В апреле на онлайн-платформе Zoom прошло первое заседание Девелопмент клуба — независимой дискуссионной площадки для девелоперов СНГ, которая создана для обсуждения актуальных проблем, совместного поиска эффективных решений, а также обмена опытом среди застройщиков. Девелоперы из компаний Синара Девелопмент (Екатеринбург), Главстрой (Москва), резиденции Анаполис (Анапа) и ЦДС (Санкт-Петербург) поделились опытом управления девелоперской компанией на удаленке и рассказали, с помощью каких инструментов им удалось организовать дистанционную работу.
В этом материале собраны основные тезисы и лайфхаки, которые в настоящий момент помогают застройщикам эффективно функционировать, быть в тонусе и строить планы на будущее.
Отделу продаж курортной резиденции Анаполис не привыкать к дистанционным сделкам. Большая часть клиентов застройщика — это жители северных регионов, Москвы и Санкт-Петербурга, которые приобретают недвижимость, не приезжая в город специально ради сделки. Поэтому в компании уже давно проводят онлайн-консультации и помогают клиентам совершить электронную регистрацию, в том числе с помощью сервиса от Сбербанка. Большую ставку отдел продаж делает на презентационный контент — это видеооблеты над локацией, 3D-туры в жилой комплекс, дизайнпроекты квартир, а самое главное — обзоры планировок и внутренней отделки.
Каждый клиент требователен и его запросы не всегда сопоставимы с одним и тем же набором характеристик, которыми интересуются остальные. И в этом случае презентация должна быть уникальной, а видеообзор — максимально подробным.
Как осуществляется переход из одной комнаты в другую, где расположены коммуникации, какая фактура у внутренней отделки, какой вид открывается с балкона, как выйти на террасу и т.д. — для клиента важна каждая деталь и эту задачу решает индивидуальный видеообзор, который можно либо отправить в записи, либо совершить лайв-экскурсию в прямом эфире, воспользовавшись видеозвонком в любом мессенджере.
Анна Гончарова также поделилась, что в рамках плановых мероприятий по подготовке к курортному сезону, компания провела редизайн официального сайта жилого комплекса и улучшила адаптивную версию для мобильных устройств (более 60% трафика приходится на смартфоны). А Дмитрий Форман, руководитель отдела интернет-маркетинга, рассказал о том, что в компании Главстрой принято размещать всю исчерпывающую информацию на сайте, чтобы клиент мог изучить ее, и, убедившись, что объект ему интересен, совершить звонок в отдел продаж.
Такой подход также помогает отсеять некачественные, лиды, о чем свидетельствует показатель конверсии из звонка в сделку — у нас в компании она составляет 35-40%.
Поэтому если вы до сих пор размещаете интригующий посыл с лидформой или предлагаете узнать цены, позвонив в отдел продаж — это, с одной стороны, может отпугнуть клиентов, которые предпочитают информационную открытость, а с другой — привлечь нецелевой трафик.
В компании ЦДС любят челленджи и истории про людей. Директор по маркетингу Иван Носов рассказал, что сейчас девелопер сосредоточен не столько на лидогенерации (битва космических ставок в контекстной рекламе просто беспощадна), сколько на информировании клиентов о состоянии дел в компании.
В настоящий момент, чтобы купить жилье, у клиента должна быть сверхсерьезная потребность и уверенность в завтрашнем дне, особенно, если он берет ипотеку. Поэтому застройщику нужно убедить его, что компания надежная, серьезная и у нее высокий запас прочности.
Что это означает? Генерация входящего трафика сходит на нет. Основным становится контент. Сейчас у застройщиков есть возможность презентовать свой продукт со всех сторон, используя для этого те каналы, которые многие успели развить — сайт, соцсети, e-mail рассылки и пр., чтобы с их помощью показывать, что компания жива. И в ЦДС сделали ставки именно на это. Безусловно, борьба за трафик все-равно необходима, но если мыслить глобально — человеку нужна не сиюминутная выгода, а уверенность в том, что он делает правильный выбор не только в плане продукта, но и в плане компании. Таймлапсы со стройки, ежедневные отчеты о динамике строительства, #планкачеллендж — это те инструменты, с помощью которых ЦДС формирует доверие к клиентам — как к текущим, так и к потенциальным.
Во время заседания некоторые спикеры делали акцент на том, что в России физически невозможно полностью организовать онлайн-продажи. Поэтому здесь стоит добавить уточнение — зачастую, говоря об онлайн-продажах, речь идет именно о той части бизнес-процессов, которые связаны с онлайн-консультированием.
Когда завершается презентация, а менеджер с клиентом переходят к этапу сбора документов и оформлению сделок, начинается в том числе работа в оффлайне. Это и взаимодействие с нотариусом, в случае, если в сделке принимает участие несколько сторон, и работа с материнским капиталом, и оформление военной ипотеки и др.
Даже если клиент совершает сделку с использованием сервиса электронной регистрации от Сбербанка, для открытия расчетного счета ему все равно необходимо пойти в банк. А когда в компании есть возможность оплачивать покупку квартиры картой, то с большей долей вероятности клиенту потребуется для начала пополнить баланс в отделении банка. Отсюда следует вопрос: клиент уже приехал в банк — стоит ли ему пополнять карту, чтобы, вернувшись домой, провести оплату? Разве что в случае, если он любит квесты и усложнять себе жизнь :)
Этим лайфхаком поделился Радик Нигматуллин. Поскольку в предыдущем пункте мы сделали акцент на том, что полностью избежать оффлайн при совершении сделки фактически невозможно, застройщик придумал, как бесконтактно обмениваться оригиналами документов. На первом этаже компании он организовал специальную комнату с ячейками. Сотрудники кладут документы в эти ячейки, после чего клиент приезжает, подписывает их, и менеджеры все забирают. А чтобы клиент мог совсем не выходить из дома, к нему всегда готов приехать курьер в маске и перчатках — в таком случае, в качестве ячейки используется почтовый ящик клиента. Потому что безопасность и здоровье — превыше всего!
Дмитрий Форман считает, что сейчас ключевая проблема застройщиков не в том, что люди изолированы от возможности сходить банк, а от их уверенности в завтрашнем дне. Потребительский пыл населения постепенно угасает, особенно в отношении тех, кто планировал приобрести квартиру в ипотеку. И это логично. У ипотечников есть страх, что они не смогут обеспечить ипотеку, потому что их сократят, либо понизят уровень зарплат. В свою очередь, те, у кого есть деньги, ждут лета, когда дела у застройщиков станут еще хуже и покупатели смогут с ними поторговаться. Поэтому все, что касается запуска и настройки онлайн-продаж — это, безусловно, необходимо! Онлайн-продажи помогут выполнять планы и обеспечивать приток денежных средств в компанию. Но, в целом, нужно понимать, что это не решит всех проблем.
Радует, что девелоперы готовы проявить любую изобретательность, чтобы сохранить свои компании и продолжать строить качественное жилье. И это только часть лайфхаков, которыми они поделились во время первого онлайн-заседания. Используйте их, чтобы быть в тонусе и заранее подготовиться к мощному рывку после выхода из коронакризиса.
Материал подготовили организаторы Девелопмент клуба консалтинговое агентство DeVision.