{"id":14287,"url":"\/distributions\/14287\/click?bit=1&hash=1d1b6427c21936742162fc18778388fc58ebf8e17517414e1bfb1d3edd9b94c0","title":"\u0412\u044b\u0440\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a\u0430 \u0434\u043e \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0437\u0430 \u0433\u043e\u0434","buttonText":"","imageUuid":""}

Чат-боты - это хайп: главные мифы технологии

В области создания чат-ботов для контактных центров существует много мифов. В своем недавнем выступлении на Russian Tech Week генеральный директор “Наносемантики” Станислав Ашманов рассказал о самых распространенных из них. Краткое содержание доклада приводим в этой статье.

Источник: Pixabay.

Миф №1: Рынок не созрел

На самом деле, ситуация ровно противоположная. Сейчас не внедряют чат-ботов только ленивые. У большинства крупных компаний существует проблема огромной нагрузки на контактные центры, справится с которой становится все сложнее. Все больше компаний приходят к осознанию того факта, что внедрение чат-бота поможет оптимизировать два важнейших ресурса - это время и деньги. На собственном опыте мы можем сказать, что рынок созрел, и интерес продолжает расти.

Миф №2: Чат-бот нужен всем

К сожалению для нас, это не так. Критерии того, нужен вам чат-бот или нет, довольно четкие. Во-первых, если у вас мало клиентов, то чат-бот вам ничего не сэкономит. Если посчитать, то дешевле выйдет посадить тех же студентов отвечать на входящие запросы в мессенджере. Во-вторых, если вам поступают нетипизированные запросы, максимум что может сделать чат-бот, это маршрутизацию на специалиста по данной тематике. Например, когда в вашу службу поддержки обращаются с совершенно произвольной проблемой с любым браузером или версией операционной системы, такой запрос заранее предугадать очень тяжело. Третий критерий, по которому можно оценить, нужен ли компании чат-бот, это если отсутствует диалог с клиентом. Клиентская база может быть большая, но никакого общения с ней не налажено. И в-четвертых, не все удобно делать текстом или голосом. Например, если у вас крупная база товаров, при запросе на конкретный товар чат-бот может выдать список из 20 позиций. Навигация по такому списку не совсем удобная для пользователя.

Миф №3: Чат-бот бесполезен

Бытует мнение, что чат-боты бесполезны, и это просто хайп. Хайп действительно есть, но он сейчас идет на спад. Как уже было сказано выше, крупным компаниям с большим потоком входящих обращений чат-боты экономят деньги. Клиентам тоже хорошо: общение с чат-ботом требует меньше времени, а ожидание ответа вовсе отсутствует, потому что чат-бот доступен 24/7.

Миф №4: Людям не нравится разговаривать с чат-ботами

Это утверждение имеет место быть в том случае, если чат-бот сделан примитивно и не решает проблемы, с которыми к нему обращаются клиенты. Бизнес использует таких чат-ботов не для того, чтобы помочь клиенту, а чтобы сэкномить на штате. Если чат-бот сделан хорошо, люди готовы с ним общаться, и им это даже нравится.

Миф №5: Чат-бот – это кнопки в мессенджере

Не только. У сложного чат-бота функционал гораздо шире. Он включает в себя:

  • Поддержание диалога
  • Интеграция с системами заказчика
  • Анализ диалогов
  • Подключение оператора
  • Распознавание голоса

Миф №6: Чат-бот может всё

Бот не может отвечать на любые вопросы. Он может отвечать только на то, про что его научили говорить, то, что входит в его базу знаний. Соответственно, на нетипичные ситуации, которые не были прописаны при создании чат-бота, он сможет ответить разумно, но не сможет решить задачу клиента.

Миф №7: Сделать чат-бота – легко

Есть открытые платформы, с их помощью любой сможет самостоятельно сделать упрощенную версию чат-бота. Наши заказчики так делают, но через год они все равно приходят к нам, потому что их чат-боту не хватает функционала. А чтобы сделать более расширенную версию требуются больше времени и специалисты: data-инженеры, разработчики и компьютерные лингвисты.

Миф №8: Машинное обучение – наше всё

Есть такая мечта в мире чат-ботов: возьмем выгрузку разговоров в колл-центре, обучим на ней нейронные сети, и у нас будет супер чат-бот, который будет сам дообучаться за счет поступления новых диалогов. Это не работает. Во-первых, такой базы может и не быть. Во-вторых, такая база требует чистки и разметки, так как там очень много конкретики (имена, телефоны). В-третьих, такой чат-бот не сможет качественно сохранять контекст беседы, чтобы вести фокус диалога. Он будет постоянно “выпадать", давать хоть и разумные ответы, но бесполезные.

Миф №9: Чат-бот должен притворяться человеком

Нужно заранее уведомлять пользователей о том, что они общаются с чат-ботом. Иначе, если это вскроется, любому человеку станет неприятно, что его пытались обмануть. При этом, люди гораздо более терпимее, если понимают, что на той стороне бездушная машина, а не оператор.

Видеозапись полного выступления можно посмотреть здесь.

0
26 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Natali Lemeshevskaya
Автор

Вы будто судите холодильник по продуктам внутри: здесь нет молока - плохой холодильник, он не стоит своих денег. Ну зачем так? Это всего лишь пример того, каким может быть банковский бот, на какие вопросы отвечает. Живые решения можете протестировать , например, у Локо Банка или Банка Санкт-Петербург.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Прохоров

Это как будто у холодильника дверь отваливается, а продавец говорит.... вы что это же выставочный экземпляр, он тут уже 10 лет стоит, вот она и упала. Посмотрите вон на тот холодильник в магазине через дорогу.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Прохоров

там написано сколково, это все объясняет

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Chernyshev

Ну это они немного лукавят. Есть много разных решений где можно собирать вполне себе умных ботов и развивать их. Вопрос только – для каких именно задач нужен бот. Есть https://snips.ai, https://odus.ai, https://rasa.com, https://dialogflow.com и еще множество вариантов.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Chernyshev

Все сильно зависит от ваших задач. Не могу рекомендовать что-то не понимая ваших задач и целей.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Natali Lemeshevskaya
Автор

Постараемся написать, хотя ваша таблица отлично отражает суть. Я правильно поняла, что вам/вашему бизнесу нужен чат-бот, но вы не знаете, какого подрядчика выбрать?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Natali Lemeshevskaya
Автор

точнее - какой именно чат-бот вам нужен

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Влад Куряев

Мне кажется, чат-боты можно так же использовать как игры...
Посмеяться пару минут, и забыть.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Константин Панфилов

А что за функция?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Константин Панфилов

Очень просто — объясните, как её использовать.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Константин Панфилов

А, нет, автор не может так делать, только модератор

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Константин Панфилов

Попробую как-нибудь, спасибо

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Издеваетесь вы над человеком, потому что название компаний убрали, а так бы он увидел, что с главным редактором vc разговаривает и не молол бы чепуху)))

Ответить
Развернуть ветку
Dima Kotobotov

ну в отличии от криптонаебизнеса - тут хотябы реальная польза есть.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Пронягин

От блокчейна есть много пользы, не смотря на большое количество хайпов.

Ответить
Развернуть ветку
23 комментария
Раскрывать всегда