Что будет если клиент будет сам контролировать ваших менеджеров?
ЧТО ЕСЛИ - серия коротких заметок, основанных на личном опыте.
Проблема ⚠
Недостаточность осведомлённости клиента и команды проекта о действиях друг друга и конфликты на этой почве.
Детальное описание:
- Клиенты жалуются на скорость ответов менеджеров, отсутствие информации о ключевых этапах проекта.
- Внутренняя коммуникация между отделами хромает: например, ИТ-отдел выполнил задачу, а менеджер об этом не знает.
- Сложность изоляции проблемы для экспериментов из-за её комплексного влияния на систему.
Эксперимент 🧪
Прозрачная система — автоматическая трансляция всех действий сотрудников в клиентский чат.
Наблюдение 👁
Изменение поведения менеджеров и клиентов после внедрения улучшения.
ПРЕДЫСТОРИЯ
Несколько месяцев смотрел на клиентские чаты и задавался вопросом: существует ли такая система, при которой менеджеры не забывают уведомлять клиента о всех важных событиях по проекту, и при этом сотрудник выполнял бы даже небольшие задачи по проекту самостоятельно и без контроля руководителя? И если такая существует, то какой она должна быть?
Как всегда, мне нужно было задать лишь один правильный вопрос.
А что, если функцию руководителя отдела по контролю проектных менеджеров делегировать клиенту и использовать эффект наблюдателя для слепых зон?
РЕШЕНИЕ
Озарение пришло, как всегда, неожиданно. Тут я хочу дополнительно отметить, что это довольно сложный эксперимент, так как для реализации гипотезы необходимо было проделать большую работу в виде месяцев подготовки:
1. Оцифровка 200+ рабочих процессов в Bitrix: стадии проектов, добавление команды, тестирование, подписание договоров и т.д.
2. Создание Telegram-бота, интеграция с Bitrix (без использования Bitrix Market) через кастомный модуль.
3. Разработка системы аналитики для сбора данных по жалобам, оценке проектов и другим метрикам.
Теперь всё сводится к банальным триггерам событий, однако их обилие (более 1000 мест для размещения) и правильная последовательность вызывают дополнительные сложности.
Пример автоматизированного участка (рис 1):
- Система понимает, что для запуска проекта требуются оплата и подписание документов.
- Как только менеджер по продажам отмечает их выполнение или поступление (без этого не начисляется процент с продаж, который также осуществляется системой), срабатывает триггер.
- Триггер уведомляет клиента о поступлении денежных средств и подписании договора в Telegram, переносит проект в производство и выдает задание руководителю направления:«Назначить менеджера».
- После назначения менеджера система снова уведомляет в Telegram об этом событии и предлагает назначить конференцию для знакомства.
Таким образом, мы получаем систему, где не сотрудник нажимает «кнопки» в CRM, а сама система вызывает сотрудника по необходимости и «пушит» уведомления в чат.
Пожалуйста дайте ОС в комментариях или напишите "польза", чтобы я понимал в какую сторону мне двигаться для написания статей.
ИТОГИ
После запуска системы первые результаты за 3 месяца:
- Жалобы на информирование клиентов сократились на 99%. Клиенты видят всё в режиме реального времени:
- «Когда запуск?»→ Система автоматически отправляет статус.
- «Кто работает над проектом?»→ Бот показывает состав команды.
- Менеджеры стали дисциплинированнее. Любое действие (например, загрузка базы данных) мгновенно отображается в чате.
- Общение между отделами улучшилось. Вместо того чтобы следить, уведомил ли сотрудник ИТ-отдела менеджера о выполнении задания (рис 2), система сама отправляет данные в клиентский чат (рис 3)и ставит следующее задание.
Однако не всё прошло гладко:
- Первое время отлавливали баги в виде неправильных сообщений.
- Клиенты первое время жаловались на «информационный шум», но быстро адаптировались, научившись фильтровать уведомления.
Эксперимент перерос в полноценную систему управления проектами и послужил прототипом автоматизированного исполнительного директора.
ПОЗИТИВНЫЕ СТОРОНЫ:
✅ Повышение доверия клиентов.
Прозрачность убрала 90% конфликтов из-за недопонимания.
✅ Рост ответственности команды.
Сотрудники стали чаще сверяться с коллегами, чтобы избежать противоречий в чате.
✅ Автоматизация рутины.
80% отчетов генерируются системой, освобождая время для решения стратегических задач.
НЕГАТИВНЫЕ СТОРОНЫ:
❌ Высокие затраты на внедрение.
❌ Разработка модулей и интеграция заняла 4 месяца.
Перегрузка уведомлениями.
Первые недели клиенты и менеджеры жаловались на спам в чатах.
Рекомендации для бизнеса:
1. Постепенное внедрение. Начните с ключевых этапов проекта, чтобы не перегружать участников.
2. Гибкая настройка уведомлений. Дайте клиентам и сотрудникам возможность выбирать, какие события отслеживать.
3. Обучение команды. Проведите воркшопы по работе с системой, чтобы снизить сопротивление изменениям.
ВЫВОДЫ:
- Прозрачность — мощный инструмент, но её нельзя внедрить «нахрапом».
- Баланс между контролем и доверием: система должна информировать, а не шпионить.
- Технологии — не панацея. Даже идеальный инструмент требует адаптации команды и клиентов.
- Стартуйте с малого. Пилот на одном проекте поможет выявить риски до масштабирования.
P.S.Если решитесь на подобный эксперимент — не экономьте на обратной связи. Опросы клиентов и сотрудников после каждого этапа спасут от фатальных ошибок.