Спроси буше: что бренду делать с обратной связью?
Ищем ответ с нашим арт-директором — Дарьей Богдашовой. Будем выяснять, как не бояться плохих комментариев и отзывов, и искать лучшие варианты ответов на них!
— Спустя почти шесть лет работы в компании, я до сих пор боюсь практически каждого негативного отзыва! Обратная связь — это ресурс, который сейчас становится всё более популярным и эффективным. Что я имею в виду?
Обратная связь — очень живая история. Не всегда экологичная, потому что люди бывают в разных настроениях и с разной способностью формулировать свои мысли.
Но это тот живой пример, который поможет любой компании что-то менять, где-то находить изъяны и иногда, наоборот, что-то поддерживать и развивать. Потому что обратная связь бывает, конечно, и положительной, и это классно. Хотя жаль, что у людей всё чаще импульс делиться негативным фидбеком… Потому что мы так просто устроены.
Классно, когда человек, в нашем случае — гость, сталкивается с живой обратной связью. Когда это не ответ бота или что-то автоматизированное.
В этом плане в буше очень круто: есть целый отдел качества, а в нём ребята, которые лично отвечают на каждый отзыв, проверяют его.
А когда ты сталкиваешься с какой-то негативной обратной связью, первым делом на себя это начинаешь проецировать. Типа я что-то сделал не так, это обижает меня, я в чём-то виноват. На самом деле, причин, почему это случилось, — масса. Начиная с того, что могло ничего не случится, а человек просто что-то перепутал или ошибся. Это может быть косяк компании — мы тоже живой организм, у нас, конечно, тоже бывают ошибки.
Важно не воспринимать это на свой счёт, а стараться быть сухим, хладнокровным слушателем. Человеком, который хочет сейчас помочь решить сложившуюся ситуацию.
Либо гостю, либо компании — наладить какой-то процесс, который периодически сбоит.
Наверное, если воспринимать себя как такого «супергероя», который собирает в большом городе кучу разных злодеев и проблем и действительно спешит на помощь компании и гостю. Тогда окажется, что с негативом справляться — чуть проще.
Стать частью команды и развивать свою экспертность: