{"id":7016,"title":"\u0423\u0433\u0430\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0433\u043e\u0440\u043e\u0434\u0430 \u043f\u043e \u0437\u0432\u0443\u043a\u0443 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0433\u043e\u0441\u044f \u043f\u0438\u0432\u0430 \u0438 \u043f\u0435\u043d\u0438\u044e \u043a\u0438\u0442\u043e\u0432","url":"\/redirect?component=advertising&id=7016&url=https:\/\/vc.ru\/special\/sound&placeBit=1&hash=6ca24c77fedb0a01bd41595a6fbd498b5375a294c2e3b54a129aa318671b77a3","isPaidAndBannersEnabled":false}

Примеры использования чат-ботов в бизнесе Статьи редакции

Кейсы Aviasales, «Связного», YouDrive и других российских компаний.

Колонка основателя сервиса TextBack.ru Александра Серебрякова.

Александр Серебряков

С появлением чат-ботов в бизнесе произошло немало перемен. Компании и клиенты интересуются этим инструментом, но не всегда успевают за обновлениями в индустрии. Давайте разбираемся, зачем российские бренды внедряют чат-ботов, чем руководствуются при создании, и как чат-бот может помочь бизнесу.

Это ландшафт индустрии использования чат-ботов, созданный американским сервисом KeyReply. Здесь отражены ключевые игроки рынка и инструменты для разработки ботов.

Как читать схему

Компании распределены по осям в зависимости от функций, которые выполняют их боты (поддержка, маркетинг), и от того, где они созданы (в самой компании или в студии).

Круг в центре – это популярные мессенджеры, которые позволяют создавать ботов через надежные API-интерфейсы.

Следующий круг – Brands – компании, которые запустили и поэкспериментировали с ботами соотвествующего типа (например, Managed x Support — бот для поддержки заказанный в студии).

Providers – компании, которые помогают брендам создавать ботов, а Tools – инструменты, которыми пользуются провайдеры, бренды или разработчики для запуска ботов.

Платформы

Facebook Messenger – чатбот-платформа с аудиторией более 1,2 миллиарда активных пользователей в месяц и более 100 тысяч активных ботов в мире. Лидирующая платформа среди мессенджеров в США, а по набору функций — самая продвинутая для разработчиков: большой выбор элементов взаимодействия (шаблоны списка товаров, расширения, чеки, шаблоны регистрации на рейс), аутентификация, прием платежей, отправка сервисных сообщений по номеру телефона (пока только в США).

ВКонтакте – есть API для ботов для общения от лица сообщества со своими пользователями. Можно отправлять клиентам текст, фото, файлы, местоположение, стикеры. Нет элементов взаимодействия, которые есть в других чат-бот платформах: кнопок, пунктов меню, расширений, шаблонов сообщений.

Viber – паблик-аккаунты для бизнеса в Viber стали доступны в прошлом году. Компании могут настроить диалоговое общение с подписчиками своего аккаунта - через бота или CRM. Среди созданных чат-ботов на платформе — чат-бот журнала Glamour, App in The Air, Aviasales.

Telegram – одним из первых открыл возможность создавать ботов в мессенджере. Всего, по данным Forbes, в Telegram создано около 100 тысяч ботов. Российские кейсы: чат-бот «Сбербанка», OneTwoTrip_Bot, бот «Почты России», издания «Медуза» и так далее. Не так давно чат-боты в Telegram научились принимать платежи от пользователей, в России прием платежей осуществляет Яндекс.Касса.

WhatsApp – у WhatsApp пока нет официальных аккаунтов для бизнеса. По прогнозам открытие API платформы запланировано на осень 2017 года. Известно, что WhatsApp тестирует API с некоторыми компаниями на рынках Индии, Бразилии и Пакистана — например, фермеры получают уведомлений о физическом состоянии коров.

Бренды

Маркетинговые боты чаще используют для коротких маркетинговых активностей. Эффективность измеряется количеством вовлеченных пользователей, конверсией в продажи и прибылью.

Боты поддержки выживают гораздо дольше, и клиенты уже привыкли к ним. Здесь используются такие метрики, как скорость ответов, удовлетворенность клиентов, снижение числа звонков в колл-центр и так далее.

Как используют ботов российские компании

Я пообщался с пятью крупными российскими компаниями, чтобы узнать, кто сделал для них чат-бота, какую задачу бот решает, как оценивается его эффективность, и чему он планирует научиться.

Бот Comedy Club

Платформа: Viber.

Дистрибуция видеоконтента по запросу.

​Comedy Club Production — не ИТ-компания, поэтому для создания бота мы привлекли студию Wobot.me. В проекте мы участвовали своим «креативным ресурсом».

Бот реализует одну очень простую функцию — дает подписчикам возможность просмотреть видеоконтент в один клик. Зритель получает доступ к видеобиблиотеке Comedy Club через 3 кнопки: «Новый выпуск», который появляется сразу после его эфира на ТНТ, «Текущий сезон» и «Выбор дня».

Создатели продолжают думать над новыми кнопками, чтобы зрителю было интересно чаще загружать бота. Цель проекта – упростить жизнь зрителя, о монетизации речь пока не идет.

Андрей Левин
генеральный директор Comedy Club Production

Бот отправляет одно сообщение в неделю, когда выходит новый выпуск программы. По мнению Левина, способ «отложенного просмотра» в привычной для пользователя среде мессенджера а оказывается наиболее удачным и перспективным.

«Пользователь и так проводит в них значительную часть своего времени, поэтому перехватить его внимание проще», — считает генеральный директор «Газпром-Медиа Развлекательное Телевидение» Артур Джанибекян.

Бот каршеринга YouDrive

Платформа: Telegram.

Бот на ⅔ снизил число звонков в компанию.

Бот YouDrive создавался штатными разработчиками компании. Сценарии и функции разрабатывались после анализа обращений клиентов через другие каналы коммуникации — телефон, почту и соцсети.

Цель бота — сделать процесс уведомления о проблемах с автомобилем или арендой простым и удобным для клиента, а также повысить скорость обработки обращений сотрудниками сервиса, снизив для клиента время ожидания решения.

Во-первых, бот предлагает готовые моментальные решения разных вопросов: от «как завести автомобиль» до «что делать, если я попал в ДТП».

Во-вторых, — распределяет обращения пользователей по ответственным сотрудникам: каждый тип обращения направляется в соответствующий отдел для оперативного решения проблемы.

Самая популярная функция бота — «отправить обращение», тут вопрос можно задать в свободной форме. На втором месте пункты о состоянии автомобиля: тут бот выдает пользователю уже известные нам дефекты авто, то есть в большинстве случаев пользователю не требуется отправлять нам фото.

Сейчас в день в среднем происходит 1 200 обращений к боту, среди которых 150 — обращения о состоянии автомобиля (новые обращения) и еще около 100 — о проблемах с заказом.

С момента запуска роботизированной системы мы снизили количество входящих телефонных звонков на 66%, а обращений через почту — на 33%. Скорость реакции на обращения также выросла, а качество обслуживания — не упало.

Сейчас мы разрабатываем следующее обновление бота: планируем облегчить сценарий обращений о состоянии автомобиля, а также добавить раздел о забытых вещах.

Борис Голиков
основатель YouDrive

Бот «Связного»

Платформа: Telegram.

Некоторые пользователи проводили с ботом по три часа.

Это игровой бот от «Связного» и агентства Iwill, опубликованный в 2015 году накануне Хэллоуина. Пользователям требовалось помочь герою добраться до торговой точки «Связного», где по сюжету работала понравившаяся ему девушка.

Мы создали бот, чтобы проверить новый канал и понять, как использовать его в будущем.

Эффективность измерялась количеством вовлечённых пользователей и людей, которые прошли квест до конца. Дойти удавалось не всем: на пути героя возникали препятствия. Если герой попадал в безвыходную ситуацию, пользователь мог начать квест сначала.

Лара Исправникова
бывший digital-директор «Связной»

Бот такси «Максим»

Платформа: Telegram.

Позволяет заказать машину без приложения.

Сервис заказа такси «Максим» использует три мессенджера — Viber, Telegram и рацию Zello.

  • В Telegram пользователи могут заказывать такси с помощью чат-бота.
  • В Viber есть паблик-аккаунт «Максим: заказ такси», где публикуется развлекательный контент и клиенты могут оставить отзыв об услугах сервиса или обратиться с вопросом.
  • Канал для водителей в приложении-рации Zello, где публикуются голосовые сообщения об акциях или новостях сервиса.

В скором времени сервис планирует добавить информирование о состоянии заказа через мессенджеры: сообщения будут получать активные пользователи этих сервисов.

​ Плюсы мессенджеров — быстрота и надежность информирования, интерактивность. Такое сообщение можно красиво оформить, добавить кнопки, изображения, видео. Оно привлечет внимание пользователя и не будет выглядеть как спам.

Мы заметили, что пользователи мессенджеров больше интересуются развлекательным контентом. Поэтому для продвижения паблик-аккаунта в Viber мы выбрали именно это направление. Информационный контент мы добавим только после того, как сформируем базу лояльных подписчиков.

Мария Пухова
специалист отдела по связям с общественностью такси «Максим»

Бот Aviasales

Платформы: Telegram, Slack.

Ищет билеты со скидками.

​ Всех ботов в Aviasales мы делаем своими силами. Лучше всего работают алертботы, когда пользователь просит держать в курсе существующих цен, например: «хочу в Париж или куда угодно в Европу в ближайшие два месяца со скидкой не меньше 60% от обычной цены». Это самый продающий сценарий.

Так у компании нет ботов поддержки, эффективность оценивается по конверсии в продажи и прибыли. Также мы смотрим на wow-эффект: часто сама разработка становится PR-поводом.

Янис Дзенис
директор по внешним коммуникациям Aviasales
{ "author_name": "Никита Евдокимов", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0430"], "comments": 45, "likes": 42, "favorites": 35, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 25197, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Sun, 16 Jul 2017 12:39:57 +0300", "is_special": false }
0
45 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Консоли это полная херня. Я ленивая жопа мне лень запоминать какие то команды и печатать их. Мне даже это лень печа

14

Сейчас во всех ботах есть кнопки и подсказки по всем командам. Так что запоминать уже давно ничего не нужно.

0

Пользователю нужна фотка жратвы и кнопка купить. Чтобы можно было заказать пиццу в обдолбанном ужратом вхлам состоянии с заблеванного разбитого смартфона с 1% заряда

14

Комментарий удален

Отсылка к этой статье — https://vc.ru/p/your-audience (Ваша целевая аудитория потребляет очень примитивный контент)

0

Указанная Вами категория клиентов - проблемная, создающая претензии в момент оплаты / принятия заказа, и чаще всего через 1-2 дня "Я ничего не заказывал, я ничего не помню, верните мои деньги".

Именно поэтому создание заказа даже на 500 рублей должно _пока_ подтверждаться голосом, мин. проверка заказчика на вменяемость/адекватность.

–2

в ботах ВК нет возможности кастомизации кнопками

1

Мало того, часть приведенных в статье ботов, заставляю читать простыни текста. Жуть.

1

Поддержка как таковая, сейчас приведена к бот-состоянию - в чате или е-мейл - живые люди тоже отвечают копипастом с сайта компании, зачастую тоже подцепляя "что-то" похоже по ключевым словам.

Действительно вопрос на 1-2 строки, а в ответ тебе 5 абзацев текста общего содержания ... Переспрашиваешь - так а _с этим_ то что? Тебе - тут как повезет - все-таки ответят, или повторят эти 5 абзацев, или (на другие ключевые слова в вопросе) пришлют еще 7 абзацев.

Как говорится, тогда зачем напрягать (и оплачивать) труд живых людей, пусть уж лучше бот такое выдаёт.

1

Отличный обзор — очень интересно смотреть на реально получившиеся бизнес-кейсы применения чат-ботов. Одно пожелание к кейсам — хочется услышать не только, что получилось, но и что пробовали и что не получилось.

P.S. Всем, всем, всем — расскажите, каких ботов вы используете в реальной жизни.

1

Пока, к сожалению никаких. Менее удобно по сравнению с приложениями/сайтами

4

Какая киллер-фича должна появиться в чат-ботах, чтобы вы начали их использовать?

0

Скорость решения повседневных задач должна быть выше, чем с помощью других инструментов

2

В телеграме пользуюсь @temp_mail_bot — он очень полезен, когда какой-нибудь сайт требует электронную почту, а я не хочу её оставлять. Ещё пользуюсь @drwebbot для проверки ссылок и файлов, если не уверен в них.

В Skype иногда пользуюсь ботом Skyscanner, когда лень открывать ещё одну вкладку в браузере.

В Slack люблю @slackbot. Ещё пробовал пользоваться @fireflies, но в нём как-то слишком много AI, что это прямо пугает (он суётся в те разговоры, куда я его не звал, сам создаёт каналы, ставит реакции, в общем, я решил отказаться от него).

2

Живых, в службе поддержки операторов связи (прежде всего).
Стандартное "опишите Вашу проблему" - "посмотрите готовые решения" - "Вашего решения нет в списке" - почему-то почти никогда не помогает.

Я заметил также, что компании прячут "негативную" информацию на 2-ой, 3-ий уровень поддержки - а на сайте у них веселенькие, позитивненькие ответы про ерунду всякую.

Этим летом общался с Мегафоном про роуминг - поддержка _реально_ подвела (неверная информация по номеру), через две недели повторное обращение - неполная информация, и еще обращение - опять ерунда, на сайте противоречивая инфа, и никто ни за что не отвечает (за сказанное, даром что "разговоры записываются").

Как только какая-то компания выходит на федеральный уровень, про "поддержку" можно смело забыть, она уходит к уровню чат-бота ...

2

Несколько друзей активные пользователи Youdrive - пользуются телеграм-ботом регулярно

2

Тот самый момент, когда можно пропиарить удобную платформу для создания чат-ботов.

3

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Интересен выбор мессенджеров в каждом случае.
Почему, например, перечисленные российские компании не сделали бота для Facebook Messenger, например, раз у него такая огромная аудитория?
Что с ботами для Skype? Ведь у Skype тоже огромная аудитория и даже есть отдельная вкладка Bots (чего многие давно ждут от Telegram) Например, бот Skyscanner для Skype и FB Messenger выглядит подружелюбнее, чем у Aviasales, но неизвестно, какой процент пользователей бота реально конвертируется в покупателей авиабилетов.

При этом осталось непонятным, почему у Aviasales бот для Slack. Работает ли этот бот на корпоративные продажи? Или Aviasales запилили его просто потому, что сами пользуются Slack?

Обзор платформ как-то слабо связан с кейсами, в общем.
Удивительно, что нет ни одного примера с ботами Вконтакте, интересно было бы почитать. Я лично только пообщался с ботом «Лис», который мотивировал постить истории, и ещё с ботом для indoor-навигации по торговому центру.

Из успешных примеров российских компаний могу добавить ещё один:
У Dr.Web есть антивирусный бот для Telergram — это отличный кейс бота, который работает уже полтора года и, насколько я знаю, продолжает наращивать аудиторию (причём, по всему миру) органическим путём без какого-либо продвижения.

2

Павел, очень интересно и правда узнать про популярных ботов в ВК, тк их мало на рынке. ВК пока отстает от других чат-бот платформ по функционалу - нет инлайн-кнопочек (решается пояснениями и командами в виде цифр), меню и надстроек. Расскажите, какой бот по indoor-навигации?

Dr.Web - проверить файлы и ссылок в чате - крутой кейс, согласен.

MS Bot Framework (Skype боты) - богатый функционал (среди прочего, можно даже позвонить боту), но пока среди российские бренды туда идут неактивно.

0

В ВК еще был популярный чатбот СТС (ребята из BotPult его пилили) - он отвечал на популярные вопросы и шутил.

0

Вот бот для indoor-навигации в ВК: https://vk.com/kartografia_bot

Развлекательных кейсов с ботами немало, а вот какие-то реально прикладные задачи, которые могут решать боты — вот это самое интересное.

0

Интересно, спасибо!

1

Про Авиасэйлз была инфа, что боты особо "не полетели". Разве что как PR-кейс.

0

пробовал бота авиасала и вантутрипа, они даже не запросы не отвечают, пару месяцев назад боты были мертвыми, сейчас хз

0

Ну как бы логично, это авиабилет, а не пицца или кино - другой уровень ответственности, при котором доверять чат-боту как-то не хочется.

Что потом говорить - я не знал(а) что этот билет стоит 7000 рублей, мне бот Вася предложил ссылку где он стоил 12 300р (non-refundable) .... во всем виноват бот Вася!

0

Я как-то даже статью писал на оему чатботов в трэвеле (сорри, на английском): https://www.tnooz.com/article/articlearticlebots-lack-the-consistency-users-expect/

0

Есть информация от Aviasales, что Паблик в Viber запросто может продать "на миллион в месяц". По остальным пока информации нет, но сегмент прирастает постоянно.

0

Ну "паблик" - это то же, что может быть в ВК и Фейсбуке. Миллион в месяц для AS - несильно много. Чатбот - это про "интерфейс", а не про дистрибуцию, в первую очередь.

0

Есть у кого-нибудь примеры создания/использования внутрикорпоративных ботов (для сотрудников компаний)?
Например такие сценарии: подача заявлений на отпуск, заказ документов/справок/выписок, уведомления всех мастей, корпоративная база знаний, поиск по адресной книге и т.д.

0

Есть примеры создания подобных процессов. Пишите в ВК.

0

А почему именно ботов, чем Интранет не подходит?

К тому же - бот будет на платформе популярного мессенджера, и это значит ... что возможно появление 5-ти сотрудников "Иван Хакерман, Миша Хакерович, Роман Хакерчук, Пан Хак, Мишель Хакэ", которые дружно устроятся, получат пару зарплат, и уйдут в декретные отпуска (несмотря на то что пол=м) - используя чудо-функции внутрикорпоративного чатбота.

0

Мы делали бота для оперативного оповещения менеджеров по продажам о постановке задачи определённого типа из amoCRM.
Заказчик работает в сфере фин. услуг

0

Один из ТОП-10 банков автоматизировал service-desk заявки в IT отдел через Телеграм бота. Более 15 тыс отделений пользуются. Делали все инхаус.

0

Комментарий удален

Сделаем ботов в WhatsApp - www.chat2desk.com

0

Всеволод, поскольку официального API у WhatsApp пока нет, вы можете: 1. реверс-инженирить, 2. прибегать к средствам эмуляции.

Технически WhatsApp определяет незаконные подключения в обоих подходах. Поэтому, считаю, что вам надо добавлять дисклеймер "Сделаем ботов в WhatsApp, но могут быть сбои в работе и блокировки номера" :)

Ну и по функционалу WhatsApp пока тоже небогат - нет rich элементов взаимодействия.

0

Странно, но за полтора года у нас блокировок не было) А кнопок там нет, это да.

0

Всеволод, не лукавите? Просто не очень верится, тк WhatsApp регулярно отчитывается, как они круто антиспам технологии выкатили. Наверняка, что-то должно было сломаться и на вашей стороне.

Вы кстати прочитываемость сообщений показываете?

0

Подтверждаю, пользуемся сервисом практически с самого основания, все отлично работает. За данный период обработали более 10 тысяч диалогов. Бот (в ч2д называется "меню") - это небольшая функция данного сервиса.

0

наверное лучший вариант платформы для создания ботов это телеграм) я прям капитан-очевидность, ну да ладно)))

0

1. бот авиасейлз не работает
2. кто-нить знает, как подружить битрикс24 и телегу? Чтобы заявки из Б24 получать в канал.

Спасибо.

0

круто, за этим будущее

0

А я хочу создать бота для получения cashback, договориться с производителями товаров - купил шоколад "Бабаевский" на 500 руб. получи cashback от ОАО «Кондитерский концерн Бабаевский» в размере например 70 руб. Основой является ФЗ №54 О применении ККТ а именно электронный чек, его qr код. Бота создал https://t.me/chekrobot раздает cashback в виде bitcoin а вот как найти производителей заинтересованных в базе данных покупателей своей продукции и развития такой программы лояльности?

0

Добрый день. А есть какие-то цифры по эффективности данных каналов?

0

Вот реальный бот, который пользу несет.
Ищет туры в любую страну из России по всем туроператорам:)
http://t.me/Alisatourbot

0

Мы используем бота https://www.chernogoriya-club.ru/travel/bot-messengers/ для помощи туристам. Этакая offline версия сайта.

0

Если хотите больше узнать о чат-ботах, их видах, для чего нужны чат-боты, как обезопасить себя от нежелательных ботов, как создавать чат-боты. Посмотрите это уникально интересное видео на канале SEMANTICA.
https://www.youtube.com/watch?v=BWrrnIjhkLA&t=20s

0
Читать все 45 комментариев
Логи нарушений работы водителей: как это работает на пользу доставки
«Крутые ИТ-стартапы запускают не только в Кремниевой долине»: путь Insider от офиса в квартире к $47 млн инвестиций

За 9 лет разработчик маркетинговой платформы из Турции открыл филиалы в Польше, Вьетнаме, Индонезии, Дубае, России, Австралии и ещё 19 странах, а в будущем планирует оценку в $2-3 млрд и выход на IPO.

ПСБ запустил личный кабинет для предпринимателей. Там можно следить онлайн за каждым своим терминалом

Сервис предоставляется бесплатно.

Бесплатно. Дизайн главной страницы

Всем привет! Хочу освежить своё портфолио новыми, интересными проектами. Поэтому, если вы владелец бизнеса, либо знаете такого — коротко опишите:

Рост облачных технологий: кому это выгодно?

Недавнее исследование компании IDC Russia Cloud Services Market Forecast, 2021–2025 показало, что в 2020 году российский рынок публичных облачных услуг вырос на 29,9% относительно 2019 года, а его объем достиг 1,21 млрд долларов США.

7 причин начать пользоваться Bright Data Proxy Manager:
Роботы-курьеры «Яндекса» начнут доставлять посылки «Почты России» в Москве Статьи редакции

Пока заказать доставку можно через приложение «Почты России» на Android в некоторых районах города.

Робот-курьер «Яндекса»
Неправильный кейс о продвижении юридических услуг с помощью контекстной рекламы

Взлёты, падения и оплата за конверсии.

Cloud CDN: что это такое, как устроено и кому нужно. Разбираем на примере бургеров

Cloud CDN — это сеть быстрой доставки статического контента в формате услуги облачного провайдера. Объяснить, как работает технология, проще всего на примере — сравнить Cloud CDN с популярным продуктом, который выглядит плюс-минус одинаково вне зависимости от того, заказали вы его в Москве, Питере или Нью-Йорке. Знакомьтесь: классический бургер.…

Как OTUS стал платформой для самореализации. История преподавателя

Наш преподаватель, специалист по Data Science, решил поделиться своей историей преподавания. Он рассказал, как пришел в эту сферу, с какими трудностями столкнулся на пути к преподаванию и что ему помогает. А еще поделился советами, как поддерживать внимание студентов и сделать занятия полезными и увлекательными.

null