S7 Airlines: UX-стратегия на практике

Дизайнер интерфейсов S7 Airlines Алексей Шайхелисламов — о создании единой экосистемы для дизайнеров, карте развития и об осознании ценностей дизайна.

Практически все компании имеют своё индивидуальное и естественное эволюционное развитие. Как и любой другой организм (а компания — это в моём представлении организм), они начинают развиваться с базового уровня и постепенно становятся более зрелыми и умными.

Направления в развитии выбираются не случайным образом — они напрямую зависят от окружающих условий и доступных ресурсов (как сейчас, так и в перспективе). Так они адаптируются, учатся, становятся более гибкими и готовыми нивелировать самые разные риски. Эта статья как раз про начальный этап: как продуктовый дизайн веб-сервисов S7 Airlines начал становится более зрелым.

Мы привыкли подходить к обучению системно, делить его на этапы, составлять планы. Мы начали внедрять системный подход, пробовать что-то новое, учиться быстрее и эффективнее адаптироваться под рынок, эволюционировать с учётом потребностей компании, ресурсов и ограничений.

Расскажу максимально ёмко, как мы применили новый системный подход в работе над всей продуктовой линейкой с текущими ограничениями и исторически сложившимся процессами. С чего мы начинали, чего достигли и какой наш следующий шаг.

Исходя из интереса к этой теме, а также вашей обратной связи и вопросов, я, возможно, подготовлю серию статей на наиболее интересные для вас темы. А пока начну с глобального.

Да, название статьи аналогично серии докладов Юрия Ветрова, так как именно их взяли как референс и во многом помогли в формировании вектора развития дизайна в компании.

S7 Airlines использует последние достижения мировой отрасли в обслуживании пассажиров, активно развивает сервис и является технологическим лидером среди российских авиакомпаний.

Нас легко узнать — мы выделяемся на фоне других своими мероприятиями и рекламными кампаниями. У нас много наград в сфере дизайна и рекламы. В том числе многочисленные премии фестиваля рекламы «Каннские львы» и даже кусок асфальта из аэропорта Домодедово за лучшее клиентское мероприятие (презентация нового лайнера Airbus A320neo).

Офлайн у нас развивается быстрыми темпами, адаптируется под рынок, эволюционирует, меняется и, как следствие, является лучшим среди остальных в нашем сегменте. Другими словами — «Топчик».

В середине 2017 года мы начали активно драйвить дизайн онлайн-сервисов, чтобы стать лучшими в России, как и наш офлайн.

Отмечу, что внедрение UX-стратегии всегда начинается с малого — с частной инициативы сотрудника, который впоследствии становится лидером этого движения. Чтобы продемонстрировать ценность новой стратегии, подготовьтесь потратить немало усилий и заручитесь поддержкой коллег. Первые малые и в то же время очень важные победы позволят эффективно продвигать эту инициативу в компании.

Сначала нужно было разобраться в бизнесе, уже существующих процессах, доступных ресурсах и ограничениях. На первый взгляд точек роста было достаточно много. Мы определили цели, оценили существующие барьеры, составили план по закрытию пробелов и начали двигаться вперёд, разбив весь путь на этапы.

В результате — огромные транзакционные издержки в виде созвонов и переписок через таск-менеджер и чаты. Возникают недопонимания и особая боль, когда меняется разработчик и приходится вводить его в курс задачи заново. Аудит вёрстки — отдельная история, так как время на правки увеличивается чуть ли не в шесть раз.

На оперативном уровне дизайна роли и обязанности были размыты — к каждой продуктовой задаче дизайна подключались практически все. Дизайнеры находились удалённо и выполняли исключительно оперативные задачи, а не продуктовые. Ранее, с учётом ограничений и исторически сложившихся процессов, для нас это был самый эффективный, привычный и прозрачный для всех подход к работе.

Нужно было сделать так, чтобы решением задач дизайна занимались именно продуктовые дизайнеры внутри. А другие участники команды смогли вырваться из ежедневной битвы за «пиксели, квадратики» и могли сосредоточиться на развитии навыков в своей области.

Процесс утверждения дизайна напоминал бесконечные прыжки через костры. Каждый костёр представлял некую сборку субъективной обратной связи от каждого участника процесса (который тесно связан с предыдущим пунктом). Такая стрессовая среда демотивировала. Дизайнер просто делал то, что говорили другие.

Дизайнер должен знать, кому и в какой момент предоставлять на согласование дизайн-решение. Только так он сможет задать тон обратной связи участникам проекта и эффективно «продавать» свои решения на каждом этапе реализации дизайна.

Отсутствовала единая база знаний и единая точка входа для всех участников. Дизайнеры работали разрозненно, версионность и системность в макетах были не настроены, порог входа каждого нового сотрудника был велик. Единая экосистема позволяет существенно снизить этот порог.

Усилить внутреннюю команду дизайнеров, перевести оперативную деятельность в продуктовую, начать создавать и улучшать процессы и здоровые привычки в виде первичных пользовательских тестирований, двухнедельных встреч по дизайну и так далее.

Я перевёл получившейся чек-лист (он основан на чек-листе Юрия Ветрова) в некую карту развития, вдохновившись ветками талантов из онлайн-игр. Так как чек-лист на простом А4 листе не очень удобен и эффективен для продвижения в массы, нужно было нечто интуитивное и понятное для всех.

Это позволило оценить в масштабе наше развитие, перспективы, статус, приоритеты, а также какие возможности дают те или иные улучшения для бизнеса, что останавливает движение вперёд и что нам ещё предстоит сделать.

Мы их определили, основываясь на том, что сейчас имеем и что хотим сделать в средней перспективе.

0. Осознание ценности дизайна в компании.
1. Повышение качества продукта.
2. Повышение скорости выхода на рынок.
3. Снижение рисков при выходе на рынок.

Для того чтобы начать продвижение ценности дизайна, я начал приглашать в компанию гостей — «взрослых» продуктовых дизайнеров, которые поделились собственной практикой трудовых будней в продуктовой линейке.

Я поставил себе задачу показать ключевым сотрудникам продуктов S7 Airlines, как работают в крупных ИТ-компаниях с линейкой продуктов со стороны дизайна, как сотрудники автоматизируют и оптимизируют процессы, как синхронизируются между собой и какие «здоровые привычки» существуют в командах.

В тот день к нам пришёл Сергей Никишкин, Senior Product Designer из Acronis.

Максимально чёткий парень, который за чашечкой кофе расшевелил своим докладам всех, кто отвечает за продукт и принимает решения по его развитию.

Так я начал заручаться поддержкой и пониманием коллег в этой инициативе. А они, в свою очередь, начали продвигать идею со своего уровня на соседний. Но лишь словами доказать ценность невозможно. Нужны были реальные действия и результаты, которые можно было пощупать и оценить.

На практике у меня получилось так, что весь оперативный уровень дизайна во всех аспектах прокачивался параллельно со всем столбцом аспекта «осознанность дизайна».

Он был взаимно поддерживаемый: горизонталь уровня помогала развивать вертикаль аспекта, и наоборот.

Из хаоса мы перешли к классическому решению для системного развития продуктов. Это статичные гайдлайны в макетах, которые описывают типовые интерфейсные решения и помогают дизайнерам, менеджерам, разработчикам и тестировщикам добиваться консистентности между экранами и продуктами.

На нём мы протестировали множество паттернов, которые будут масштабироваться на другие продукты, и проанализировали обратную связь пользователей.

Для дизайнеров, разработчиков, аналитиков и всех остальных. Работаем в связке: Sketch — Abstract — InVision.

На всём этом фоне мы учились работать и обмениваться знаниями между собой. Повышалась общая дизайн-культура. К дизайнеру начали все обращаться с проблемами напрямую.

Cпустя чуть более полугода у нас нарисовался вот такой прогресс:

Параллельно сотрудники сами инициируют улучшения. Например, аналитик взял на себя «Карту взаимодействия» — сейчас мы на финальной стадии. Или один из стримов организовал сервис по тестированию удобства пользования. Теперь он у нас есть и можем ставить это всё на поток. Это здорово.

Отмечу, что некоторые зелёные пункты не функционируют на 100%, так как мы не реализовали пункт «Продуктовые дизайнеры». Например, мы не можем загрузить Usability-тестирования на полный объём работы. Это удаётся сделать только тогда, когда у меня освобождается время от оперативных задач, которые нужно сделать сейчас или надо было сделать вчера.

Так мы подошли к следующему этапу нашего развития.

Я понимал, что рано или поздно нынешний подход достигнет края зрелости и надо будет переходить на следующую ступень, которая позволяет эффективно масштабировать, поддерживать и развивать дизайн-решения на всю линейку продуктов.

Мы приняли решение в пользу ещё одного подряда, более гибкого и с опытом в React. Он поможет нам в создании живой системы дизайна и перевода макетов на технологический уровень, так как использовать статичные гайдлайны и распространять их на всю линейку продуктов неэффективно.

Я провёл глобальную презентацию с новым подрядом, для того чтобы все услышали статус данной инициативы, оценили все достоинства «дизайно-технологической унификации».

Также выбрали смежные продукты для нового подхода (личный кабинет, отели и b2b), чтобы оценить его эффективность и принять решение по распространению на флагманские продукты. На данный момент мы формируем бета-версию «Сторибука» на основе личного кабинета.

Как вы поняли, у нас её пока нет, но в ближайшем будущем это изменится.Так что, сильные продуктовые дизайнеры, держите руку на пульсе. Кому-то может повезти, и он сможет не только участвовать в развитии S7 Airlines в онлайне и сделать её сильнейшей в России, но и летать на Мальдивы и Бали по специальным тарифам.

Сейчас в компании сформирован вектор движения в дизайне. Есть понимание, как можно оптимизировать и автоматизировать разработку с помощью дизайна и технологий. Мы двигаемся в сторону современных стандартов в продуктовом дизайне и выдаём результаты.

В ближайшем будущем я обязательно расскажу про живую систему дизайна для продуктов S7 Airlines и как мы распространяли её на всю линейку. Расскажу, как мы её применяем с текущими условиями и ограничениями, все плюсы и минусы, ошибки и открытия.

#дизайн