Оффтоп Andrew Dyogtyev
622

Что такое IP-телефония на пальцах и что такое идеальный сервис?

Я более 7 лет занимаюсь подключением и настройкой облачной IP-телефонии, а также в простом виде доношу бизнес среде, что это такое и для чего она нужна.

В закладки

Моя основная сфера деятельности - это "виртуальные телефонные номера". Они же "международная IP-телефония", они же "SIP-телефония", они же "городские номера", они же "облачная АТС", они же "виртуальный или удаленный колл-центр".

И я объясню вам на пальцах, что такое IP-телефония и с чем ее едят. Я отдаю себе в отчет в том, что на эту тему написано много статей, но вот так, чтобы человеческим языком – я пока не встречал.

Так выглядела телефония и АТС раньше )

Что такое телефония?

Телефония любая относится конечно к случаям, когда вам нужно принимать входящие звонки либо совершать исходящие. IP или SIP телефония относится к случаям, когда такие звонки идут через Интернет. И здесь есть 2 основных варианта: виртуальные городские и мобильные номера, и реальные мобильные номера. Далее есть варианты ставить свое железо либо пользоваться удаленным облачным сервером для установки виртуальной АТС. АТС соответственно нужна для обработки звонков. И пару кейсов для понимания сути.

Работа с реальными мобильными номерами

Первый вариант. К примеру, у вас есть местный интернет-магазин (местный – значит в вашем городе/стране) и несколько мобильных номеров/телефонов, которые валяются у вас на столе в произвольном порядке. Что конечно очень неудобно. И тут встает вопрос о необходимости свести все эти звонки в одну удобную среду, чтобы можно было и статистику вести удобно и распределять эти звонки по менеджерам.

Для этого вам нужны виртуальная АТС и SIP-шлюзы, куда вы поставите SIM-карты и сможете заводить звонки с мобильной сети в Интернет. Виртуальная АТС так называется, потому что она находится в сети Интернет на каком-либо сервере. Это не большая такая комната телефонным оборудованием. SIP-шлюзы – это устройство, в которое вставляется SIM-карта, и звонки конвертируются из мобильной сети в сеть Интернет и наоборот.

SIP-шлюз на 8 SIM-карт (пример)

И в случае такого магазина есть 2 варианта:

  1. Шлюзы вместе с АТС вы можете арендовать.
  2. А можете и свое оборудование поставить (шлюзы и сервер).

Оба варианта имеют право на жизнь, и оба имеют свои плюсы и минусы.

  1. Все арендовать - это самый простой вариант. Вы платите за аренду и всеми остальными вопросами занимается саппорт вашего провайдера. С другой стороны функционал такой АТС может вас не устраивать, вы также можете переживать за безопасность ваших звонков, да и саппорт не всегда бывает адекватен и может решать все вопросы оперативно.
  2. Если вы хотите иметь полный контроль, если вам нужен свой уникальный функционал - тогда ваш вариант ставить свою кастомную АТС и свое оборудование. Очевидный минус - нужно всегда под рукой иметь специалиста (VOIP-админа), который бы настроил вам систему и поддерживал ее функционирование (а это обычно не дешевое удовольствие). Кстати, в этом варианте также возможно использование удаленного сервера с виртуальной АТС, вместо сервера, который стоит в виде системника у вас в офисе. И как показывает практика – удаленный сервер всегда надежнее и проще. Так как его никто ногой не зацепит и не отключит в самый важный момент.

Как это все будет выглядеть для ваших менеджеров?

Они будут сидеть за компьютерами с гарнитурами и через специальную программу принимать входящие и делать исходящие звонки. У вас будет статистика по звонкам, записи разговоров, настройка автоответчика, умный сценарий приема и распределения звонков по менеджерам итд... И еще много интересных плюшек.

Удаленный колл-центр, организованный с помощью IP-телефонии

Плюс, телефонию можно подключить к CRM системе – и вы уже получается авто определение клиента, карточку заказа и так далее.

Виртуальные номера для удаленного офиса или представительства в другой стране.

Второй основной вариант - вы хотите продавать что-то заграницей (услуги/товары), хотите открыть там представительство итд. Особенно актуально для экспортно-импортных компаний.

В таком случае вам поможет виртуальный городской или мобильный номер в необходимой стране.

Как работает виртуальный номер?

Скажем, вы хотите открыть ваше представительство в Великобритании. Вы приобретаете в аренду виртуальный номер Лондона. По формату и дозвону на него он никак не отличается от обычного городского номера Лондона и в этом его смысл. Местные клиенты будут звонить на него и даже не знать, что ваши менеджеры сидят где-то в Подмосковье. Если конечно ваши менеджеры элементарно знают английский язык ) Вы также сможете совершать исходящие звонки через свой номер Лондона вашим клиентам в Великобритании, да и по всему миру.

Интерфейс настройки виртуальной АТС (пример)

Виртуальная АТС, через которую будут работать ваши номера, позволит вам настроить сценарии переадресации звонков на любой вкус и под любые бизнес задачи:

  • автоответчик ночью
  • часы приема входящих звонков
  • внутренние короткие номера сотрудников
  • записи разговоров
  • статистика звонков
  • и еще много чего…

Удаленный колл-центр.

Чем колл-центр отличается от простого виртуального номера телефона?

Стандартно номер идет с 2-мя каналами связи (выделенных телефонных линии связи). Т.е. простыми словами: 2 ваших менеджера смогут одновременно общаться с клиентами. Но вы можете докупать практически безграничное число каналов (у вас скорее закончатся финансовые возможности, нежели количество подключаемых каналов ))). И это уже получится полноценный колл-центр. Посадите за компьютеры 50 менеджеров (операторов) и они смогут обрабатывать большое количество одновременных звонков на один номер.

Как сделать так, чтобы затраты на виртуальный номер окупились?

Зачастую недостаточно просто купить виртуальный номер и настроить АТС, чтобы клиенты приходили именно через данный канал продаж. Важен сервис, который предоставляет компания. Иначе будет как в анекдоте про прыщавую девочку и маркетинговую стратегию )

Именно поэтому мы хотим поделиться своим видением сервиса и обслуживания клиентов. Все о нем говорят, но мало кто его в реальности оказывает для клиентов. А телефония непосредственно связана с обслуживанием клиентов хоть удаленных, хоть местных.

Улыбка - залог хорошего обслуживания

Для подавляющего большинства компаний сервис обслуживания (он же саппорт или служба поддержки) – это ответы на вопросы клиентов в лучшем случае. Например, у телеком-провайдеров это выглядит так (мы приводим эти примеры, так как сами имеем большой опыт в этой сфере):

  • «Есть номер Великобритании?» - «Есть».
  • «Можно настроить переадресацию на телефон» - «Можно, обратитесь к мануалу по этой ссылке….».
  • «У меня спам идет на мой номер …» - «Да разве это спам, это фи…ня, а не спам»
  • «Не работают исходящие звонки» - «На нашей стороне звонки проходят успешно, ищите проблему у себя»

И так далее в таком духе. Так НЕ нужно отвечать клиентам!

Сама семантика «служба поддержки» подразумевает нечто большее, чем просто уклонение от ответа или односложный ответ на вопрос. Она подразумевает поддержку клиента, помощь ему в вопросах и проблемах. В идеале – решение его проблем.

Именно поэтому мы особое внимание уделяем сервису обслуживания клиентов. Эта наша фишка и преимущество. Как же должен осуществляться саппорт в идеале?

Из каких частей состоит идеальный сервис?

  1. Консультации или консалтинг до подключения услуги. Необходимо не просто отвечать на вопрос, есть ли у вас такой-то сервис и сколько это будет стоить. Необходимо уточнять у клиента его задачи, чтобы предложить наиболее оптимальный по цене и эффективности для него вариант.
  2. Мы проводит все настройки для клиента по сценариям переадресации звонков. Как говорится, клиенту требуется только оплатить - все остальное мы сделаем для него. Никаких пересылок на мануалы.
  3. Полная поддержка и помощь по всем вопросам и задачам клиентов, даже если эти вопросы относятся не совсем к нам. К примеру, у клиента не получается настроить SIP-клиент у себя на компьютере. Де-факто это не наша задача, так как этот SIP-клиент принадлежит третьей стороне. Но мы ему помогаем в большинстве случаев (по возможности), что и как лучше настроить. Потому, что если он не сможет это сделать с нами, то уйдет к тем, кто ему поможет в этом.
  4. Улучшение эффективности бизнеса вашего клиента. Если мы видим что-то, что можно было бы улучшить в настройках клиента – мы всегда ему говорим об этом. Например, какой сценарий переадресации будет наиболее эффективен для задач клиента.

Мы, как служба поддержки знаем, что наша цель - это решить задачи клиента и сделать его счастливым, а его бизнес эффективным. Ведь это помогает и нам расти и развиваться.

Время ответа на запрос клиента.

Важный момент – это скорость ответов на запросы клиентов.

Отвечать нужно максимально быстро. Так быстро, как только вы сможете. Таким образом, вы сможете обойти конкурентов.

И даже если вы не можете дать ответ мгновенно прямо сейчас, напишите вашему клиенту сразу, что вы решаете его вопрос и свяжитесь с ним вскоре. Важно, чтобы клиент знал, что его вопрос решается, а не просто до него еще не дошла очередь.

Буду рад ответить в комментариях к посту на ваши дополнительные вопросы.

#виртуальная_АТС

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Andrew Dyogtyev", "author_type": "self", "tags": ["\u0432\u0438\u0440\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f_\u0430\u0442\u0441"], "comments": 5, "likes": 10, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 34819, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 34819, "author_id": 154247, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/34819\/get","add":"\/comments\/34819\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/34819"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

5 комментариев 5 комм.

Популярные

По порядку

1

Интересно, понятно. Подскажите, работаю в данной нише и хотел бы обсудить один вопрос. Где найти Ваш контакт. Это возможно?

Ответить
0

Так в анкете есть ссылка на фейсбук. Тут ссылку не даю, потому что админу тут злые - за рекламу посчитают )

Ответить
1

Так как люди в личку пишут и спрашивают где же посмотреть наши сервисы, то решил добавить ссылку в коменты: https://tel-number.ru

Ответить
0

Имхо, все эти номера, виртуальные и обычные и все что с ними связано - должно умереть.
Зачем нужны номера, при звонке на которые нужно платить деньги (или за входящие звонки платить бизнесу)?
Придумали набор цифр, географически его распределили и решили делать деньги на этом. Это же тот же PSTN, который должен умереть и вообщем-то умирает.
Дайте ему спокойно сдохнуть, иньекции SIP не помогут, слишком все безнадежно.
В век мессенджеров это анахронизм полнейший.
VOIP в таком виде остался только в среднем и большом бизнесе, т.е. в наиболее консервативных видах бизнеса.

Ответить
0

Я понимаю вашу точку зрения ) Но как показывает статистика, мы пока что имеем рост интереса к виртуальным номерам со стороны бизнеса в частности. И как показывает моя личная статистика, мелкий бизнес точно также ними интересуется, как и средний и большой. А так конечно ничего не бывает вечно - 100%.

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления