С 2022 года россияне активно интересуются открытием иностранных счетов в банках. Сервис аналитики LiveDune вместе с нейросетью Ольгой Станиславовной (она оценивает тональность комментариев в соцсетях, прим.) списался в соцсетях со службой поддержки банков России, Беларуси, Узбекистана и Казахстана.
Мы оценивали скорость ответа, формат переписки – нам отвечали развернуто или отписками, стиль общения и доступность банка в соцсетях.
Мы экономим ваше время, поэтому кратко расскажем об итогах исследования:
- 65% банков СНГ не могут ответить клиенту в соцсетях за 15 минут;
- 10% банков СНГ отвечают клиентам в течение 3 минут;
- 90% банков-лидеров СНГ представлены в соцсетях и с ними можно пообщаться;
- Российские банки не оставят вас без поддержки в соцсети, белорусские могут заставить подождать, казахстанские может быть, вам ответят, а узбекские могут не захотеть с вами общаться.
Как мы исследовали
Мы написали первым пяти банкам из рейтингов надежности и количества клиентов (Банки.ру, Forbes, Нацбанк). Ограничиться только одной соцсетью мы не смогли, так как банки Узбекистана присутствуют в Инстаграм*. Так что переписка шла во ВКонтакте (15 банков) и запрещенной соцсети (5 банков).
Опрос
Поддержка отвечала на вопросы: как открыть счет в банке, какую дебетовую карту подобрать. Также мы пытались узнать о возможных ограничениях на покупку долларов.
Скорость ответа
7 банков из 20 ответили на первое сообщение за 15 минут. В течение 3 минут ответили только двое: Газпромбанк и Беларусбанк. Отметим, мы не учитывали ответы ботов.
Из российских банков хуже всех справился Сбер - ответ на первое сообщение занял 40 минут, а дальше 1-2 часа. А вот остальные писали шустро, ответы занимали около 10 минут.
Белорусский Сбер отвечал на первое сообщение еще больше - 22 часа. Еще один аутсайдер списка - Приорбанк - он два часа искал оператора, а позже и вовсе пропал на 12 часов, но вернулся с подробным ответом.
Казахстанский Kaspi Bank сначала отвечал раз в час, но ответ на вопрос про валютный счет занял целых 10 дней. Банк ЦентрКредит и вовсе писал ответ на первое сообщение 9 дней.
2 из 5 банков Узбекистана не ответили нам в Инстаграм — Центральный банк Республики Узбекистан и Узпромстройбанк. Ответил на сообщение на следующий день Агробанк, прочитал следующее и исчез насовсем.
В таких условиях порадовала служба поддержки Народного банка (Xalq), потому что они просто отвечали, хотя и раз в несколько часов. Национальный банк (NBU) быстрее всех ответил на первое сообщение - чуть более часа, но пропал спустя несколько сообщений.
Готовность помочь
Важно, чтобы служба поддержка пыталась тебе помочь, иначе какая “поддержка”? В ответах ценится информативность, но точно не отписки со ссылками на сайт. Последнее - в стиле Сбера, шаблонность ответов также замечаем у ВТБ.
А вот подробные ответы наблюдаем у Halyk Bank, Альфа-Банк, Отбасы банк, Тинькофф и Kaspi Bank.
Стиль общения
Здесь про заботу и доброжелательность. С “агентом” попрощались всего 5 банков из 20 (25%). Самые неприятные впечатления оставил российский Сбер, он не только не попрощался, но и не отреагировал на “Спасибо” от пользователя.
Элементами неформального общения в социальных сетях - эмодзи - воспользовались трое: Альфа-Банк, Газпромбанк и Halyk Bank.
Нейросеть Ольга Станиславовна – оценила бы тональность ответов этих трех банков как позитивные, а остальным участникам исследования могла бы помочь исправить стиль общения с клиентами. Подробнее о суперспособностях нейросети читайте здесь.
Доступность
До двух банков-лидеров рейтингов мы не смогли достучаться. Ипотека-банк из Узбекистана – не общается с пользователями в соцсетях. У финансовой организации есть только “мертвая” группа во ВКонтакте.
Лидер казахстанского рейтинга - ForteBank отключил возможность написать ему сообщение в официальной группе ВКонтакте.
Итого:
- 18 из 20 банков-лидеров СНГ представлены в соцсетях и с ними можно пообщаться.
- Хуже всего обстоят дела с перепиской в Директ Инстаграм. Там нам ответили 3 из 5 банков Узбекистана. Вероятно, аккаунты в этой соцсети воспринимаются как элемент имиджа.
- Не все банки заинтересованы на самом деле решить ваш вопрос и могут ограничиться отписками и ссылками на сайт.
- У многих банков не прописан скрипт стиля общения в соцсети.
*-Запрещен на территории РФ.
Тинькофф супер
Поздравляем с первым комментарием
💛
Банкам снг нафиг не нужны россияне: создают нагрузку на все отделы и сервисы, сложные запросы, риск санкций. Плюс из тысяч вопрошающих только один доедет открыть счет, а все топовые банки даже при личном визите счета не открывают.
Легко чмырить банки не разбираясь в вопросе, точно так же можно зачмырить и вас за бестолковое и бесполезное исследование 🤷♀️
Тревелбелка теперь занимается аналитикой соцсетей и банков в частности? :)
Тревелбелка оформила 4000 банковских карт в банка СНГ
Окей. 4000 карт. Солидно, спору нет. Но как это всё соотносится с исследованием? Объясню: вот на первом же скрине - переписка с Беларусбанком. Мария задает вопрос, банк отвечает. В вопросе Марии не написано "я из РФ". С ЦентрКредитом та же история. Банкстеры не знают из РФ вы или из Беларуси/Казахстана. То, что вы пишете по-русски, не является однозначным определением того, что вы из РФ. А вопрос может задать и локальный пользователь и россиянин. Как минимум, не увидев комментарий и не посмотрев профиль, банк не может принять решение РФ это или нет. Так как действует СММщик банка (любой другой компании) - он отвечает. Просто одни сотрудники делают это на совесть, а другие - нет. Вот это исследование и показывает, где и как работают эти сотрудники.
Более того, переписка с "нежеланным" клиентом - это тоже работа. И ее результаты попадают в отчеты и за это платят деньги.
Откуда у вас такие данные? Поделитесь? :)
оформляем карты по доверенности и без в промышленных масштабах
а чего заминусили -все сотрудники лайфдюны тут отметились? Или кому-то очевидные вещи не нравятся? никакой политики чисто математика - посмотрите на число жителей России и СНГ и ответьте как можно с возросшей в десятки раз нагрузкой по обращениям справиться?
Комментарий недоступен
Сбербанк отстой
Комментарий удален модератором
Клиентов много, не успевают. Я так думаю...
Половина их клиентов во Вконтакте скорее всего никогда не заходили))
С регистрацией вас
Мой самый негативный опыт с поддержкой - это мтс, вообще дно. А из банков, как не странно, отмечу Альфу, быстро и по существу ответили
Был забавный опыт про банки СНГ. Покупала билет на самолет в Ташкент. Вместе с билетом на почту упало предложение от банка открывать в УЗ карту. Условия специальные для РФ-резидентом. До банка кстати так и не удалось достучаться, но связка "авиалинии-банка" интересная.