«В этой системе дизайнер — ключевое, но самое слабое звено». Как грамотно выстраивать отношения с заказчиками

Дизайнеры Дмитрий Барбанель, Саша Гладких, Дима Корниенко, Анатолий Беликов и Татьяна Егошина — про то, как грамотно выстраивать отношения с заказчиками, если ты фрилансер или владелец маленькой студии, как честно считать рабочий день и определять свой гонорар.

Неготовность брать на себя ответственность и страх принимать решение — это сейчас ключевые проблемы на российском рынке дизайна. И они усугубляются.

В России мы имеем дело с компаниями и организациями с жесткой иерархической структурой, в которых решение принимает один человек — все остальные сотрудники не решают ничего. Пока главный человек в компании не скажет «ок», дела не сдвигаются с места.

Более того, часто мы наблюдаем, что и сам глава компании не хочет принимать решение и брать на себя ответственность — из страха перед инвесторами, политикой, пользователями, коллегами или самим собой.

В 90% случаев российский клиент не знает, что ему нужно. Но он хочет, чтобы его боль кто-то разделил. У него нет понимания, что дизайнеры работают по брифу, и он не трудится его составить. За 30 лет работы я не встречал крутого брифа от российского клиента.

Работу с клиентами в России невозможно превратить во фреймворк, потому что все строится на личных взаимоотношениях с директором, хозяином, CEO. Наш случай не типичный для рынка, потому что мы не ищем клиентов — они приходят лично ко мне. Но обычно дизайнер имеет дело с двадцать пятым менеджером и должен кружить вокруг клиента с нарезкой буженины и конфетами, готовый в любой момент устроить пир.

Российский клиент имеет представление о форме, но не умеет формулировать смысл. Ему видится некий «лук», мираж — но в чем его задача, клиент не знает. Есть три категории сигнала, исходящего от клиента: это гипотеза, галлюцинация и идея. Идея встречается реже всего, в лучшем случае это гипотеза, но в основном это галлюцинация. Поэтому нередко в середине рабочего процесса я вдруг с ужасом обнаруживаю, что то, что клиент на самом деле имеет в виду, стоит в пять раз больше, чем мы изначально договаривались.

В результате, чтобы выпустить элементарную вещь, тратится огромное количество сил, а сложные вещи, которые мы проектируем, нередко просто ложатся в шкаф.

Как мы работаем в этих условиях? Первую встречу я назначаю лично — не по Zoom. Мы все выслушиваем и выспрашиваем таким образом, чтобы сразу на первой встрече предложить глобальное решение, с которым клиент эмоционально согласен. На встрече я максимально подробно рассказываю, как именно мы все будем делать. Так клиент понимает, насколько сложная работа, требующая большого труда, нам предстоит. Пообедав и обнявшись, мы уходим и уже на следующий день присылаем ТЗ и выставляем счет. Мы не работаем без предоплаты. Мы берем 50%, 25%, 25%. На каждом проекте есть два чата — один с клиентом, второй без него. Мы не облизываем клиентов, мы с ними дружим. Но пока оговоренная часть работы не оплачена, за следующую мы не принимаемся. У нас нет менеджеров — это лишнее, жрущее бабло звено. Мы все в команде дружим, наши отношения горизонтальные, и у нас есть правило — если клиент что-то спросил в чате, отвечает первый, кто увидел сообщение и знает ответ. И я пресекаю любые попытки клиента лезть в сам дизайн.

У меня хорошо развита интуиция на людей. Для меня очень важно первое знакомство — оно, как правило, много говорит про человека и его особенности, которые тебе либо подходят и будут способствовать успешной совместной работе, либо могут спровоцировать проблемы.

Излишняя нервозность и неумение внятно объяснить настораживают. У нас бывали клиенты, которые мне не нравились при знакомстве, но другие факторы — деньги или интересный проект — мотивировали начать с ними работать. Почти во всех этих случаях посреди проекта возникали ситуации, которые заставляли задуматься, стоит ли продолжать сотрудничество: вдруг кардинально менялись вводные или неожиданно возникало резкое недовольство нашими результатами, хотя ничего не предвещало беды… Поэтому очень важно прислушиваться к своему внутреннему голосу, стоит ли с этими клиентами работать. Сейчас, если меня что-то смущает при первом-втором разговоре с потенциальным клиентом, я скорее откажусь, даже если это большие деньги или интересный проект.

В студии мы используем четкое разделение проектов на этапы работы и их оплаты. Это позволяет избежать, например, такой ситуации: вам заплатили большую часть гонорара, а потом у вас портятся отношения или проект по какой-то причине сворачивается, и вам необходимо вернуть предоплату. Чтобы такого не случалось, мы делим работу на короткие и понятные этапы, за которые берем предоплату и постоплату. В таком случае, даже если нам приходится что-то вернуть, — эта сумма не катастрофическая.

Мы закладываем в проект три итерации правок: в них могут входить и какие-то косметические изменения и полная переделка концепции. На каждую из страниц, если речь идет про вебсайт, мы закладываем такое же количество правок. Это ограничивает клиента в его желании что-то все время переделывать или додумывать. Плюс, еще на этапе заключения договора, мы составляем очень четкое техническое задание, в котором описаны все работы и «хотелки» клиента. Если же появляются новые «хотелки», мы заключаем дополнительное соглашение на дополнительные деньги и время.

Для меня профессиональная этика — это прежде всего уважение к себе и к продукту, которым ты занимаешься. Не обязательно любить проект, но обязательно его уважать. Ты должен относиться к нему так, чтобы тебе было не стыдно его показать в портфолио и рассказать о нем. Это должно быть основным фактором при работе в сфере дизайна.

Если клиенту что-то не нравится не по объективным причинам — из-за вкусовщины или его недостаточной экспертности в этой области, — у дизайнера всегда есть два варианта. Можно сдаться и сделать так, как хочет клиент, а потом, скрипя зубами, прятать этот кейс. Либо можно все-таки попытаться донести до клиента мысль: «Вы к нам пришли, потому что у нас есть экспертиза и понимание того, как должен выглядеть и работать ваш проект с точки зрения дизайна». Если не получается донести эту мысль до менеджеров, нужно пытаться достучаться до руководителей компании — иногда даже окольными путями. И я не считаю, что это неэтично. Вас наняли работать над проектом, а не беспокоиться о карьере каких-то сотрудников. Дизайнер не психотерапевт и не исполнитель всех желаний.

При этом неэтично для дизайнера в конфликтных ситуациях и неудачных кейсах винить во всем противоположную сторону и выносить это в публичное пространство (только если это не связано с мошенничеством или чудовищным неадекватом). В конфликте двух сторон скорее всего жалующийся тоже в чем-то виноват.

Самая распространенная проблема? Нежелание заказчика участвовать полноценно в процессе и брать на себя ответственность за принятие каких-либо решений. Как правило, мы имеем дело с менеджерами среднего звена — людьми, перед которыми стоит задача сделать сайт, но при этом они не являются ни носителями знаний, ни людьми, которые принимают решение. С такими товарищами всегда возникают большие проблемы, потому что они просто футболят туда-сюда письма, не пропустив информацию через себя. В середине проекта может возникнуть новый человек, который теперь отвечает за эту работу со стороны клиента и пытается показать свою ценность для руководства: «Все что делали до этого — плохо, но теперь пришел я и знаю, как надо...»

Как определить гонорар? В современном дизайне сложно обозначить какие-то нормативы. Все зависит от репутации и вашего уровня. Если ты повышаешь гонорар и из-за этого несколько раз получаешь отказ — значит, либо ты плохо доносишь информацию о себе и своих заслугах, либо твои запросы не соответствуют твоему уровню.

Как честно считать рабочий день? Это очень персонализировано. У всех разные запасы энергии, разное устройство мозга и разный возраст. В 20–25 можно и сутками что-то делать, потому что тебя прет. Но в 30 лет я для себя понял, что у меня выходит не больше шести часов продуктивной работы, из них сверхпродуктивные — часа два-три. А остальные — это время на простую и монотонную работу. Так что рабочий день нужно считать, трезво оценивая свои силы.

Все неприятные ситуации с заказчиком в моей практике — это российские кейсы. Отчасти поэтому я уже почти два года не работаю на российском рынке — только если что-то маленькое, со знакомыми, с которыми коммуникации отлажены, оплата достойная и в срок.

В России самое плохое — это когда работаешь без агентства напрямую с клиентом и тебе приходится его учить, что не надо поверх жирных шотов в 3D, которые полмесяца рисовали, логотип на полкадра ставить.

С агентством в этом смысле проще. Но с ними другая проблема. Они кредитуют клиентов на деньги и работают по постоплате. А значит, что и их подрядчики могут полгода-год ждать гонораров.

В этой системе дизайнер — ключевое звено, но самое слабое. Российский договор по сути односторонний и защищает исключительно заказчика. Есть фиксированный гонорар за проект, как будто бы есть сроки — но по факту ты можешь сделать все вовремя, а клиенту не понравится, и он будет присылать правки и растягивать твою работу без дополнительной оплаты на неопределенный срок. Критерии оценки твоей работы никак не определены. Защитить себя ты не можешь: у агентств, в отличие от тебя, в штате хорошие юристы, и в суд против них не пойдешь.

Главная проблема российского рынка, которая порождает все остальные, — заранее оговоренный бюджет и твой гонорар за проект в целом. За этот гонорар тебя по сути захомутали — ты раб, отрабатывай, сколько придется. На западе тебе платят за рабочий день. У каждого художника и дизайнера есть свой дейрейт, который не зависит ни от проекта, ни от клиента. Дейрейты разных специалистов известны на рынке, это открытая информация. Все студии в свою очередь тоже работают с клиентами по дейрейту. И если клиент хочет вносить правки или разорвать отношения на каком-то этапе — вопроса, сколько он кому должен, не возникает.

На западе ты работаешь по четкому графику: ровно в 19:00 вечера все выходят из «Слэка», и никто ничего не будет писать тебе позже или в выходные. Я сначала перерабатывал по русской привычке, но мне писали «ты успокойся, не торопись». Студии важнее и выгоднее иметь сотрудника отдохнувшего и бодрого каждый день, чем если он будет две недели фигачить, а потом перегорит. Лучше меньше — но регулярно.

Я не определяю рабочий день как восемь часов — иногда это час, иногда семь. Главное, что я что-то сделал и получил достойный адекватный результат, который могу показать. Западные студии считают так: если ты вышел на связь, пришел на созвон или скинул какой-то файл — считай, в этот день ты поработал. И возможна обратная ситуация: ты реально пашешь восемь часов в день, но чувствуешь, что не успеваешь, — тогда ты пишешь продюсерам: «Ребята, сори, очень сложная задача, я не успеваю». Они отвечают «Без проблем» и подключают еще одного фрилансера, который забирает у тебя часть задач, а ты остаешься при своем гонораре. Представьте, что я русскому продюсеру скажу: «Прости, друг, я не успеваю. Давай кого-то еще подключим, только не в счет моего гонорара...»

Российским дизайнерам и художникам нужно переучивать наш рынок. В съемочной тусовке даже в России все получают за смену и отдельно за переработки — такую же систему нужно вводить в дизайне и переходить на подневную оплату. К сожалению, это часто упирается в то, что многие студии и заказчики работают на откатах, и переходить на прозрачную систему им не выгодно.

Можно рассказать множество историй про удачные и неудачные проекты, но если свести мои наблюдения к простым выводам, я бы сказал:

— не работать с мудаками;— не работать с контрол-фриками;— it's nice to be important, but it's important to be nice.

Я предпочитаю выстраивать долгие отношения с заказчиками: это укрепляет доверие, снижает головную боль и повышает качество продукта.

А чтобы избежать проблем с новыми заказчиками, всегда беру предоплату. Ничто так не мотивирует отвечать на новые итерации и сдавать правки в срок, как уже заплаченные (или полученные) деньги. Еще удобнее — дейрейт. Но если такой опции нет, нужно определить потенциальное окно проекта — +20% на возможные правки — и оговорить с клиентом эти даты сразу.

Западные заказчики предпочитают дейрейт (потому что он стимулирует обе стороны быть ответственными, каждый день) и всегда платят в течение одного рабочего месяца.

Я считаю, что профессионализм — это умение определять, где заканчивается моя область экспертизы. Знание того, чего я не знаю.

На коммерческих проектах я делаю только то, что умею, — клиент не платит мне за то, чтобы я смотрел туториалы. Если клиент просит о чем-то техническом, чего я не знаю, или эстетическом, что мне не нравится, — я предлагаю компромисс. Если клиент по итогу все равно не доволен результатом, я буду спать спокойно, потому что всегда делаю проекты на 110% в рамках бюджета и изначально заложенного времени.

Чтобы считать свой гонорар и рабочий день, есть очень удобный инструмент. Я добавляю в расходы стоимость аренды софта, электричества, рабочей машины (машина должна окупаться за два-три года).

В остальном я стараюсь относиться к другим так же, как хотел бы, чтобы они относились ко мне.

Сложности бывают из-за не оговоренных заранее вопросов. Например, сколько раундов правок может быть. В идеале условиться на трех раундах. Это всех дисциплинирует: заказчик четко собирает пожелания, по которым дизайнер потом передает результат.

Пройдя путь проб и ошибок, я больше не берусь за проекты, которые мне не очень нравятся. Проще сразу отказаться, потому что потом сложности все равно вылезут в процессе — правки и переделки превратятся в ад. Да, я могу нарисовать иллюстрацию, но не буду, потому что сейчас мне не хочется этим заниматься.

Еще я очень настороженно отношусь к заказам от людей, которых не знаю. Несколько историй с исчезнувшими заказчиками, неуплаченными гонорарами, брошенными проектами привели меня к простому выводу: люди, с которыми работаешь, очень важны.

Договор круто подписывать в самом начале, как только вы все обсудили и пришли к убеждению, что хотите вместе работать. Я подписываю договоры с серьезными ребятами, у которых имеется для этих целей свой юрист. Но в небольших проектах так не работает, и часто все держится на честном слове. Хорошо бы это исправить, но я пока не занялась.

Однажды мы с подружкой делали без договора дизайн инстаграм-масок. Все было готово в лучшем виде за неделю до дедлайна, но в итоге Facebook не одобрил маски, и они не вышли к ивенту. Заказчик попросил вернуть деньги, хотя с нашей стороны все было сделано. Не было договора, который бы регулировал этот вопрос, пришлось возвращать.

Иногда в начале все ок, но в процессе заказчику перестает нравиться: начинаются правки, он буквально диктует, на сколько пикселей сдвинуть каждую букву. Это странная ситуация, учитывая то, что заказчик пришел сам, выбрал дизайнера как эксперта, а потом пытается делать чужую работу. Хочется, чтобы были не только курсы «как быть хорошим дизайнером», но и «как быть адекватным заказчиком».

Как считать свой гонорар? Это сложный вопрос, на который никто не дает ответа. Я пробовала считать по часам, но невыгодно: со временем начинаешь делать быстрее и лучше. Плюс я могу думать о проекте в фоновом режиме пару дней, а потом сесть и нарисовать за пару часов. Поэтому я ориентируюсь на какое-то внутреннее ощущение справедливой цены.

Разговаривала Ася Чачко. Больше бесплатных материалов о дизайне — в медиа школы «Точка зрения».