Офтоп Yan Khatskevich
3 731

Как мы в DRIVE2 создали площадку для отзывов об автобизнесах и почему она лучше всех остальных

Если верить Forbes, на рынке автомастерских и магазинов запчастей кризис доверия: 64% автовладельцев ожидают обмана при обслуживании, 44% — опасаются плохих запчастей, 42% — сомневаются в качестве услуг. Меня зовут Ян Хацкевич, я продакт-менеджер в DRIVE2, и сегодня расскажу, как мы решили эту проблему, организовав сбор самых честных отзывов об автобизнесах.

В закладки
Вот так они выглядят, а теперь читайте, в чём фишка

DRIVE2.RU — это русскоязычная соцсеть для автолюбителей, с посещаемостью 17 миллионов уникальных посетителей в месяц, это больше чем у российского Фейсбука. Люди здесь ведут блоги своих машин: пишут о ремонте, тюнинге и запчастях. Каждый день они создают уникальный мясистый контент о тачках.

Драйвовчане доверяют друг другу. Пользователи ведут блоги своих машин (Бортжурналы) и подписываются на чужие, чтобы обсуждать, где купить запчасти, как делать тюнинг, как не переплачивать за ремонт. Это дружное сообщество.

Бортжурнал — блог машины на DRIVE2. Типичное содержание: что сломалось, как и где отремонтировал, что доделал, какие тюнячки купил, в какие поездки ездил, с какими проблемами столкнулся

А ещё на нашей площадке живут автобизнесы: техцентры, тюнинговые ателье, продавцы запчастей и тюнячек. Они тоже ведут блоги, но у большинства всё плохо с SMM, маркетингом, дизайном и вообще пониманием интернета. Они это не умеют, зато разбираются в тачках.

Компании на DRIVE2 создают страницы, которые оформлены как простые красивые лендинги. Страница компании Шеви Плюс

Эти два мира плохо уживаются. Автолюбители уверены, что компании пытаются их обмануть. Когда читаешь отзывы в интернете, кажется, что они все или отрицательные или купленные. Так происходит из-за того что людям приходится специально куда-то идти и придумывать текст отзыва — а такое человек будет делать, только если его сильно разозлили. В итоге в отзывах собирается один негатив, который компании компенсируют покупкой фальшивых положительных отзывов. Но так они делают только хуже — люди видят фальшь и окончательно теряют доверие.

Как компаниям заработать репутацию и влиться в тусовку автолюбителей?

Что придумали

На страницу компании вывели этаж с отзывами. Но добавить отзыв на страницу вручную нельзя. Они там появляются только сами.

Блок с отзывами на странице компании

Вот как это работает. Когда пользователь DRIVE2 как обычно садится и пишет в бортжурнале своей машины запись про ремонт, тюнинг или покупку запчастей, интерфейс его спрашивает: «Чувак, а в какую компанию ты обращался?», «А доволен остался?», «А напиши пару слов для других людей».

Человек делает запись о событии, произошедшем с его машиной. А мы просто вовремя просим его поделиться мнением о компании, с которой он столкнулся в процессе

Из этого составляется отзыв: пара слов о компании + ссылка на основной пост + имя блогера и марка машины. Дальше он попадает на проверку модератору. Он просматривает все новые отзывы отсеивает бессодержательные и рекламные, и привязывает отзывы к нужным компаниям (ему, конечно, помогают постоянно обучающиеся алгоритмы) .

Модератор так же проверяет отзыв по 15 критериям: кто автор, как давно он зарегистрирован на платформе, что он уже писал раньше, как запись написана, какие в ней фото, есть ли признаки связей автора с компанией (сотрудник, владелец). Если отзыв полный и настоящий, он публикуется на странице компании.

Такие отзывы появляются на страницах компаний

Из короткого отзыва можно по ссылке уйти в подробный пост с описаниями и фотками — такому сложно не доверять.

В самом посте автовладельца появляется небольшая интеллигентная плашечка со ссылкой на компанию.

Большинство пользователей DRIVE2 — увлечённые автоэнтузиасты, которые в тачках разбираются лучше среднего автовладельца. Если в отзыве не хватает информации и хочется что-то уточнить, можно спросить и они ответят.

Под каждым постом с отзывом — цепочка комментариев, дискуссия

С момента старта в июле 2017 года мы получаем по 500-600 отзывов каждый день, и только 1-2% из них — негативные. Это отражает реальную ситуацию: мудаков на самом деле очень мало, основную часть времени автобизнесы работают порядочно. Просто об этом обычно никто нигде не пишет.

А у нас пишут, потому что человеку ничего не надо делать сверх того, что он уже сам решил сделать. Он как бы не отзыв пишет, а о жизни своей тачки рассказывает. Мы просто структурируем его рассказ и привязываем к конкретной компании.

В любом случае компания всегда может ответить на отзыв. Причём, если отзыв отрицательный, ответ компании будет видно и в самом посте пользователя — на заметной плашке. Удалить официальный ответ компании пользователь не сможет.

Компания может ответить на отзыв: поблагодарить или разъяснить свою позицию

Итог: отзывы собираются сами, они проверенные, правдивые и подробные, от компетентных ребят, при этом их ещё и доспросить можно. И главное — в основном позитивные.

На момент публикации статьи на страницах компаний опубликовано 17 000 отзывов, и ещё 160 000 отзывов собрано об автобизнесах, которых пока нет на DRIVE2. Но это пока :–)

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Yan Khatskevich", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 46, "likes": 32, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 37747, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 10 May 2018 17:15:53 +0300" }
{ "id": 37747, "author_id": 163528, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/37747\/get","add":"\/comments\/37747\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/37747"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "possessions": [] }

46 комментариев 46 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
10

После того, как модераторы неоднократно сносили посты и акаунты подборщиков авто о мошенниках в официальных автосалонах - доверия такой модерации ноль

Ответить
0

Мне сложно вам ответить содержательно, потому что я не занимаюсь модерацией пользовательского контента и мне не известно, о каких именно постах вы пишете. Но кое-что я всё-таки по этому поводу расскажу.

Модераторы следят за соблюдением Правил сайта. Они довольно просты: https://www.drive2.ru/rules

В частности, пользовательский пост могут заблокировать, если в нём есть мат или переход на личности. Думаю, это самая частая причина блокировки постов с критикой компаний. Надо понимать, что если вы напишете, что работник такого-то дилерского центра Иванов Иван — пидарас и мошенник, то этот пост обязательно заблокируют и попросят привести запись в соответствие с требованиями. Всё-таки Иванов Иван — личность, пидарас — мат, мошенничество — статья, а DRIVE2 — не суд.

Что касается критики компаний. Нвозможно сосчитать количество запросов, которые мы постоянно получаем от компаний в духе: «удалите этот пост двухгодичной давности, потому что он проиндексировался в Яндексе и теперь плохо влияет на нашу репутацию!». И всегда отказываем, если пост не нарушает Правила сайтаа. Критиковать компании — нормально. Мы им для этого и сделали возможность отвечать и излагать собственную позицию.

Модерация отзывов — это совсем другая штука. Если отзыв вызывает подозрения при проверке, то он не будет привязан к конкретной компании и опубликован у неё на странице. Но если он не нарушает Правила сайта, то он останется опубликованным в бортжурнале пользователя. Мы за свободу слова.

Ответить
5

крутая штука прям, если коротко!
Сразу подумалось, где еще в travel такое можно сделать...

Ответить
0

¯\_(ツ)_/¯

Ответить
2

Нормиком. Ещё бы какой-нибудь каталог запчастей толковый, с отзывами на конкретные артикулы. А то собирать по кусочкам из гугла не круто =/

PS: Ребят, а чво, курсив с выравниванием по центру разве удобно? )

Ответить
0

Да, курсив вполне работает. Смотри не на отдельную карточку, а на среду, в которой она живёт: страницу компании

Ответить
3

Есть немного гипотез.
1. Чтобы составить мнение о ремонтнике мне нужно отсмотреть не 1-4 отзыва, а какую-то более толковую кучку. Вдруг это эти 4, которые я вижу на экране, хорошие, а остальные плохие. — Верно?

По скриншотам, если я захочу так поступить, а у компании 100 отзывов, мне придётся:
а) Много читать
б) Много жать на кнопку "Показать ещё"
в) На бумажке высчитывать соотношение хороших и плохих, чтобы понять "процент удач".

Что может помешать во всех этих случаях:
а) Курсив более 1 строчки читать тяжело. Особенно прыгая от одного отзыва к другому. Комментарии, выстроенные по плитке, заставляют меня двигаться по знаку "Зорро" и фокусировать взгляд на разных точках начала.
б) Сообщество дружное и допустим, что я доверяю всем посто-комментариям, пробегаюсь лишь по фразам хорошо/плохо. Мне нужно вылавливать цвета. Есть предположение, что если как-то окрасить саму плашку или увеличить зону красного, то считается быстрее. Сами плашки — большие, текст крупный — крутить их тяжело.
в) Чтобы не считать соотношение руками, можно выставить некоторое содержание или даже придумать на его основе рейтинг, которому можно было бы доверять без ручного счетоводства (добавил картинку ютуба)

2. Предполагаю, что с отзывами бывает не всё однозначно. Я могу оценить работу с сервисом как негативную — мне задержали машину на несколько дней и я не смог уехать в запланированный отпуск. Но работу при этом они сделали качественно и дешево. Формально остаётся "негатив", по факту — кому-то плевать на просрочку в 2 дня и для него это откровенный плюс.

Может быть стоит посмотреть в сторону оценки "нейтрально".

С удовольствием бы почитал о результатах тестов.

Ответить
0

Спасибо за комментарии. Обо всём этом мы думали, многое в планах.

Оценка всегда субъективная. Чтобы читатель мог сделать выводы, к каждому отзыву предлагается подробный рассказ и возможность расспросить автора.

Ответить
0

Тебе спасибо за приуныл ;)

Ответить
0

Ну, и учитывай, что мы же не редактируем содержание отзыва. Там может быть много букв или мало, могут быть скобочки, эмоджи, смайлики, кучи точек — всё, что угодно. Курсив по центру меняет кегль в зависимости от объёма, а карточка при этом остаётся нужного размера.

Ответить
0

Вижу рейтинг, но не вижу комментов. Они где-то спрятались?

Ответить
2

То что сделали - хорошо, но описание проблемы намного более надуманно, чем есть на самом деле.

Ответить
0

Почему вы так думаете?

Ответить
1

Потому что абзац "Когда читаешь отзывы на каком-нибудь «Авто.ру» или «Маркете», кажется, что они все или отрицательные, или купленные. Так происходит из-за того, что людям приходится специально куда-то идти и придумывать текст отзыва — а такое человек будет делать, только если его сильно разозлили." не имеет ничего общего с действительностью. При качественном сервисе и правильной работе с пользователями, они регулярно оставляют отзывы, в подавляющем большинстве положительные.

Ответить

0

Ну вы конечно сильно преувеличили, но 1 из 70-90 вполне соответствует действительности в среднем.

Ответить
1

Очень доволен д2, по машине все узнаю оттуда, запросы в гугле индексируются великолепно.
Но отзывы привязали к юр.лицу, а надо к физику.
В сервисе допустим 6 постов, на 5 из них работают руки-ножницы, 1 пост с хорошим слесарем.
С Мастер -приемщиками та же ситуация. Один знает из опыта, остальные понаслышке.

Ответить
2

Согласен что в отзывах надо учитывать мастера, а не юр.лицо. К примеру, заехал этой зимой на первый попавшийся шиномонтаж. Мастер шустрый молодой парниша сделал всё быстро, качественно и главное что у него в очереди было много народа. Работал он с отцом, но его отец как раз уходил из сервиса и не учавствовал в ремонте моих колес. И вот надо было мне вынуть из колеса камеру - работа на 5 минут максимум, приехал я с хорошим настроением в этот сервис и попал уже на батю этого парня. При пустом сервисе он сделал такую мину, будто я ему перед дверью навалил, озвучил цену в 4 раза!!! Выше прайса. Я уехал в другой, первый попавшийся, и там попал на того парня , которые делал мне колеса раньше (как я понял у владельца нсколько точек и мастера меняются). С момента как я подъехал и до оплаты пезультата прошло 5 минут, он сделал всё быстро и цена адекватная. Так вот, напиши я хороший отзыв о первом сервисе я бы конечно его хвалил, а мне бы потом писали драйвовчае, что это реклама, и обслуживание плохое, просто из-за того что мастер им другой попался.

Ответить
1

Думаю, отчасти эта проблема решается подробным рассказом. Часто пользователи в записи хвалят или ругают конкретного мастера.

Распределять отзывы по мастерам системно — пока слишком сложная задача. Возможно, в будущем.

Ответить
0

Кстати, 2 года назад писал Драйву в ФБ идею заменить серый задник сайта на похожий, но в виде текстуры асфальта. Что в общем-то логично, ведь сайт про авто. Получил ответ, что не видят в этом смысла.

Забавно, что где-то полгода назад все-таки сделали как я предлагал)

Ответить
3

Кажется, вы путаете ДРАЙВ и DRIVE2 (–:

Ответить
0

Не исключено)

Ответить

1

Попробуйте :—)

Ответить

4

Обойти, конечно, можно. Теоретически. Но это слишком дорого: каждый аккаунт нужно заводить заранее (за несколько месяцев до атаки). Каждый аккаунт должен быть подтверждён и привязан к мобильнику. К каждому аккаунту нужно завести машину и регулярно в течение месяцев писать содержательные записи о жизни этой машины. Эти записи не должны дублироваться. Они должны быть внятными. Нужно собрать минимальную аудиторию подписчиков.

После этого можно попробовать протащить фейковый отзыв, но его придётся основательно: с фотками и подробностями.

При этом как сам отзыв, так и профиль в целом будет проверять живой человек. При малейшем подозрении отзыв отсеят и не опубликуют.

Ответить
2

А как-нибудь боретесь с договорными?
К примеру, я нашел 20 активных блогеров с моего города внутри платформы. Отписал им в личку и предложил "вписаться" за денежку. В следующем посте они маякуют, что чинились у меня и всё по красоте. Или наоборот, соответственно.

Ответить
0

Мы проверяем достоверность. То есть, если человек действительно чинился в сервисе, то его отзыв пройдёт модерацию. Это достаточно легко определить по фото: мы ведь знаем и как выглядит его машина и как выглядит автосервис.

Ответить
2

Антон говорил про "накрутку" отзывов. То есть про покупку "рекламных" отзывов (с реальными предоставленными фото сервиса и деталей) у реальных машин сайта.

Ответить
0

На DRIVE2 система рейтингов - авторитет, которым дорожит блогер > найти желающих вписаться будет непросто. А 20 срежиссированных отзывов скорее всего будут похожи своими сценариями, что не останется незамеченным модераторами.

Ответить
0

Ну дак заплатят, авто приедет сфоткаться.. И все..

Ответить
0

Ваш комментарий показывает, что вы просто не понимаете, как функционирует наше сообщество. Жаль, что мне не удалось это в тексте раскрыть.

Ответить
0

Это странно, ибо я есть членом сообщества и веду бортжурнал, вроде даже в топе своего городе

Ответить
0

Попробуйте провернуть вашу схему и напишите нам об успехах.

Ответить
0

А зачем копировать "блоги компаний" с хабра?
Своё придумать слабо?)

Ответить
0

Зачем писать комментарий, не владея информацией? Разобраться в вопросе слабо?

Ответить
0

"Если на улице кричат "Эй ты, пидор!" - не обязательно откликаться."

Так и тут, зачем писать ответ на вопрос, который не к вам обращен?
Или Вы реагируете на все что тут пишется?)

Ответить
1

Вы пишете комментарий с вопросом к моему посту, а не к другому комментарию — простая логика подсказывает, что вы обращаетесь ко мне.

Ответить
0

Но это не так, сорян)

Ответить
0

А. То есть вы пришли в случайную статью поорать на администрацию сайта. Умно.

Ответить
0

Возможно нубский вопрос: если я просто хочу посмотреть на карте, где рядом со мной есть сервис с хорошими отзывами на ремонт Toyota — это сделать нельзя?

Только находить сервисы через нижнюю плашку в отзывах?... О_о (которых может и не быть на мою машину)

Ответить
0

Норм вопрос :–)

Каталог всех-всех автосервисов с фильтрами и расположением на карте — это подход яндексового Авто-ру. При таком подходе важно, чтобы собрать все существующие автобизнесы и постоянно поддерживать список в актуальном состоянии.

Мы не собираем на сайте все-все автобизнесы и не составляем каталог. Мы хотим работать в первую очередь с лучшими и с теми, кто вырос внутри нашего сообщества и понимает, как оно функционирует. Скажем, нам важно, чтобы компания вела блог, потому что это основной сценарий взаимодействия с пользователями на сайте.

Для автобизнесов работает система продвижения, которая рекомендует пользователям и посетителям сайта подходящие им компании. Кроме того, на сайте работает Автопомощник — сервис, в который можно написать о задаче, и её получат все автобизнесы, которые могут с ней помочь.

Ответить
0

Эх еще бы вам на Драйве коменты к статьям удобными сделать, и вообще супер будет!

Ответить
0

Я тоже так думаю. На больное надавили :–)

Ответить
0

Хорошая идея, радует, что есть ручная проверка. В будущем конечно будут автоматизировать процесс, надеюсь это не скажется на качестве.

Ответить
0

Ручная проверка — краеугольный камень системы. Я пока не вижу, чем её можно было бы заменить.

Обучающиеся алгоритмы очень ускорили поиск нужной компании для привязки, и мы автоматически анализируем разные технические параметры аккаунта и отзыва, но делать выводы и принимать решение всё равно должен человек.

Ответить
0

А про дилеров такое есть?

Ответить
0

Дилеры тоже могут заводить Бизнес-аккаунты на DRIVE2, отзывы о них мы тоже собираем.

Однако, дилеры как правило не ведут свои страницы. Видимо, не видят потребности общаться с клиентами в соцсетях.

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }