Пять типов пользователей, из-за которых сисадмины седеют быстрее менеджеров: байки Алексея Петровича

Эту историю мне рассказал Алексей Петрович — коллега, с которым я знаком лет пятнадцать, тот самый, что недавно автоматизировал деплой через n8n и чуть не остался без прода из-за забитого диска. У него в запасе таких историй десятки, и он рассказывает их с той же невозмутимостью, с какой чинит прод в три часа ночи — не жалуясь, а скорее с научным интересом энтомолога, который годами наблюдает за одной и той же популяцией.

«Знаешь, — сказал он мне за кофе в своей неизменной кружке с надписью THE DUDE ABIDES, — в разработке ты воюешь с багами. В поддержке ты воюешь с людьми. И баги, честно говоря, ведут себя предсказуемее».

Вот пять его любимых типажей — плюс один бонусный, потому что ровно пять никогда не бывает достаточно.

Конец квартала, сдача отчётности. Тот самый звонок в восемь утра — «СЕРВЕР УПАЛ». Алексей, не выспавшись, подрывается, бежит проверять логи, смотрит нагрузку — всё в порядке. Пинг до бухгалтерии отличный, как будто сервер вообще не в курсе, что кого-то там что-то уничтожило.

Заходит в кабинет — Ирина Петровна стоит с красным лицом над принтером. Принтер подавился одним мятым листом и мигает красной лампочкой. Экран компьютера светится, 1С работает, как ни в чём не бывало.

— Ирина Петровна, сервер жив. Вытяните бумагу из принтера. — Вы уверены? А вдруг это вирус маскируется под принтер?!

Алекс вынимает бумагу, принтер чихает и печатает дальше. Ирина Петровна выдыхает и через пять минут приносит ему печенье «за спасение мира». Через неделю ситуация повторяется один в один, до последней буквы в интонации крика.

«Я его теперь даже не разбираю по буквам, — говорит Алекс. — Слышу тональность выше определённого порога — беру инструкцию по разжёвыванию бумаги, а не набор для восстановления после сбоя».

Молодому амбициозному операционному директору поручили сократить расходы на 3%. Он находит золотую жилу: 20 тысяч в месяц на тонер для цветного принтера в маркетинге. Переводит на режим экономной печати, ставит дешёвый восстановленный картридж. Экономия 40%. Директива — сделать так везде.

Алекс пытается объяснить: у маркетологов макеты, им нужна яркость, а дешёвый тонер сыпется и плавится при высокой плотности печати. Директор не слушает — он уже увидел цифру в отчёте и явно предвкушает премию.

Кульминация наступает на презентации годового отчёта перед крупным федеральным заказчиком. Маркетолог выводит на печать 20 полноцветных буклетов на дорогой бумаге. Тонер крошится, размазывает текст в нечитаемое месиво. Буклеты выходят грязными и блёклыми, как будто их печатали в подвале, а не в приличной компании.

— Это что за детский сад? У вас что, денег на краску нет? — спрашивает заказчик. — Сисадмин, это ты поставил этот картридж?! — белеет операционный директор. — Вы же лично подписали экономию, Сергей Витальевич, — отвечает Алекс, вспоминая свою же служебную записку с возражениями трёхнедельной давности.

Контракт просран на сумму в сто раз больше, чем сэкономленные восемь тысяч. Картридж меняют обратно в тот же день. Директор больше не лезет в закупки, но на планёрках теперь любит вставить: «ИТ-отдел нас подвёл». Алекс на это не отвечает — он давно понял, что спорить с человеком, который переписывает историю в реальном времени, бесполезнее, чем спорить с тем самым принтером.

Звонит сотрудник среднего звена, голос заговорщический:

— У меня комп не работает. Сделай что-нибудь.

Алекс задаёт стандартные вопросы: системник гудит, монитор горит, программа не открывается? В ответ либо тишина, либо раздражение: «Я же сказал — НЕ РАБОТАЕТ! Я в этом не разбираюсь, я пользователь! Я не обязана знать, что именно сломалось, ты специалист — иди и чини!»

Дистанционная диагностика в таких случаях бессмысленна — Алекс это давно усвоил и обычно сразу идёт ногами, а не спорит по телефону, кто что кому обязан. Заходит в кабинет: сотрудник сидит, подперев голову рукой, тупит в чёрный экран с видом человека, переживающего экзистенциальный кризис.

Алекс подходит к монитору и нажимает кнопку питания на самом мониторе. Экран загорается. Винда загружена и явно всё это время была готова к труду и обороне.

— Вы его выключили вчера пальцем. Горела лампочка? — Ну лампочка горела оранжевым! Но я же не знаю, что это значит! Это вы должны знать!

В таск-трекере появляется тикет: «Включить питание монитора. Приоритет: высокий». Алекс говорит, что специально не занижает приоритет — это его маленькая форма протеста, которую видит только он сам и, возможно, будущие поколения саппорта.

Внедрение двухфакторной аутентификации. Директор по закупкам, 60 лет, категоричен:

— Этот ваш новый логин с кодом из смс — это бардак! Я не могу запомнить миллион паролей! Сделай, чтобы как раньше — «123». Я так хочу.

Алекс проводит ликбез про двухфакторную аутентификацию, угрозы и финансовую ответственность — обстоятельно, с примерами, как для хорошего курса. Директор кивает с видом человека, который всё понял.

Через неделю Алекс заходит в его кабинет чинить мышку и видит на мониторе, прямо по центру рамки, ярко-жёлтый стикер: «Логин: Zakupki2024. Пароль: Qwerty123! Код смс: 9999 (не работает, запроси новый)».

— Это что? — А ты говорил запомнить. Я запомнил. Он же на стикере, я вижу его каждую секунду. Это надёжнее, чем у меня в голове, там склероз.

Логика, признаёт Алекс, по-своему безупречная — просто она из другой вселенной, где безопасность измеряется удобством запоминания, а не вероятностью того, что стикер увидит кто угодно, проходящий мимо. Он фотографирует стикер для отчёта по ИБ, но никому не показывает — в этой конкретной компании это всё равно никого не взволнует так, как взволновало бы его самого.

Сотрудница из отдела качества, для которой бактерии на клавиатуре — это конец света в миниатюре. Звонит с истерикой в голосе:

— У меня сломалась клавиатура. Кнопка Enter западает и издаёт липкий звук. Я не могу нажимать на грязную кнопку. Уберите это.

Алекс проверяет удалённо — всё работает штатно. Приходит в отдел с новой клавиатурой по заявке, чтобы заменить девайс. Берёт старую клавиатуру, чтобы унести на утилизацию, и видит, что она запаяна в пищевую плёнку, как в супермаркете, а сверху на плёнке фломастером нарисована раскладка. Женщина физически не прикасается к пластику — вообще никогда.

— …Зачем вы её замотали? — Чтобы не пачкать руки. Вы же не носите бахилы в серверной? Вот и я не хочу трогать чужую грязь. Кстати, мышь я тоже замотала, проверьте, не перестанет ли она кликать из-за слоя плёнки.

Алекс пишет в отчёте: «Замена не требуется. Проведён инструктаж по снятию плёнки». Через час приходит смс: «Я сняла плёнку, но на кнопках остались следы клея от скотча! Чинить!» Алекс признаётся, что в этот момент осознал: некоторые проблемы находятся вне его должностной инструкции и вне физики одновременно.

— Вы мне не перезвонили! Я жду уже полчаса! — Вы повесили трубку ровно минуту двадцать секунд назад, — отвечает Алекс, глядя на часы. — Это в вашем мире минута, а в моём бизнес-мире это вечность!

Алекс говорит, что эта фраза с тех пор живёт у него в закреплённых сообщениях как напоминание: субъективное время клиента и объективное время SLA — это два разных измерения, и попытки их синхронизировать обычно заканчиваются философским тупиком, а не решением тикета.

СитуацияЧто сделал АлексИтог«Сервер упал» — на деле бумага в принтереПроверил логи и нагрузку, пришёл лично, вытащил листПеченье «за спасение мира», повтор через неделюДешёвый тонер по указанию сверхуПредупредил заранее, письменноПровальная презентация, контракт потерян, тонер вернули«Не работает» без деталейПошёл лично, нажал кнопку питания монитораТикет с высоким приоритетом «Включить питание»Пароль «123» после ликбеза по 2FAПровёл инструктаж, зафиксировал рискиСтикер с логином и паролем на монитореКлавиатура в пищевой плёнкеНаписал в отчёте «замена не требуется»Жалоба на следы клея от скотча

Казалось бы, при чём тут разработка — вроде истории про принтеры и стикеры. Но Алекс настаивает, что ровно те же типажи встречаются и в продуктовых командах, просто в других декорациях: заказчик, который называет багом всё подряд, лишь бы привлечь внимание; менеджер, который экономит на инфраструктуре, пока не рухнет прод; коллега, который пишет в баг-трекер «не работает» без единой детали, ожидая, что вы телепат.

Разница только в том, что сисадмину нужно идти в кабинет и нажимать кнопку на мониторе, а разработчику — идти в календарь и назначать звонок, чтобы выяснить, что именно «не работает». Навык терпеливо разбирать панику до сути одинаково полезен в обеих профессиях, просто в поддержке он оттачивается быстрее — там обратная связь приходит немедленно, а не через два спринта.

А вообще — как говорит сам Алекс, отхлёбывая кофе из своей кружки, — «система должна абайдить», то есть работать сама по себе, без постоянного участия человека. Беда в том, что людей автоматизировать пока не научились, и в этом, наверное, есть что-то по-своему успокаивающее.

Какие типажи собрали вы за годы в поддержке или разработке — делитесь в комментариях, Алексей Петрович коллекционирует материал для следующей байки.

Больше про инфраструктуру без воды — в блоге IT-Аптека и в Telegram-канале.