Как защитить бизнес от потребительского экстремизма и правильно работать с претензиями
Как выстроить работу фирмы, чтобы защита от нападок недобросовестных потребителей была максимальной.
11 показ
11K11K открытий
Как выстроить работу фирмы, чтобы защита от нападок недобросовестных потребителей была максимальной.
Спасибо, с интересом прочитал статью. Нашел для себя любопытные моменты.
Некоторые компании строят такую оборону от потребителя, что вообще никуда не обратиться, никуда не написать. Как пример - Яндекс. Попробуйте найти контакты суппорта. Нужно перелистать десятки страниц ФАКа, ответить на несколько вопросов, затем вас с большой вероятностью опять отправят в ФАК. Если очень повезет, откроется форма обратной связи. Да и там будут проблемы.
Понятно, что делается это для уменьшения количества запросов. Но на мой взгляд, иногда это черезмерно.
Как найти эту линию адекватной обороны? Где усилия по защите компании становятся неадекватны и больше наносят вред имиджу, качеству продукции, развитию?
Плюсую. Иногда компании перегибают палку и добиваются прямо противоположного эффекта - как с Яндексом. Например, поставить на единственный телефон попку-дурака-автоответчика с тональным набором ("для того чтобы связаться со службой поддержке - нажмите ноль"), где до нужного специалиста тупо не дозвонишься потому что такая возможность просто не предусмотрена.
Поэтому меры по обороне должны начинаться с вопроса "как бы нам не оборониться от нормального клиента, который хотел бы что-нибудь у нас купить".