Как провести презентацию проекта так, чтобы клиент принял работу

Привет! Меня зовут Елена Паламарчук, я генеральный директор и совладелец рекламного и брендингового агентства Jekyll&Hyde. И сегодня я расскажу о том, как провести презентацию проекта так, чтобы клиент принял концепт.

Я поделюсь своим опытом с позиции менеджера. Скажу прямо, я не люблю приводить на презентации кого-либо из рабочей группы: дизайнеров, копирайтеров и пр. Все презентации предпочитаю проводить самостоятельно, иногда, по необходимости, приглашаю на них креативного директора и стратега проекта.

Почему я так поступаю. Потому что на презентации клиент может выдать такую эмоциональную реакцию, которую креативной команде будет очень сложно переварить. У меня же как у менеджера сформировались навыки работы с такими случаями. И именно об этих навыках и стратегиях поведения я и расскажу далее.

Как только я получаю презентацию от креативной команды, первое, что я делаю — проверяю концепт на соответствие брифу.

То есть открываю бриф к проекту, раздел «Критерии оценки конечного результата», и сверяю презентацию по этим критериям. Если в презентации что-то не учтено/не реализовано, я прошу коллег внести дополнения. Или мотивировать причины, по которым какие-то критерии не были учтены в разработке.

Далее я прикидываю, какие именно вопросы может задать клиент, выписываю их и подготавливаю тезисы для ответа.

Таким образом я подготавливаю все необходимое для того, чтобы презентация прошла успешно. Но независимо от того, насколько хороша презентация, может случиться неожиданная реакция со стороны клиента.

В моей практике были, и неоднократно, случаи, когда клиент буквально выражал свое недовольство. Были и крики матом. И закрывание глаз руками. Да-да, на одной презентации клиент просто закрыл глаза руками, потому что ему было, цитирую: «больно смотреть на цвет».

В общем, я видела разное.

И опытным путем я пришла к такой стратегии поведения в таких случаях.

Я не занимаю обороняющуюся позицию, то есть не вступаю с клиентом в спор, пытаясь доказать, что его реакция неправильная. Я просто слушаю все, что говорит клиент, записываю это и не спорю.

Почему я так делаю? Первая реакция — это всего лишь первая реакция.

Клиент привыкнет к концепции со временем. Но если я вступлю с ним в спор сейчас, то сама, своими руками, поставлю точку на дальнейшем сотрудничестве.

Сама ситуация спора заставит нас искать аргументы для своих позиций — и то, что было всего лишь яркой эмоцией, превратится в обоснованное рационально доказанное решение.

Если клиент отреагировал ярко и негативно на первой презентации, я предлагаю следующее решение:

Таким образом я снимаю тревогу у клиента.

Что это за тревога? В то время как креаторы тревожатся о том, что им придется переделывать концепт бесплатно, клиент переживает о том, что это решение ему не подходит и ему придется спорить с креаторами и доказывать свою точку зрения. То есть клиент переживает из-за возможного конфликта.

Своим поведением я даю понять, что мы не хотим идти на конфликт и мы на стороне клиента. Мы готовы слушать, слышать, оказывать поддержку и помогать.

Что происходит через неделю, когда мы все дали себе возможность подумать и пожить с концептом?

Если на первой презентации клиенту трудно рационально и прагматично выражать свои опасения и предложения, то за неделю он успевает все обдумать, и да, с кем-нибудь посоветоваться и вернуться с готовностью к диалогу и сотрудничеству.

И если бы я спорила с клиентом на первой презентации, защищала свою позицию, то эта пауза на неделю не помогла бы. Через неделю я получила бы длинный список правок и абсолютную готовность клиента к открытому конфликту и борьбе за свое видение ситуации.

Итак, клиент вернулся через неделю и готов к диалогу. Здесь может быть два сценария развития событий.

Первый — клиент подумал неделю, обвыкся и готов принять концепт и двигаться дальше.

Второй — клиент еще не готов принять решение в пользу концепта.

И в этом случае сначала нужно обозначить границы допустимого.

На этой точке диалога полезно поднять бриф и вместе с клиентом пройтись по нему. Продемонстрировать, что все работы сделаны по брифу и решение задачи найдено. Здесь нужно действовать, опять же, с переговорной мягкой позиции. Но достаточно ясно обозначить, что у нас есть документ, которым мы руководствуемся при работе и приемке конечного результата. Необходимо добиться согласия клиента с тем, что все сделано по брифу.

После получения согласия, то есть подтверждения того, что результат соответствует обозначенным критериям, можно приступать к следующей стадии переговоров.

Если мы намерены дальше сотрудничать с этим клиентом, а мы намерены, я предлагаю обсудить возможность разработки еще одного концепта, по новому брифу и новому контракту.

Моя задача как менеджера состоит в том, чтобы клиент понимал: мы открыты к сотрудничеству, но не бесплатно.

Дальше я действую по обстоятельствам. Если клиент не готов к новому концепту и новому контракту, мы продолжаем обсуждать, что его не устраивает в текущем предложении, и я предлагаю варианты решений.

Если клиент готов к новому концепту, мы проводим повторный брифинг и подписываем новый контракт. Счет за первый концепт оплачивается полностью.

Вот так, спокойно и мягко, продолжается сотрудничество и совместная работа.

• Проверяем презентацию перед подачей на соответствие брифу.
• На презентации не перебиваем клиента, не корректируем его поведение.
• Предлагаем паузу на неделю.
• Через неделю встречаемся снова с клиентом и обсуждаем концепт.
• Если клиент не готов принять — сверяемся вместе с клиентом с брифом.
• Подтверждаем, что все сделано по брифу.
• Предлагаем составить новый бриф и разработать новый концепт.
• Выставляем счет.
• Начинаем работу.

На этом у меня все. Желаю вам вдохновляющих презентаций и довольных клиентов.

Подписывайтесь на ТГ-канал агентства Jekyll&Hyde, в нем мы делимся своим опытом о работе в креативном бизнесе.