Что такое IP-телефония на пальцах и что такое идеальный сервис?

Я более 7 лет занимаюсь подключением и настройкой облачной IP-телефонии, а также в простом виде доношу бизнес среде, что это такое и для чего она нужна.

Моя основная сфера деятельности - это "виртуальные телефонные номера". Они же "международная IP-телефония", они же "SIP-телефония", они же "городские номера", они же "облачная АТС", они же "виртуальный или удаленный колл-центр".

И я объясню вам на пальцах, что такое IP-телефония и с чем ее едят. Я отдаю себе в отчет в том, что на эту тему написано много статей, но вот так, чтобы человеческим языком – я пока не встречал.

Телефония любая относится конечно к случаям, когда вам нужно принимать входящие звонки либо совершать исходящие. IP или SIP телефония относится к случаям, когда такие звонки идут через Интернет. И здесь есть 2 основных варианта: виртуальные городские и мобильные номера, и реальные мобильные номера. Далее есть варианты ставить свое железо либо пользоваться удаленным облачным сервером для установки виртуальной АТС. АТС соответственно нужна для обработки звонков. И пару кейсов для понимания сути.

Первый вариант. К примеру, у вас есть местный интернет-магазин (местный – значит в вашем городе/стране) и несколько мобильных номеров/телефонов, которые валяются у вас на столе в произвольном порядке. Что конечно очень неудобно. И тут встает вопрос о необходимости свести все эти звонки в одну удобную среду, чтобы можно было и статистику вести удобно и распределять эти звонки по менеджерам.

Для этого вам нужны виртуальная АТС и SIP-шлюзы, куда вы поставите SIM-карты и сможете заводить звонки с мобильной сети в Интернет. Виртуальная АТС так называется, потому что она находится в сети Интернет на каком-либо сервере. Это не большая такая комната телефонным оборудованием. SIP-шлюзы – это устройство, в которое вставляется SIM-карта, и звонки конвертируются из мобильной сети в сеть Интернет и наоборот.

И в случае такого магазина есть 2 варианта:

1. Шлюзы вместе с АТС вы можете арендовать.
2. А можете и свое оборудование поставить (шлюзы и сервер).

Оба варианта имеют право на жизнь, и оба имеют свои плюсы и минусы.

1. Все арендовать - это самый простой вариант. Вы платите за аренду и всеми остальными вопросами занимается саппорт вашего провайдера. С другой стороны функционал такой АТС может вас не устраивать, вы также можете переживать за безопасность ваших звонков, да и саппорт не всегда бывает адекватен и может решать все вопросы оперативно.
2. Если вы хотите иметь полный контроль, если вам нужен свой уникальный функционал - тогда ваш вариант ставить свою кастомную АТС и свое оборудование. Очевидный минус - нужно всегда под рукой иметь специалиста (VOIP-админа), который бы настроил вам систему и поддерживал ее функционирование (а это обычно не дешевое удовольствие). Кстати, в этом варианте также возможно использование удаленного сервера с виртуальной АТС, вместо сервера, который стоит в виде системника у вас в офисе. И как показывает практика – удаленный сервер всегда надежнее и проще. Так как его никто ногой не зацепит и не отключит в самый важный момент.

Они будут сидеть за компьютерами с гарнитурами и через специальную программу принимать входящие и делать исходящие звонки. У вас будет статистика по звонкам, записи разговоров, настройка автоответчика, умный сценарий приема и распределения звонков по менеджерам итд... И еще много интересных плюшек.

Плюс, телефонию можно подключить к CRM системе – и вы уже получается авто определение клиента, карточку заказа и так далее.

Второй основной вариант - вы хотите продавать что-то заграницей (услуги/товары), хотите открыть там представительство итд. Особенно актуально для экспортно-импортных компаний.

В таком случае вам поможет виртуальный городской или мобильный номер в необходимой стране.

Скажем, вы хотите открыть ваше представительство в Великобритании. Вы приобретаете в аренду виртуальный номер Лондона. По формату и дозвону на него он никак не отличается от обычного городского номера Лондона и в этом его смысл. Местные клиенты будут звонить на него и даже не знать, что ваши менеджеры сидят где-то в Подмосковье. Если конечно ваши менеджеры элементарно знают английский язык ) Вы также сможете совершать исходящие звонки через свой номер Лондона вашим клиентам в Великобритании, да и по всему миру.

Виртуальная АТС, через которую будут работать ваши номера, позволит вам настроить сценарии переадресации звонков на любой вкус и под любые бизнес задачи:

• автоответчик ночью
• часы приема входящих звонков
• внутренние короткие номера сотрудников
• записи разговоров
• статистика звонков
• и еще много чего…

Чем колл-центр отличается от простого виртуального номера телефона?

Стандартно номер идет с 2-мя каналами связи (выделенных телефонных линии связи). Т.е. простыми словами: 2 ваших менеджера смогут одновременно общаться с клиентами. Но вы можете докупать практически безграничное число каналов (у вас скорее закончатся финансовые возможности, нежели количество подключаемых каналов ))). И это уже получится полноценный колл-центр. Посадите за компьютеры 50 менеджеров (операторов) и они смогут обрабатывать большое количество одновременных звонков на один номер.

Зачастую недостаточно просто купить виртуальный номер и настроить АТС, чтобы клиенты приходили именно через данный канал продаж. Важен сервис, который предоставляет компания. Иначе будет как в анекдоте про прыщавую девочку и маркетинговую стратегию )

Именно поэтому мы хотим поделиться своим видением сервиса и обслуживания клиентов. Все о нем говорят, но мало кто его в реальности оказывает для клиентов. А телефония непосредственно связана с обслуживанием клиентов хоть удаленных, хоть местных.

Для подавляющего большинства компаний сервис обслуживания (он же саппорт или служба поддержки) – это ответы на вопросы клиентов в лучшем случае. Например, у телеком-провайдеров это выглядит так (мы приводим эти примеры, так как сами имеем большой опыт в этой сфере):

• «Есть номер Великобритании?» - «Есть».
• «Можно настроить переадресацию на телефон» - «Можно, обратитесь к мануалу по этой ссылке….».
• «У меня спам идет на мой номер …» - «Да разве это спам, это фи…ня, а не спам»
• «Не работают исходящие звонки» - «На нашей стороне звонки проходят успешно, ищите проблему у себя»

И так далее в таком духе. Так НЕ нужно отвечать клиентам!

Сама семантика «служба поддержки» подразумевает нечто большее, чем просто уклонение от ответа или односложный ответ на вопрос. Она подразумевает поддержку клиента, помощь ему в вопросах и проблемах. В идеале – решение его проблем.

Именно поэтому мы особое внимание уделяем сервису обслуживания клиентов. Эта наша фишка и преимущество. Как же должен осуществляться саппорт в идеале?

1. Консультации или консалтинг до подключения услуги. Необходимо не просто отвечать на вопрос, есть ли у вас такой-то сервис и сколько это будет стоить. Необходимо уточнять у клиента его задачи, чтобы предложить наиболее оптимальный по цене и эффективности для него вариант.
2. Мы проводит все настройки для клиента по сценариям переадресации звонков. Как говорится, клиенту требуется только оплатить - все остальное мы сделаем для него. Никаких пересылок на мануалы.
3. Полная поддержка и помощь по всем вопросам и задачам клиентов, даже если эти вопросы относятся не совсем к нам. К примеру, у клиента не получается настроить SIP-клиент у себя на компьютере. Де-факто это не наша задача, так как этот SIP-клиент принадлежит третьей стороне. Но мы ему помогаем в большинстве случаев (по возможности), что и как лучше настроить. Потому, что если он не сможет это сделать с нами, то уйдет к тем, кто ему поможет в этом.
4. Улучшение эффективности бизнеса вашего клиента. Если мы видим что-то, что можно было бы улучшить в настройках клиента – мы всегда ему говорим об этом. Например, какой сценарий переадресации будет наиболее эффективен для задач клиента.

Мы, как служба поддержки знаем, что наша цель - это решить задачи клиента и сделать его счастливым, а его бизнес эффективным. Ведь это помогает и нам расти и развиваться.

Важный момент – это скорость ответов на запросы клиентов.

Отвечать нужно максимально быстро. Так быстро, как только вы сможете. Таким образом, вы сможете обойти конкурентов.

И даже если вы не можете дать ответ мгновенно прямо сейчас, напишите вашему клиенту сразу, что вы решаете его вопрос и свяжитесь с ним вскоре. Важно, чтобы клиент знал, что его вопрос решается, а не просто до него еще не дошла очередь.

Буду рад ответить в комментариях к посту на ваши дополнительные вопросы.

#виртуальная_АТС