КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ
СТОИТ ЛИ БУХГАЛТЕРУ РАБОТАТЬ С ТОКСИЧНЫМ КЛИЕНТОМ
Сегодня я хочу поговорить с Вами о наших клиентах, мы обсудим токсичных клиентов и стоит ли с ними работать, поговорим об уровне сервиса и продуктовой линейке. Ведь правильное формирование продуктовой линейки и уровня сервиса — это залог работы с любым клиентом. Решив для себя эту задачку Вы навсегда избавитесь от проблем с клиентами.
Я не просто так решила вам рассказывать очевидные вещи. Это базовая и очень сложная работа помогает нам выходить на план продаж и расти.
За эти выходные у меня было 2 встречи с совершенно незнакомыми мне людьми из разных ниш. В итоге 2 разовых договора на 80К и 2 ежемесячных договора на 50К. Плюс назначена встреча с партнером одной из клиенток для переговоров по бухсопровождению.
Смотрите, готовая продуктовая линейка (но о ней не сегодня) позволит вам уверенно закрывать клиента на встрече, потому что вы без сомнения будете знать что и по какой цене ему предложить.
Лайфхак! Когда я сомневаюсь в цене услуг, я назначаю сумму приемлемую для клиента для старта и запуска 30-50К на определенный объем работ, озвучиваю примерную стоимость ежемесячного сопровождения в этой нише и получаю деньги.
КАК ПОНЯТЬ И ОПРАВДАТЬ ОЖИДАНИЯ?
В первую очередь давайте рассмотрим портрет современного клиента:
1. Это всегда человек, потому что человек решает в итоге сотрудничать ему с Вами или нет
2. Это предприниматель. Будущий, начинающий или опытный
3. У него есть свои цели и задачи, которые зависят от особенностей его бизнеса
4. Этот человек ценит свое времяи не готов тратить его на бухгалтерию
ЧЕГО В ЦЕЛОМ ХОЧЕТ СОВРЕМЕННЫЙ КЛИЕНТ:
- БЫСТРОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
- ЛИЧНЫЙ ПОДХОД
- МАКСИМАЛЬНОЕ КАЧЕСТВО ЗА НАЗНАЧЕННУЮ ЦЕНУ (ЗДЕСЬ РЕЧЬ ИДЕТ НЕ О ДЕШЕВОМ ПРОДУКТЕ, А О СООТВЕТСТВИИ ЦЕНЫ И КАЧЕСТВА)
- УДОБСТВО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
- ИННОВАЦИИ
- ЭКОЛОГИЧНОСТЬ
ОМНИКАЛЬНОСТЬ - этот термин появился в маркетологии и простым языком он означает, что клиент хочет получить результат от обращения независимо от канала, по которому он обратился в компанию. Все вы помните свое раздражение, когда обратившись на горячую линию банка с вопросом приходится несколько раз объяснить свой запрос разным операторам и в итоге связь обрывается.
ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ ДЛЯ БУХГАЛТЕРСКОЙ КОМПАНИИ?
Клиент ожидает от нас решения любого вопроса, который не может закрыть самостоятельно. Клиент хочет общаться с нами через удобный для него канал связи, мессенджер или почту. Больше всего раздражения получает наш клиент, когда слышит на свой вопрос сухое “не знаю”. Современная аутсорсинговая компания - это то место где клиент ожидает решить все свои рутинные задачи. Воинский учет, юридические вопросы, управленческий учет, Честный знак, Меркурий, СДИС, ЕГАИС и множество вопросов, которые являются особенностями отдельных видов бизнеса. Именно на этом современном запросе нашего клиента и строится уровень сервиса, который вы предоставляете.
КАК ПОНЯТЬ ЧЕГО ИМЕННО СЕЙЧАС ОЖИДАЕТ ОТ ВАС КЛИЕНТ?
Спросить его, чего он хочет. Это очень просто. Не нужно додумывать, не нужно исследовать рынок и обращаться к экспертам. Нужно просто задать несколько вопросов своему потенциальному клиенту. Это очень важно знать, чтобы избежать претензий в процессе работы., особенно когда количество клиентов компании более 50 и вы уже не можете лично контролировать ход обслуживания клиентов.
"- ОН САМ НЕ ЗНАЕТ ЧЕГО ХОЧЕТ..."
Такой ответ я часто слышу от своих учеников.
Давайте посмотрим. Есть клиенты осознанные и неосознанные. К каждой категории нужен свой подход.
Осознанность - это сформированная потребность. С осознанными клиентами проще всего, они точно знают какие функции хотят переложить на бухгалтера, сколько это примерно стоит на рынке и такой клиент просто ищет себе готового исполнителя. Такие сделки заключаются очень быстро, если у Вас уже есть сформированное УТП для такого клиента.На прошлой неделе такого клиента мы закрыли за 36 часов от первого касания до получения денег на счет. Переговоры длились 15 минут 35 секунд. У меня есть хорошая новость для вас, таких клиентов все больше.
Неосознанный клиент - это клиент который вообще не очень понимает для чего ему бухгалтер. Самый короткий путь к его сердцу - решить одну узкую задачу с которой он пришел. Это намного проще, чем рассказывать про ужасы, которые его ожидают, формировать потребность и делать 100 500 касаний, чтобы затащить его на основной продукт. Продайте ему небольшую услугу или минимальный тариф с договоренностью расширения, если ему понадобится.
Вот вы и на встрече с потенциальным клиентом и какие же ВОПРОСЫ вы зададите для выявления его ожиданий?
- Что сейчас нужно сделать срочно? Я всегда задаю этот вопрос, обычно это легко выполнимая задача, которая важна для клиента. Например добавить ОКВЭД или разобраться с ЭЦП. Вы легко и быстро справитесь, а значит получите лояльность клиента.
- Чего Вы ждете от бухгалтера? - Этот вопрос раскрывает суть важности вашего участия в бизнес-процессах клиента.
- Если задач несколько, узнайте “Какая задача наиболее важна сейчас?” бывает что на этом вопросе клиент дает неожиданный ответ. Так работает психология подсознания.
- Что сейчас беспокоит? - это важный вопрос, который позволит вам выявить основную потребность и повысить осознанность клиента.
ЧТО ТАКОЕ ТОКСИЧНЫЙ КЛИЕНТ?
ПРЕДСТАВЬТЕ СЕБЕ СИТУАЦИЮ
- 1 ВАРИАНТ Клиент проявляет признаки агрессии. Кричит на ваших сотрудников, на вас. Грубит по телефону или в чате.
- 2 ВАРИАНТ Клиент часто не доволен. Требует выполнения поручений, которые не входят в тариф. Жалуется на оплату дополнительных услуг, скорость обслуживания или низкое качество. Перекладывает ответственность собственных сотрудников на ваших бухгалтеров. Это может быть как нарушение сроков предоставления документов, так и некачественная работа в 1С.
- 3 ВАРИАНТ Клиент дает мало обратной связи и предлагает работу вашим сотрудникам. Такие клиенты зачастую плохо организованы сами и пользуются вашими услугами временно. Подыскивая бухгалтера в офис.
КАК РАБОТАТЬ С ТОКСИЧНЫМ КЛИЕНТОМ?
И СТОИТ ЛИ С НИМ РАБОТАТЬ?
Любой из вышеперечисленных клиентов - это показатели точек роста вашего бизнеса. Мой ответ на данный вопрос - разумеется работать и решать трудности. Моя теория о работе с токсичным клиентом строится на том, что действительно плохих от природы людей крайне мало. В каждом конкретном случае ваша задача: разобраться в ситуации и подобрать инструмент для решения проблемы.
СИТУАЦИЯ ИЗ ЖИЗНИ:
1 ВАРИАНТ
Был у нас грубый клиент, который не стеснялся материться в разговоре с бухгалтерами. При погружении в ситуацию я поняла, что молодой человек просто плохо воспитан, бывший водитель - дальнобойщик, который вырос до своего бизнеса и просто привык так общаться.
Что я сделала?
- поговорила о том, что с нами нак общаться нельзя и пригрозила расторжением договора
- запретила голосовые сообщения, задачи попросила ставить только письменно в общем чате
- вникла в суть раздражения клиента и изменила несколько процессов, которые были неудобны
- разграничила зону ответственности. Клиент просил связываться с его контрагентами и был раздражен, когда это не выполнялось быстро. Я объяснила ему, что это функции диспетчера, которые к сожалению не входят в основной договор, но мы готовы внедрить такую дополнительную услугу. Клиент отказался, а мы избавились от ненужного объема работы.
В итоге это самый высокий ценник компании и все очень довольны сотрудничеством. В чате гармония, уважение и взаимопонимание.
2 ВАРИАНТ
Есть у нас клиент, который постоянно недоволен, что мы отказываемся в рамках договора выполнять дополнительные задачи. Что ей неудобно, что бухгалтеры на любой запрос выставляют ей счет.
Что я сделала:
немного (не критично) расширила наши функции за счет автоматизации и уточнения сроков обработки документов и на 30% увеличила чек. Для нас этот клиент низкомаржинален, поэтому как только мы возьмем клиентов на полное рабочее время рабочей группы мы расторгнем договор и высвободим дополнительный часовой ресурс.
3 ВАРИАНТ
Есть клиент из 3-й категории, который хочет перейти на работу с бухгалтером в офисе. Пока ему не удалось найти подходящего человека и поэтому я увеличила чек почти в 2 раза и тоже жду возможности отказаться от сотрудничества.
Ура. Мы прояснили что такое ожидания клиента. Стали более эмпатичными. Вникли в проблемы клиента. Выяснили, что самое важное для нашего клиента. Как вы увидели, в аутсорсинге очень важно понимать ожидания клиента, чтобы удерживать сервис на высоком уровне, получать высокомаржинальные чеки и довольных клиентов, которые будут вас рекомендовать.
Если вы внедрите мои рекомендации, вы навсегда забудете сомнения по поводу назначения цены клиенту.
В нашей компании существуют базовый стандарт сервиса и он достаточно высок. Независимо от тарифа мы внедрили обязательные функции с нашей стороны, чтобы усилить позицию на рынке и отстроится от конкурентов:
- Окупаемость наших услуг. Поэтому я стараюсь подбирать клиентов из ниш, где мы будем максимально прибыльны для клиента. Сократим затраты или налоги. Закроем острую боль по нише.
- Общение в удобном для клиенте мессенжере с обязательной обратной связью по задаче. Для этого мы выделили отдельное место операционного бухгалтера.
- Доступ к базе 1С
- Предварительный расчет налогов, (за 10 дней до конца отчетного периода) и рекомендации по их уменьшению.
- Уведомление о важных изменениях для отрасли и наличие гос.субсидий.
- Создание проекта и регламента взаимодействия, чтобы клиент понимал, какие именно задачи мы выполняем.
В зависимости от ожиданий клиента мы назначаем ему уровень сервиса, именно от этого будет зависеть цена договора. У нас их 3, естественно мы не озвучиваем их клиенту, НО закладываем дополнительное время на обслуживание клиента.
В соответствии с уровнем сервиса у рабочей группы появляются дополнительные задачи, которые они отражают в проекте и регламенте.
ВИДЫ СЕРВИСА
Сервис НУЖЕН МИНИМУМ включает в себя минимум задач по сопровождению клиента. Это для самостоятельных руководителей, которые пришли за тем, чтобы закрыть потребность в своевременном и правильном учете и работают системно. Им не стоит навязываться, для них важно получать обратную связь по задачам без напоминания. Они ценят пунктуальность, поэтому важно предоставлять информацию в одни и те же заранее оговоренные сроки.
Сервис СРЕДНЕЕ ВНИМАНИЕ для клиентов, которым нужно собрать документы, свериться с контрагентами. Они сосредоточены на своем бизнесе и регулярно делегируют мелкие задачи бухгалтерии. Для них важно, что вы все помните, за всем следите, подстрахуете их в какой-то ситуации. Это люди с ограниченным свободным временем, поэтому для них важно, что могут в мелочах рассчитывать на вас и не нужно вникать в суть и терять драгоценное время.
Сервис МАКСИМУМ ВНИМАНИЯ это как правило, самые неудобные клиенты с низкой маржинальностью. Они дают важные для их бизнеса поручения, такие как заказать сертификаты соответствия, получение лицензий, подключение и синхронизацию сторонних сервисов, изготовление документов за их поставщиков. Это сложное клиенты, которые не соблюдают субординацию, требуют результат здесь и сейчас. Им важна ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ, они часто считают, что оптом - дешевле, поэтому требуют скидку. Не пытайтесь закрыть ВСЕ ПОТРЕБНОСТИ таких клиентов своими руками. Используйте партнеров и зарабатывайте на разнице в цене. Тогда вы будете спокойны, а клиент доволен.
В следующей статье расскажу как создать продуктовую линейку для бухгалтерской компании.
С любовью к вашему бизнесу,
Инесса Мальцева