Чат-боты - это хайп: главные мифы технологии

В области создания чат-ботов для контактных центров существует много мифов. В своем недавнем выступлении на Russian Tech Week генеральный директор “Наносемантики” Станислав Ашманов рассказал о самых распространенных из них. Краткое содержание доклада приводим в этой статье.

Источник: Pixabay.

Миф №1: Рынок не созрел

На самом деле, ситуация ровно противоположная. Сейчас не внедряют чат-ботов только ленивые. У большинства крупных компаний существует проблема огромной нагрузки на контактные центры, справится с которой становится все сложнее. Все больше компаний приходят к осознанию того факта, что внедрение чат-бота поможет оптимизировать два важнейших ресурса - это время и деньги. На собственном опыте мы можем сказать, что рынок созрел, и интерес продолжает расти.

Миф №2: Чат-бот нужен всем

К сожалению для нас, это не так. Критерии того, нужен вам чат-бот или нет, довольно четкие. Во-первых, если у вас мало клиентов, то чат-бот вам ничего не сэкономит. Если посчитать, то дешевле выйдет посадить тех же студентов отвечать на входящие запросы в мессенджере. Во-вторых, если вам поступают нетипизированные запросы, максимум что может сделать чат-бот, это маршрутизацию на специалиста по данной тематике. Например, когда в вашу службу поддержки обращаются с совершенно произвольной проблемой с любым браузером или версией операционной системы, такой запрос заранее предугадать очень тяжело. Третий критерий, по которому можно оценить, нужен ли компании чат-бот, это если отсутствует диалог с клиентом. Клиентская база может быть большая, но никакого общения с ней не налажено. И в-четвертых, не все удобно делать текстом или голосом. Например, если у вас крупная база товаров, при запросе на конкретный товар чат-бот может выдать список из 20 позиций. Навигация по такому списку не совсем удобная для пользователя.

Миф №3: Чат-бот бесполезен

Бытует мнение, что чат-боты бесполезны, и это просто хайп. Хайп действительно есть, но он сейчас идет на спад. Как уже было сказано выше, крупным компаниям с большим потоком входящих обращений чат-боты экономят деньги. Клиентам тоже хорошо: общение с чат-ботом требует меньше времени, а ожидание ответа вовсе отсутствует, потому что чат-бот доступен 24/7.

Миф №4: Людям не нравится разговаривать с чат-ботами

Это утверждение имеет место быть в том случае, если чат-бот сделан примитивно и не решает проблемы, с которыми к нему обращаются клиенты. Бизнес использует таких чат-ботов не для того, чтобы помочь клиенту, а чтобы сэкномить на штате. Если чат-бот сделан хорошо, люди готовы с ним общаться, и им это даже нравится.

Миф №5: Чат-бот – это кнопки в мессенджере

Не только. У сложного чат-бота функционал гораздо шире. Он включает в себя:

  • Поддержание диалога
  • Интеграция с системами заказчика
  • Анализ диалогов
  • Подключение оператора
  • Распознавание голоса

Миф №6: Чат-бот может всё

Бот не может отвечать на любые вопросы. Он может отвечать только на то, про что его научили говорить, то, что входит в его базу знаний. Соответственно, на нетипичные ситуации, которые не были прописаны при создании чат-бота, он сможет ответить разумно, но не сможет решить задачу клиента.

Миф №7: Сделать чат-бота – легко

Есть открытые платформы, с их помощью любой сможет самостоятельно сделать упрощенную версию чат-бота. Наши заказчики так делают, но через год они все равно приходят к нам, потому что их чат-боту не хватает функционала. А чтобы сделать более расширенную версию требуются больше времени и специалисты: data-инженеры, разработчики и компьютерные лингвисты.

Миф №8: Машинное обучение – наше всё

Есть такая мечта в мире чат-ботов: возьмем выгрузку разговоров в колл-центре, обучим на ней нейронные сети, и у нас будет супер чат-бот, который будет сам дообучаться за счет поступления новых диалогов. Это не работает. Во-первых, такой базы может и не быть. Во-вторых, такая база требует чистки и разметки, так как там очень много конкретики (имена, телефоны). В-третьих, такой чат-бот не сможет качественно сохранять контекст беседы, чтобы вести фокус диалога. Он будет постоянно “выпадать", давать хоть и разумные ответы, но бесполезные.

Миф №9: Чат-бот должен притворяться человеком

Нужно заранее уведомлять пользователей о том, что они общаются с чат-ботом. Иначе, если это вскроется, любому человеку станет неприятно, что его пытались обмануть. При этом, люди гораздо более терпимее, если понимают, что на той стороне бездушная машина, а не оператор.

Видеозапись полного выступления можно посмотреть здесь.

{ "author_name": "Natali Lemeshevskaya", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 26, "likes": 16, "favorites": 34, "is_advertisement": false, "subsite_label": "future", "id": 52375, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 03 Dec 2018 21:36:11 +0300", "is_special": false }
0
26 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Ну если у вас такое творится за 1,5-2 млн рублей девелопмента чат-бота, то не знаю как там у других...

Ответить
2

Вы будто судите холодильник по продуктам внутри: здесь нет молока - плохой холодильник, он не стоит своих денег. Ну зачем так? Это всего лишь пример того, каким может быть банковский бот, на какие вопросы отвечает. Живые решения можете протестировать , например, у Локо Банка или Банка Санкт-Петербург.

Ответить
2

Если вы заметили, я заскринил диалог представленного на официальном сайте ДЕМО-БОТА. На видеоролике которую вы статью написали есть Миф №7 где вы говорите про свои преимущества и 15 лет опыта в сфере-чат бота. А также даете понять что это стоит дорого 1,5 -2 млн и что уровень выше других решений.

Что я не так сделал?

p.s. Извините я не собираюсь тестировать на живых сотрудниках\ботах (у вас совмещенный и в итоге по вашим линкам не только чат-бот) свои гипотезы - это не только не красиво тревожить людей своими тестами.

Ответить
1

Это как будто у холодильника дверь отваливается, а продавец говорит.... вы что это же выставочный экземпляр, он тут уже 10 лет стоит, вот она и упала. Посмотрите вон на тот холодильник в магазине через дорогу.

Ответить
1

там написано сколково, это все объясняет

Ответить

Комментарий удален

1

Там на бекраунте оказалось очень многое уже произошло. От зарубежного хайпа, до полного разочерования и новой формы понятия чат-бота. В итоге чат-бот оказалось применим только на перифирий и об этом высказались многие сервисы. Идеального чат-бота (собеседника) вообще никогда не будет. Пользователь должен понимать что говорит с чат ботом как с IVR, а потом если надо нажимает на 0 и переключается на оператора - только так вот.
А по решениям получается от 30 тыс рублей до 4 млн рублей.

Ответить
1

В видео. Разбор Миф №7: Вы говорите про то, что у других решений можно сделать простых ботов, которых невозможно развивать. Не очень понятен уровень развития в вашем решений, если тоже существует потолок развития (в видео об этом тоже говорите и также на практике зачем клиенту всезнайка в банковском чате). Как клиенту, который хочет чат-бот определять границы вашего потолка и кнопочных вариантов?

Ответить
1

Ну это они немного лукавят. Есть много разных решений где можно собирать вполне себе умных ботов и развивать их. Вопрос только – для каких именно задач нужен бот. Есть https://snips.ai, https://odus.ai, https://rasa.com, https://dialogflow.com и еще множество вариантов.

Ответить
1

Сами какой вариант порекомендуете? Мы присматриваемся.

Ответить
2

Все сильно зависит от ваших задач. Не могу рекомендовать что-то не понимая ваших задач и целей.

Ответить
0

Ребята напишите пожалуйста статью про вот это сравнение подробнее. Минусы и плюсы подробнее. Присматриваюсь к решениям и много инфы. Спасибо.

Ответить
0

Постараемся написать, хотя ваша таблица отлично отражает суть. Я правильно поняла, что вам/вашему бизнесу нужен чат-бот, но вы не знаете, какого подрядчика выбрать?

Ответить
0

Я проанализировал - ваши ценны нам точно не по зубам.

Ответить
0

точнее - какой именно чат-бот вам нужен

Ответить

Комментарий удален

0

Мне кажется, чат-боты можно так же использовать как игры...
Посмеяться пару минут, и забыть.

Ответить
0

Со стороны смотрю на Ашмановых и удивляюсь какая умная династия...молодцы! Сам с большим уважением отношусь к их трудам. Очень сильные личности все.

Подборка из 9 пунктов реально хорошая, но на практике до сих пор мало общих каких то кейсов. Много шишок уже набили, хайп прошли и двинулись дальше, но а воз в массово так и не двинулся, а уже чат-ботам 5 лет. Евангелистов в этой теме не так много до сих пор и уже там каждый свою линию гнёт (напоминает развитие многих open source).

Хотел узнать про недостатки конструкторов типа chatforma - есть ли будущее у таких вариантов. Если не сложно можно тут, а можно в личку как консультация (готов заплатить). Если автор посчитает за рекламу (лично я вообще к ним отношения не умею), то напоминаю, что VC ввела функцию удалить коммент авторам.

Ответить
0

А что за функция?

Ответить
0

VC ввела функцию удалить коммент авторам.

как на это предложение можно задать ваш вопрос?

Ответить
0

Очень просто — объясните, как её использовать.

Ответить
2

А, нет, автор не может так делать, только модератор

Ответить
0

Ок. Объясняю эту функцию ) Пишите модератору и удаляете )

Ответить
1

Попробую как-нибудь, спасибо

Ответить
1

Издеваетесь вы над человеком, потому что название компаний убрали, а так бы он увидел, что с главным редактором vc разговаривает и не молол бы чепуху)))

Ответить
–1

ну в отличии от криптонаебизнеса - тут хотябы реальная польза есть.

Ответить
0

От блокчейна есть много пользы, не смотря на большое количество хайпов.

Ответить

Комментарии

null