. Хороший сервис не удаляет их сам и не позволяет им пропасть по случайности. Приложение может зависнуть, уйти в бесконечный цикл, сломаться, но данные обязано сохранить.

❌ Сохранить изменения в документе перед закрытием? Сохранить / Не сохранять / Отмена.
✅ Молча сохраняем результат

❌ Человек случайно удаляет целую страницу из отчёта и не замечает этого до самого последнего шага. Осознаёт ошибку, вздыхает, создаёт страницу заново.
✅ Приложение помнит всё, что было записано, и предлагает восстановить страницу из истории.

Хороший сервис понимает, что у человека есть своя жизнь за пределами экрана. Он не разбудит в 2 часа ночи сообщением о скидках и не будет слепить перед сном (поэтому так популярны тёмные темы оформления). Если хорошим приложением пользуются на улице, то его интерфейс будет крупным и контрастным, чтобы считываться в движении на ярком солнце.

Продукт понимает, что пока человек покупает билет, ему может позвонить жена и отправить за ребёнком в садик, а потом за покупками. Когда же пользователь вернётся к процессу, он должен понимать, где остановился и что ему осталось сделать до завершения покупки.

Хороший сервис помогает человеку спланировать время и держит в курсе происходящего. Например, не очищает корзину молча, а предупреждает, что через 30 дней файлы удалятся.

Человек заполняет длинную заявку на кредит и жмёт «Отправить»:

❌ Плохой сервис выдаёт всплывающее окно «Заявка отправлена». У клиента сразу вопросы: Что дальше? Кредит одобрен? Когда ждать решения?
✅ Хороший сервис выдаёт страницу «Спасибо за вашу заявку. Наши специалисты позвонят вам в течение двух часов и сообщат решение». Рядом кнопка «Сообщить по почте».

Хорошее приложение формирует привычки, пользуется уже существующими и не переобувается на ходу. Если на одном экране меню сверху слева, то на другом оно не должно вдруг перепрыгнуть в другой угол.

Хорошее приложение помнит историю работы с человеком. Плохое делает вид, что видит человека впервые.

Если у клиента банковского приложения 95% операций — переводы, то лучше при следующем запуске показывать страницу переводов. Хорошая электронная книга сразу открывает роман на нужной странице, а не показывает всю библиотеку каждый раз.

Наши продукты упрощают жизнь пользователям: решают за них сложные задачи вроде урегулирования страховых убытков, избавляют от рутины, как приложения для мерчендайзеров или авиабилетных кассиров.

Поэтому нам так важен качественный UX – если приложением неудобно пользоваться, то человек предпочтёт всё сделать по старинке. Всё, о чём мы говорили выше, решает именно эту задачу. Подумать за пользователя, предугадать его желания, подстелить соломку на случай сбоя. Так пользователь превращается в довольного клиента.