Психология пользователя сложного интерфейса

9 декабря состоится UX-Марафон#26, посвящённый проектированию сложных систем. Среди его докладчиков – Chief designer Сбера Алексей Курлаев, уже знакомый нашим зрителям по выступлениям на предыдущих онлайн-конференциях.

Ранее Алексей несколько лет занимался разработкой систем для нефтеперерабатывающих заводов в качестве ведущего проектировщика на совместном предприятии General Electric и Роснефти. На UX-Марафоне #14 он рассказал о психологии пользователя сложного интерфейса и о базовых принципах построения дизайн-системы.

Предлагаем вашему вниманию некоторые положения из доклада «Психология пользователя сложного интерфейса». Полностью посмотреть выступление Алексея можно в бесплатном видео по ссылке в конце статьи.

У любой задачи есть два важных критерия: время решения и значимость. Со значимостью обычно всё понятно – достаточно просто разделить задачи на более важные и менее важные. Но существует ещё и такой фактор, как время.

Например, у вас есть три очень важные задачи, но с дедлайном на следующей неделе, а есть менее важные, но сдать их нужно завтра. Очевидно, что время здесь становится более значимым показателем, чем критичность задачи, и в первую очередь вы займётесь менее серьёзными, но зато более срочными задачами.

О необходимости выстраивать иерархию задач не только по степени их важности, но и по времени решения нужно всегда помнить при разработке интерфейса.

Там, где есть задачи пользователя, неизбежно присутствуют и ошибки. И человек, приступающий к выполнению задачи, должен чётко понимать, о каких рисках идет речь в случае неверных действий. Ведь если ошибка при совершении финансовой транзакции может стоить вам денег, то следствием ошибки оператора на заводе может стать авария или даже взрыв.

Есть несколько факторов, которые чаще всего становятся причиной ошибки оператора.

Во-первых, это чрезмерный поток информации. Это классическая проблема сложных систем: когда проектировщики перегрузили интерфейс и не распределили функции. В итоге пользователь так путается в огромном количестве настроек, что уже не может понять, как ему решить задачу.

Второй фактор – недостаток информации, когда создатели интерфейса, наоборот, настолько ушли в минимализм, что в результате пользователь остался с одной кнопкой на интерфейсе и даже не понимает, как перейти куда-то дальше.

Ещё один фактор – неправильная оценка критичности информации, когда в системе неправильно выставлены критерии оценки. В результате оператор получает оповещения, которые для него не важны, а значимые данные, сигнализирующие о проблеме, напротив, проходят незамеченными.

И, наконец, ещё одна потенциальная причина ошибки – перенос выполнения действия в те условия, где оно неприменимо. Примером такого решения может быть фитнес-браслет, отражающий частоту пульса бегуна на дисплее. Во время бега руки постоянно двигаются, и при попытке рассмотреть цифры на браслете человек обязательно собьёт дыхание. Здесь более уместным было бы подавать сигнал об увеличении или уменьшении частоты пульса с помощью вибрации, а вот для использования визуального интерфейса это не самая подходящая ситуация.

Как с помощью интерфейса снизить риск ошибки при взаимодействии с системой? Для этого существуют несколько путей, которые можно использовать вместе или порознь, в зависимости от ситуации.

1. Организация работы человека – например, за счёт ограничения функций в определённых условиях. Так, если человек совершает множество ошибок при решении задач с помощью мобильного приложения – можно урезать функционал приложения. Пусть у пользователя будет возможность изучать задачи в телефоне, но решать он их сможет только за десктопом. Таким образом, вы подталкиваете человека к работе за стационарным компьютером, где количество ошибок будет минимальным.

2. Подготовка человека к работе в данной системе. Простое и доступное описание системы в интерфейсе, кнопка «Help» и подсказки с описанием тех или иных объектов – очень простой и удобный способ «подружить» пользователя с системой и сделать его работу более эффективной и точной. К сожалению, об этом до сих пор очень часто забывают, а пользователь в итоге не может разобраться, что именно делать с тем или иным инструментом.

3. Учёт физического и психического состояния людей, которые будут пользоваться вашим интерфейсом. Например, если вы не учли, что среди пользователей системы будут слабовидящие люди – это, конечно, выяснится в ходе тестирования, но лучше позаботиться о подобных вещах заранее.

4. Установка оператора на выполнение задачи. Применительно к интерфейсу это значит, что оператор чётко видит, с одной стороны, задачу и, с другой стороны – как эту задачу решить. Эта наглядная связь между между задачей и путями её решения в сложных интерфейсах зачастую теряется.

5. Критерии критичности. Любопытным примером может быть давнее исследование, касающееся работы телеграфисток. В частности, выяснилось, что в адресе количество ошибок всегда было минимальным, несмотря на довольно сложные названия и обилие цифр, в то время как текст телеграммы мог содержать огромное количество опечаток. Всё потому, что телеграфистки очень хорошо понимали: телеграмма с некорректно набранным текстом всё равно дойдёт до адресата, а вот неправильно набранный адрес будет уже критичной ошибкой. Проанализировав заранее, какая информация является критичной для пользователя, вы можете «подсвечивать» в интерфейсе зоны, требующие особого внимания.

***

Какие типы мышления человека задействованы при взаимодействии с разными видами интерфейсов, как зависит реакция пользователя от модальности сигнала и какие принципы надо учитывать при проектировании сложной системы – смотрите в бесплатной видеозаписи доклада Алексея Курлаева.

Чтобы узнать больше о проектировании сложных систем и познакомиться с самыми свежими наработками UX-специалистов, отвечающих за разработку крупных продуктов, присоединяйтесь к онлайн-конференции UX-Марафон #26, которая состоится уже 9 декабря.