Как мы в DRIVE2 создали площадку для отзывов об автобизнесах и почему она лучше всех остальных

Если верить Forbes, на рынке автомастерских и магазинов запчастей кризис доверия: 64% автовладельцев ожидают обмана при обслуживании, 44% — опасаются плохих запчастей, 42% — сомневаются в качестве услуг. Меня зовут Ян Хацкевич, я продакт-менеджер в DRIVE2, и сегодня расскажу, как мы решили эту проблему, организовав сбор самых честных отзывов об автобизнесах.

DRIVE2.RU — это русскоязычная соцсеть для автолюбителей, с посещаемостью 17 миллионов уникальных посетителей в месяц, это больше чем у российского Фейсбука. Люди здесь ведут блоги своих машин: пишут о ремонте, тюнинге и запчастях. Каждый день они создают уникальный мясистый контент о тачках.

Драйвовчане доверяют друг другу. Пользователи ведут блоги своих машин (Бортжурналы) и подписываются на чужие, чтобы обсуждать, где купить запчасти, как делать тюнинг, как не переплачивать за ремонт. Это дружное сообщество.

А ещё на нашей площадке живут автобизнесы: техцентры, тюнинговые ателье, продавцы запчастей и тюнячек. Они тоже ведут блоги, но у большинства всё плохо с SMM, маркетингом, дизайном и вообще пониманием интернета. Они это не умеют, зато разбираются в тачках.

Эти два мира плохо уживаются. Автолюбители уверены, что компании пытаются их обмануть. Когда читаешь отзывы в интернете, кажется, что они все или отрицательные или купленные. Так происходит из-за того что людям приходится специально куда-то идти и придумывать текст отзыва — а такое человек будет делать, только если его сильно разозлили. В итоге в отзывах собирается один негатив, который компании компенсируют покупкой фальшивых положительных отзывов. Но так они делают только хуже — люди видят фальшь и окончательно теряют доверие.

Как компаниям заработать репутацию и влиться в тусовку автолюбителей?

На страницу компании вывели этаж с отзывами. Но добавить отзыв на страницу вручную нельзя. Они там появляются только сами.

Вот как это работает. Когда пользователь DRIVE2 как обычно садится и пишет в бортжурнале своей машины запись про ремонт, тюнинг или покупку запчастей, интерфейс его спрашивает: «Чувак, а в какую компанию ты обращался?», «А доволен остался?», «А напиши пару слов для других людей».

Из этого составляется отзыв: пара слов о компании + ссылка на основной пост + имя блогера и марка машины. Дальше он попадает на проверку модератору. Он просматривает все новые отзывы отсеивает бессодержательные и рекламные, и привязывает отзывы к нужным компаниям (ему, конечно, помогают постоянно обучающиеся алгоритмы) .

Модератор так же проверяет отзыв по 15 критериям: кто автор, как давно он зарегистрирован на платформе, что он уже писал раньше, как запись написана, какие в ней фото, есть ли признаки связей автора с компанией (сотрудник, владелец). Если отзыв полный и настоящий, он публикуется на странице компании.

Из короткого отзыва можно по ссылке уйти в подробный пост с описаниями и фотками — такому сложно не доверять.

В самом посте автовладельца появляется небольшая интеллигентная плашечка со ссылкой на компанию.

Большинство пользователей DRIVE2 — увлечённые автоэнтузиасты, которые в тачках разбираются лучше среднего автовладельца. Если в отзыве не хватает информации и хочется что-то уточнить, можно спросить и они ответят.

С момента старта в июле 2017 года мы получаем по 500-600 отзывов каждый день, и только 1-2% из них — негативные. Это отражает реальную ситуацию: мудаков на самом деле очень мало, основную часть времени автобизнесы работают порядочно. Просто об этом обычно никто нигде не пишет.

А у нас пишут, потому что человеку ничего не надо делать сверх того, что он уже сам решил сделать. Он как бы не отзыв пишет, а о жизни своей тачки рассказывает. Мы просто структурируем его рассказ и привязываем к конкретной компании.

В любом случае компания всегда может ответить на отзыв. Причём, если отзыв отрицательный, ответ компании будет видно и в самом посте пользователя — на заметной плашке. Удалить официальный ответ компании пользователь не сможет.

Итог: отзывы собираются сами, они проверенные, правдивые и подробные, от компетентных ребят, при этом их ещё и доспросить можно. И главное — в основном позитивные.

На момент публикации статьи на страницах компаний опубликовано 17 000 отзывов, и ещё 160 000 отзывов собрано об автобизнесах, которых пока нет на DRIVE2. Но это пока :–)