Как понять, что дизайн-подрядчик адекватный с первого созвона?

Как с первого созвона понять, что подрядчик будет срывать дедлайны, поверхностно относиться к проекту или будет просто исполнителем, а не экспертом?

За пять лет работы с такими продуктовыми компаниями, как Тинькофф, МТС, Яндекс Маркет, Самолет, мы совершали факапы и по кирпичику выстраивали слаженную систему проектного менеджмента и дизайн-процесса. Как результат, за последние два года сарафанное радио стало основным каналом привлечения клиентов.

На примере опыта ЦЕХа расскажем, как выяснить, что с подрядчиком не будет проблем. В конце собрали чек-лист с красными флажками.

Обратите внимание на то, как проходит первый контакт. Вы заполнили форму, а вам не отвечают день, два, три… И даже нельзя оправдаться выходными, так как вы отправили заявку в среду. Это первый звоночек. Скорее всего, медленная коммуникация будет происходить постоянно.

Если же вам быстро ответили, не спешите радоваться. Уточните, как будет выстроена работа, в самом начале. Идеально, если созвоны проходят в три этапа:

Сейлз-менеджер связывается с вами в тот же день и кратко брифует по проекту. Первый созвон — это почти анкета в Тиндере. Свайп вправо, если сейлз уточнил ТЗ, сроки, стоимость. Свайп влево, если всего этого нет или если сам подрядчик говорит, что вы не сходитесь по условиям (срокам, стоимости). Да, такое тоже может быть и круто, если вам честно скажут об этом сразу.

Если на предыдущем этапе, больше говорили вы, то на этом — подрядчик. Проектный менеджер, как Познер, хорошо готовится к интервью: изучает вашу компанию и продукт, собирает аналитику. На созвоне он задает вопросы о внутренних бизнес-процессах, фичах продукта, прошлом опыте, исследованиях. Даже может предложить гипотезы.

Почему это важно? Однажды к ЦЕХу обратилась команда мобильного оператора «Безлимит» с просьбой редизайнить десктоп. Мы посмотрели аналитику, а там 70% пользователей заходят с мобильной версии. Предложили и аргументировали идею редизайна с фокусом именно на мобильных устройствах и добились хорошей конверсии. Хороший проектный менеджер — это не просто человек, который счета выписывает, а универсальный профи, который полностью берет ответственность за проект/продукт.

Дебрифинг — важный этап для уточнения и закрепления договоренностей. Обычно мы составляем коммерческое предложение, где полностью расписываем все услуги в формате, удобном для клиента. Не забудьте уточнить, работал ли подрядчик с таким форматом оплаты, который вам привычен. Если нет, могут быть ошибки на первых порах.

Например, вы работаете по модели ретейнера, а дизайн-подрядчик впервые об этом слышит. Клиенты на дороге не валяются, поэтому он соглашается. А потом нечаянно оценивает услугу дешевле, чем она есть. Чтобы оставаться рентабельным, отдает ваши задачи только джунам. В итоге вы сэкономили, но получили результат, который вас не устроил.

Сделали сравнительную таблицу всех вариантов оплаты, с которыми мы сталкивались. Сравните, возможно, ваша модель может не сильно отличаться от модели работы подрядчика. Так доверять будет проще.

Заранее уточните, как устроена работа в студии. Вряд ли кто-то скажет, что срывает сроки или не берет ответственность за бизнес-цель. На это могут косвенно указать ответы на вопросы:

В идеале вам опишут процесс исполнения задачи и систему контроля качества. Чем больше уточняющих вопросов с вашей стороны, тем меньше стресса после подписания договора. Ниже приведены основные нюансы, на которые стоит обратить внимание.

Важно понимать, что веб-проекты и дизайн-поддержка — это различные по ведению проекты, а значит, и разные скиллы у проектного менеджера. В первом случае нужно глубоко погружаться в проект, созваниваться с клиентом два раза в неделю для брейнштормов и проверки статусов. Во втором — оперативно брать задачу в работу, быстро формировать новый пул команды и быть на связи 24/7.

Поэтому наш head of PM следит за тем, чтобы сотрудники не вели два разных формата одновременно. Более того, есть пм, который работает только на веб-проектах, другой — только на дизайн-поддержке. В обоих случаях это ребята, которые глубоко погружены не только в проект, но и в сферу дизайна. Они могут реально оценить сроки, проконтролировать качество и подсказать решение.

Чем больше объем задач, тем выше риск выдать плохой результат. Однажды к нам пришла команда Kaspersky с запросом на креативные лендинги. У нас не было свободного тимлида с подходящими компетенциями. Однако мы очень хотели работать с компанией и взяли проект. Результат был плачевный: мы несколько раз подряд не попадали в ожидания, и клиент ушел. Даже после того, как обучили тимлида, честно признались клиенту и попросили дать второй шанс — получили отказ. Чтобы такого больше не происходило, мы создали трехступенчатую систему контроля качества:

1) дизайн-лид или куратор направления на проекте;

2) тимлид;

3) проджект-менеджер.

Самая тщательная проверка происходит на первых двух этапах. При работе с новым проектом тимлид изначально детально изучает гайд клиента и адаптирует под задачи, с которыми будет работать команда. Дизайн-лидами на направлении становятся те, кто лучше всего знают гайд. Кстати, такой подход привел нас к арт-дирекшену. Недавно Яндекс Маркет подключил нас к процессу проверки визуальных материалов на проекте, так как уровень погружения нашей команды в гайд партнера позволял с полной уверенностью вести подобные задачи.

В самом начале проект Уралсиб вел один дизайнер, клиенту нравилось. Потом его заменил другой дизайнер, и тут начались проблемы. Оказалось, уровень креативности у дизайнеров отличался, хотя у них был одинаковый грейд. Тогда мы поняли, как важен обмен знаниями. Один силен в креативе, другой — в технике. Чтобы каждый мог прокачивать свои слабые стороны, мы организуем общие дизайн-ретро. Это презентации выполненных задач, где мы учимся аргументировать решения и разбираем, что можно улучшить.

Также у нас существует система наставничества. Тимлид видит, что джун из команды недотягивает в Photoshop. Тогда он обращается за помощью к сотруднику, у которого этот навык развит лучше всех. Наставник и менти встречаются, обсуждают проблему, договариваются о сроке, желаемом результате и периодичности занятий и приступают к обучению. Так мы подтягиваем скиллы сотрудников на общий высокий уровень.

Если вы намерены работать с подрядчиком долго, нужно заранее понимать, как подрядчик формирует команды. Не всегда фиксированное количество спецов — это эффективно. Если появится больше задач, увеличатся и сроки работы. Если уменьшится, будет простой. А что делать, если понадобился специалист, которого нет в студии? Или задача требует использования софта, которым студия не пользуется? Зеленый флаг, если ребята гибко меняют состав команд и быстро находят новых спецов. А также постоянно учатся и не стоят на месте.

Например, ЦЕХ работает с Яндекс HR в формате дизайн-поддержки. В начале сотрудничества в команде было два человека, а через пять месяцев — 16 человек, причем двое из них — frontend-разработчики, потому что нам важно комплексно закрывать задачи клиента.

Как и в любых отношениях, смотрите на свой комфорт в общении. От коммуникации зависит эффективность. Например, подрядчик общается только через почту, а вам нужно срочно тушить пожары. Вначале на это можно не обратить внимание. Однако впоследствии это превратится в постоянно бесящую деталь и медленную коммуникацию.

По нашему опыту, проще всего вести общение через Телеграм или тасктрекеры клиента. Это касается и обсуждения, и смены статуса, и приема задач. Чтобы ничего не потерялось, мы контролируем все процессы в CRM-системе. Например, клиент пишет задачку в Телеге, мы фиксируем ее в Bitrix, добавляем все итерации результата в виде комментариев к задаче, пингуем исполнителей и отсматриваем статусы в Канбане. Потом можем предоставить детализацию работы в конце каждого месяца.

Казалось бы, какая разница, как устроена культура внутри чужой компании. Однако если у студии вертикальная иерархия, напряженная атмосфера и бюрократия, это может влиять на продуктивность. Например, младшие дизайнеры боятся проявлять инициативу, в студии высокая текучка из-за низкой мотивации и нелояльности сотрудников.

Чем интересуется подрядчик? Мы считаем, что креативность рождается благодаря широкому кругозору. Например, у нас есть дизайн-вечеринки, куда мы приглашаем спикеров из смежных сфер. Так, дизайнеры смогут использовать знания маркетинга, аналитики и даже основы коллажа в работе над задачами.

Также мы проводим креативные сессии, где учимся выходить за рамки и входить в состояние творчекого потока по желанию, а не по вдохновению. Это помогает сотрудникам не сидеть пять часов над одной задачей, пребывая во фрустрации, а быстро находить новые пути решения или хотя бы переходить к следующей.

Если кратко, то можно понять уровень подрядчика даже на первом созвоне. Мы собрали все красные флажки, которые стоить уточнить.

Мы понимаем, что мир не идеален. У подрядчика могут быть 1–2 красных флажка, которые не сильно противоречат особенностям проекта и вашим принципам.

О том, как работает ЦЕХ, вы уже узнали из статьи. Если у вас есть проект и нужен дизайн, посмотрите наши кейсы и заполните заявку на сотрудничество — будем рады вместе развивать ваш продукт.