Опыт заселения гостей в отеле 5* в Греции. Практика работы за границей
Ключевые слова:
Отель
Как организовать сервис в отеле
Как поднять лояльность гостей
Как увеличить прямые продажи
Как увеличить внутренние продажи в отеле
Меня зовут Ольга, вот уже более 12 лет моя жизнь связана с туризмом, отдыхом гостей, продажами и менеджментом. Опыт работы в отелях разных категорий, которым я делюсь в своих публикациях, можно использовать, как пособие по обучению персонала. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые статьи о сервисных идеях.
Однажды, в теперь уже далеком 2014 году, мне довелось пройти практику в одном из самых дорогостоящих отелей Греции, который располагался на острове Корфу. Сеть отелей Grecotel, отель Corfu Imperial 5*. От Санкт-Петербургского Государственного Экономического университета у нас, как у студентов направления туризм и гостиничное дело, была возможность пройти практику в заграничных отелях в разных подразделениях. Чаще всего нам предлагали работу официантом, однако, мне повезло, и по распределению я попала в Guest Relation department, то есть в отдел при ресепшен, работающий над сервисом и увеличением продаж дополнительных услуг отеля.
Guest relation department
- Отдел занимался организацией мероприятий для гостей, которые входили в привилегированный класс, то есть имели повышенный статус карты лояльности;
- занимались увеличением прямых бронирований: привлекали гостей для участия в системе лояльности;
- встречали всех гостей при заселении, подробно рассказывали обо всех услугах отеля, а также проводили экскурсию по всей территории отеля;
- дежурили по всей территории отеля и общались с гостями, чтобы выявить все недовольства и пожелания. Если таковые находились, то моментально исправляли все, улучшая сервис.
- также обеспечивали специальный сервис высокопоставленным гостям.
Технология заселения проходила следующим образом:
Вновь прибывших гостей встречали подносчики багажа и помогал со всеми чемоданами.
Сотрудник из guest relation dep провожали всех гостей в лобби, приглашал занять комфортные кресла и расслабиться с дороги, в это время забирал ваучер и относили на ресепшен.
Пока ресепшен готовил карту гостя, где вкладывалась вся рекламная продукция по курорту (по всем барам, ресторанам, пляжам, карта территории, графики работы служб, телефоны, информация о wi-fi на одном из четырех основных языках: греческом, немецком, английском, русском.
Guest relation сообщала в лобби бармену о количестве заехавших взрослых и детей, брали влажные прохладные полотенца и относили гостям, чтобы те могли освежиться с дороги.
Бармен в это время готовил напитки и относил гостям, которые ожидали расселения. Этот жест сглаживал всех недовольных, желающих оказаться в своем номере как можно скорее.
Далее guest relation брали подготовленную карту отеля и направлялись с гостям, чтобы рассказать информацию об отеле.
В это время подносчики багажа готовили багаж для доставки в номер.
После проведения презентации, сотрудник провожал гостей в номер или виллу. Если домик находился далеко на территории, то подносчики багажа брали электрокар и отвозил в номер гостей и багаж.
В номере сотрудник guest relation dep. также проводила презентацию и рассказывал, как пользоваться телефоном, сейфом, мини-баром, показывала все выходы на пляж, в том числе, если имелся собственный спуск к воде из виллы.
После презентации, подносчик багажа заносил все чемоданы.
Следующая коммуникация с гостем проходила на следующий день: необходимо было позвонить гостю или встретить на территории и уточнить, все ли хорошо в номере. Это была обязательная процедура, тк гости могли обнаружить неисправность, не суметь включить, не разобраться и тд, поэтому коммуникация была очень важна. Это взаимодействие - это еще один способ позвонить или написать гостю и предложить доп услугу, а гость в этом случае может почувствовать себя особенным, ощущая заботу персонала о себе.
Постоянное взаимодействие с сотрудником Guest Relation dep., в том числе, помогало разгрузить ресепшен, особенно по части негативных гостей.
Ближе к выезду гостя, ему предлагалось заполнить анкету для участия в программе лояльности, по которой выдавалась бонусная карта, позволяющая получить скидку на проживание в любом отеле сети.
Цель карты лояльности:
Повысить уровень обслуживания
Повысить уровень лояльности гостей
Поднять прямые бронирования
Увеличить внутренние продажи
Таким образом отель всегда получал довольных гостей, которые были готовы с большим удовольствием приехать снова и снова. Справедливости ради, хочется заметить, что такой уровень обслуживания позволил привлечь высокопоставленных гостей: манаршские семьи, которые приезжали отдохнуть со своей свитой. Для этих гостей было организовано особое обслуживание, также был собран весь персонал, который общался на их родном языке, что позволило предоставить очень высокий уровень обслуживания.
Надеюсь, эта информация будет поучительной и интересной для российских отельеров, ведь очень часто гости, приезжая в отель в России говорят фразу «ну не Европа, конечно». Конечно, нет, но внедрить какие-то очень простые, но сервисные вещи - это не сложно, для этого нужно просто не забывать общаться с гостем, который готов платить деньги за свой комфорт.
Ставьте лайк, если статья была интересна. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации о работе в отелях.
Принимаю заявки по увеличению продаж в отелях.
⚫ Мой тг канал с интересными кейсами о работе в отелях, менеджменте и туризме https://t.me/bychkova_o
⚫ Пишите в тг, если у вас есть вопросы по построению системы продаж в отеле @bychkova_ol
⚫ Мой канал vc.ru https://vc.ru/u/2444632-oteler-olga-bychkova