{"id":14262,"url":"\/distributions\/14262\/click?bit=1&hash=8ff33b918bfe3f5206b0198c93dd25bdafcdc76b2eaa61d9664863bd76247e56","title":"\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435 \u041c\u043e\u0441\u043a\u0432\u0435 \u0438\u043d\u043d\u043e\u0432\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0434\u043e 1,5 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"726c984a-5b07-5c75-81f7-6664571134e6"}

Что делать, когда просят доделать

Бывает, что вы выполнили работу, а клиент после этого регулярно просит вас о небольших одолжениях: исправить, доделать, подсказать. Так вот, делать одолжения необязательно. Вы не должны, даже если сделали большую работу и задорого. Как об этом сказать клиенту?

Представьте, вы написали текст, или нарисовали дизайн, или сделали сайт. Пусть будет сайт. Сделали, сдали, получили деньги и занялись следующим проектом.

Через пару недель клиент пишет: «Глеб, вы не могли бы указать в контактах на сайте еще один номер телефона, вот этот». Или еще какую-нибудь мелочь, неважно.

Вы идете в админку и в полминуты добавляете, что вам, сложно, что ли. Через месяц снова стучится — нужно дописать строчку текста. Еще через три — что-то там сломалось, блок на странице задвоился. Исправьте, будьте котиком.

Отказывать всегда неловко, тем более в такой мелочи. А ещё в голове крутится мысль: «Вдруг у него будет большой заказ, а я сейчас откажу и он мне его не даст!»

Вот только на техподдержку вы не договаривались — вы, например, фрилансер, вам невыгодно и просто не нравится отвлекаться на мелкие задачи. Может быть, как добросовестный исполнитель, вы даже сразу сделали клиенту небольшой гайд по пользованию сайтом. Но клиент не смотрит в гайд, а вам пишет. Итак, как себя повести.

Для начала поймите или почувствуйте: клиент, скорее всего, обращается к вам без всякой корысти, просто считает вас тем, кто может быстро решить проблему. Или боится самостоятельно лезть в админку. Или ленится читать гайд. Мы все иногда ленимся, это нормально.

Теперь утвердитесь в мысли, что вы не обязаны делать работу, на которую не договаривались. Призрачный намёк на новый проект в будущем — не повод бесконечно выполнять поручения. Но и грубо отказывать тоже не нужно.

Если задача действительно мелкая, выслушайте клиента, выполните просьбу. А потом сразу поговорите. Причем по телефону или Skype, а не письмом. Важно, чтобы он слышал вашу интонацию.

Клиенту может показаться странным ваше желание именно созвониться. Не оставляйте это непроговоренным, обратите внимание с самого начала разговора.

Например, так.

Евгений Иванович, я хотел именно поговорить, потому что в письме это может выглядеть как-то высокомерно или как отписка, а я ничего такого не имею в виду.

Ну и дальше в таком же доверительном ключе.

Евгений Иванович, у вас периодически возникают по сайту вопросы, и это нормально. Я и не против помогать, но дело в том, что я не могу себе позволить работать в таком режиме.

После сдачи проекта я не беру его на поддержку, потому что это требует много внимания и невыгодно. Именно поэтому я делал такой сайт, который вы сами могли бы поддерживать. Считаю, что выход для вас — это найти либо студию, либо человека, который занимается как раз поддержкой. Это должно быть недорого, особенно если собирать несколько пожеланий и разом их отправлять.

Это касается только вот таких мелких неотложных задач. Я с радостью возьмусь, если потребуется проектная работа. Не срочная, но которую можно запланировать — мы ее обсудим, оценим, выделим на нее нужное время и сделаем. А с мелкими — ну, понимаете, не получается.

Что скажете? Если подходит, я соберу в письме доступы к сайту и мою инструкцию, чтобы вы могли разом передать их тем, кто займётся поддержкой?

Разговор не обязательно должен быть именно такой, но идею вы поняли:

  • Лично, заботливо, без ультиматума, но при этом твердо объяснить, почему вы так не работаете.
  • Предложить пути решения, альтернативу.
  • По мере сил помочь и подсказать, с чего начать.

И совсем необязательно заводить такой разговор после первой же просьбы. Возможно, она будет единственной, а клиенту приятно, если вы быстро и охотно ему поможете.

0
59 комментариев
Написать комментарий...
Angel Vivaldi

Раньше тоже занимался "доделываниями", в один момент достало, стал выставлять ценники за доделывания/переделывания/помощь после сдачи проекта и был приятно удивлен, 90% клиентов готовы платить за это со спокойной душой. Сейчас только реальные проблемы и допилы делаются "по гарантии", все остальное как говорится через кассу. Чего и всем желаю, цените свое время, а лучше конвертируйте его в деньги (:

Ответить
Развернуть ветку
Альбина Никитченко

Есть адекватные исполнители, которые выкатывают прайс оплачиваешь его и получаешь результат, а бывают такие, которые не могут прямо отказать и выкатывают over прайс.
Есть так же не адекватные заказчики, которые считают, что им должны, не важно обговаривали это в ТЗ или нет. 

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Saucedo Puetz

А я обычно за доделки цену в 2 раза больше назначаю чем за просто разработку

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Дмитрий Юрьевич

15 назад в провинциальном городке с "простяцким" клиентом состоялся диалог:

— Дмитрий, вы не против, если мы иногда будем звонить вам с просьбой что-то доделать, доработать по сайту, это ведь не сложно?
— Конечно, Иван Иванович, я тоже иногда буду набирать вам, когда потребность в деньгах будет, ничего?

Ответить
Развернуть ветку
Gleb Klinov
Автор

Ну, если клиент понял иронию, то ладно. 

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Sergey Vlasov

А что клиент ответил на это?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Alexander

Завожу сразу табличку в гугл-диске, расшариваю клиенту. На первую же просьбу вежливо пишу - "конечно, сегодня же сделаем. Если будут еще пожелания - сразу пишите, буду агрегировать их для удобства в табличке [ссылка], в конце месяца подготовлю счёт." 
В табличке все задачи с оценкой в деньгах, дата, статус.

Ответить
Развернуть ветку
Gleb Klinov
Автор

Двойной лайк, отличный способ.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Furtaev

Доделать и выставить счёт постфактум, если "доделка" копеечная то и счёт чисто символический. 
(+) Оплатят - узнаете что клиент готов платить, сажайте его на техподдержку. 
(-)  Не оплатят - посылаете лесом со всеми его последуюшими хотелками.

Ответить
Развернуть ветку
Gleb Klinov
Автор

Вариант. Но с другой стороны... Я как раз тут на днях публиковал пост про предсказуемость и то, насколько охотнее работают с теми, кто предсказуем. А промолчать про счет и выставить его постфактум — это скорее нарваться на конфликт. 

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Вера Гагарина

Спасибо, КЭП!

Ответить
Развернуть ветку
Gleb Klinov
Автор

А, вы уже знали это. Вы крутая!

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Gleb Klinov
Автор

Мы, конечно, можем внутренне так говорить. Но клиент услышит в этом пассивную агрессию, а нам она ни к чему, эффект будет скорее обратный.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Максим Пряник

Всегда надо обязательно говорить цену за доделку. Под доделкой понимается то, чего не было в задаче. Объясняю платность очень просто - если все мои клиенты попросят доделать какую то мелочь бесплатно, я полмесяца буду работать "за так". Второй момент также важен - люди часто садятся на шею, если один-два раза сделал бесплатно, потом это может продолжаться бесконечно, ещё и обижаться будут. Поэтому сразу на берегу - за деньги.

Ответить
Развернуть ветку
Mik Foxi

Оказывая услуги нужно четко очерчивать конец услуги, акт выполненных работ, сроки исправления найденных косяков и т.п. Чтоб в определенный момент было четко и понятно что услуга оказана успешно и ни у кого ни к кому нету претензий. А дальше все просьбы - когда в момент просьбы мне реально заняться нечем, то можно и сделать одолжение, но в основном просто в ответ посылаю ориентировочный ценник на эту новую запрошенную услугу.

Ответить
Развернуть ветку
Gleb Klinov
Автор

Царь-комментарий, спасибо.

Ответить
Развернуть ветку
Saucedo Puetz
Как об этом сказать клиенту?

Просто тупо сказать, что может быть проще?

Ответить
Развернуть ветку
Gleb Klinov
Автор

Я почти уверен, что не для всех это «что может быть проще». Кому просто — тот молодец, хотя и в этом случае стоит судить по результативности: как сложились отношения, удалось ли отказаться от дурной работы или заработать денег.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Olga Romanova

Все начинается со скоупа работ, не так ли? все что в скоупе и не доделано - входит в оговоренный бюджет, любые превышения должны быть оплачены уже - важно прокоммуницировать это с клиентом на начальной стадии 

Ответить
Развернуть ветку
Alessandra Bella

Статья, крик души? Не хочу обидеть, но я клиент! Дабы не возмущаться, надо договариваться «на берегу». Если после выполненного задания все устроило клиента и для вас в тягость дальше работать, скажите сразу поддержкой я не занимаюсь, а если занимаюсь есть цена за норму час да-да, нет-нет. И вообще надо составлять договор! А не писать, что клиенты все уроды, и им каждую неделю что-то надо доделать! Доделать это нормально и это не доделать, а улучшать!
А то из статьи вывод «я постеснялся» объявить цену и поэтому клиенту надо что-то сказать и как-то чтоб оплатили.

Ответить
Развернуть ветку
Gleb Klinov
Автор

Вывод из статьи другой, и я бы даже сказал, противоположный. Написано как раз, что клиент ни при чем, и он обращается к исполнителю в своём праве. 

Мне приятно, что в нескольких комментариях упомянули договор — это правильно. Только жизнь всегда вносит свои коррективы: мало кто помнит через месяц после окончания работы, что там было написано в договоре. Договор надо найти и прочитать. А проблема — вот она, прямо сейчас, и решить её нужно быстро. Чаще всего самый короткий путь — не искать договор, а писать/звонить человеку и спрашивать.

Ответить
Развернуть ветку
Artem Sedoviko

Что за вредные советы? У всего есть цена, за любые доделки выставляется почасовой тариф. А если не нравится работать, то это уже другой вопрос.

Ответить
Развернуть ветку
Walter Kovacs

Делать нормально сразу.

Ответить
Развернуть ветку
Gleb Klinov
Автор

Вообще не в этом мысль. Можно сделать нормально ту задачу, которую согласовали. А потом у клиента появятся новые задачи, которые логически вроде как связаны с предыдущей. Хотя фактически это отдельные вопросы.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
56 комментариев
Раскрывать всегда