Метрики в UX дизайне

Задумывались ли вы, можем ли мы измерить эффективность дизайна? Как UX дизайнеры, мы стремимся создавать удобный продукт для пользователя, но как мы узнаем, окупаются ли наши усилия?

Ответ на этот вопрос мы найдём в мире UX-метрик.

Собирая данные, мы можем получить представление о поведении пользователей их предпочтениях и уровне удовольствия. Эта информация поможет нам оценить наш продукт и принять решения по его улучшению.

Key Performance Indicator (KPI) или ключевые показатели эффективности (КПЭ) - показатель, который помогает определить продуктивность деятельности компании.

UX-метрики — это количественные и качественные измерения, используемые для оценки пользовательского опыта и эффективности дизайна.

Хотя KPI важен для измерения успеха продукта, измеряя только его вы можете забыть про пользователя и сосредоточиться только лишь на бизнес показателях.

Регулярно оценивая как KPI, так и UX-метрики, продуктовые команды могут обнаружить точки пересечения и с их помощью корректировать сам продукт и его дизайн для достижения успеха.

Существуют UX-метрики двух видов:

1. Поведенческие метрики - показывают различные взаимодействия пользователей с сайтом, приложением или онлайн-магазином. К этим метрика относятся: уровень успеха выполненной задачи(Task Success Rate), время на задачу(Time-on-Task), поиск против навигации(Search vs. Navigation), частота ошибок(User Error Rate).

2. Метрики отношения - измеряют то, что люди говорят о вашем продукте и что они чувствуют, взаимодействуя с ним. К этим метрика относятся: шкала удобства использования системы(System Usability Scale - SUS), рейтинг промоутера(Net Promoter Score - NPS), индекса удовлетворённости клиента(Customer Satisfaction Score - CSAT).

Здесь представлен не весь список поведенческих метрик и метрик отношения. В продукте можно измерить практически всё, поэтому список необходимых метрик, которые подойдут именно вам может быть другим.

Более подробный список метрик можете посмотреть здесь — ссылка.

Уровень успеха выполненной задачи(Task Success Rate)

Вы можете измерить уровень успеха только в том случае, если вы точно определили, что для вас значит успешно выполненная задача будь то заполнение формы, покупка продукта и т. д.

Время на задачу(Time-on-Task)

Это среднее время, необходимое пользователю для успешного выполнения задачи. Это полезный показатель юзабилити, поскольку он показывает, как определенные действия влияют на эффективность и продуктивность пользователей, что обычно играет большую роль в удовлетворенности клиентов. Излишне говорить, что чем короче время, тем лучше пользовательский опыт.

Поиск против навигации(Search vs. Navigation)

Эта метрика поможет вам понять, насколько эффективна ваша навигация. Панель навигации является одним из наиболее важных элементов веб-сайта или приложения и должна быть достаточно понятной, чтобы люди могли легко и быстро добраться до места назначения. Если это невозможно и они теряются, они обращаются к строке поиска. В большинстве случаев, чем меньше используется функция поиска, тем лучше.

Частота ошибок(User Error Rate)

Количество пользователей, которые допустили ошибку при выполнении задачи, например, перейдя не на ту часть сайта или неудачную попытку ввести электронную почту в форму. Высокий уровень ошибок означает, что у вас серьезные проблемы с UX. Однако вам необходимо очень точно указать, какие действия воспринимаются как ошибки.

Существует два способа расчета частоты ошибок в зависимости от количества возможных ошибок, допускаемых задачей, и того, что вам нужно измерить. Например, заполнение формы имеет много возможностей для ошибки.

Если в вашей задаче есть только одна ошибка или существует много возможностей для ошибки, но вы хотите отслеживать только одну из них (например, при вводе адреса электронной почты в поле), вы хотите измерить частоту возникновения ошибок, разделив общее количество ошибок, произошедших для всех пользователей, на количество возможных ошибок для всех пользователей.

Если для каждой задачи существует несколько возможностей для ошибки или вы хотите измерить несколько ошибок, вы можете рассчитать частоту ошибок, разделив количество ошибок на общее количество попыток.

Шкала удобства использования системы(System Usability Scale - SUS)

Опрос об опыте использования сайта или продукта из 10 вопросов, на которые нужно ответить оценкой от 1 (совершенно не согласен) до 5 (полностью согласен).

Чтобы рассчитать итоговый балл SUS, необходимо:

Затем это используется для получения процентильного ранжирования. Исследования показывают, что оценка SUS выше 68 будет считаться выше среднего, а все, что ниже 68, ниже среднего.

Рейтинг промоутера(Net Promoter Score - NPS)

Если пользователи склонны рекомендовать ваш продукт, приложение или сайт, основываясь на своём опыте, значит, вполне возможно, ваш UX хорош. NPS, как правило, говорит и об общем положительном отношении к бренду.

NPS классифицирует пользователей по одной из трех групп: промоутеры, пассивные и недоброжелатели посредством их ответа на простой вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете продукт своей семье и друзьям?»

Респондентам дается стандартная шкала, которая колеблется от 0 (совсем маловероятно) до 10 (крайне вероятно). На основе ответов пользователи делятся на промоутеров (9-10), пассивных (7-8) и недоброжелателей (0-6).

NPS не даёт глубокого понимания и конкретных причин успеха или неудачи продукта, он помогает получить общее представление о продукте. Вот почему NPS обычно используют в качестве дополнительной метрики UX.

Индекса удовлетворённости клиента(Customer Satisfaction Score - CSAT)

Метрика, которая может дать общее представление об эмоциях пользователей от взаимодействия с продуктом. Может быть нацелена на конкретные фичи или этапы пользовательского пути. Как правило, CSAT базируется на шкале от 1 – «очень недоволен» – до 5 – «очень доволен».

Например, если бы мы задали вопрос пользователю: «Наше приложение помогло вам решить вашу проблему?», 140 пользователей из 200 полностью удовлетворены работой приложения, значит наш балл CSAT составляет 70%.

CSAT также как и NPS часто используют в качестве дополнительной метрики.

Как мы уже обсудили выше, в продукте можно измерить практически всё, поэтому список метрик может различаться от продукта к продукту. Но как определить какие именно метрики использовать? Здесь к нам на помощь приходят фреймворки.

В 2010 году специалисты Google разработали фреймворк, который помог им выбрать нужные метрики в 20 разных продуктах. Google HEART помогает эффективно соединить поведенческие метрики и метрики отношения.

Мы должны подобрать такие метрики, которые соответствуют требованиям бизнеса и отражают то, чего пытаются достичь ваши пользователи. Если посетители сайта проводят на нём много времени, это вовсе не означает, что ваш UX хорош. Напротив, это может значить обратное – они тратят кучу времени, просто чтобы выполнить свою простенькую задачу.

Не измеряя UX-метрики сложно понять, что работа которую мы делаем, наполнена смыслом и выполняет свою задачу. Измеряйте, анализируйте и повторяйте, чтобы создать эффективный пользовательский опыт.

*Я очень надеюсь, что эта статья была для вас полезна😉
Спасибо всем, кто дочитал до конца, если у вас есть какие-то дополнения или интересные мысли для обсуждения, жду вас в комментариях, прошу без токсичности. Всем добра💗