Диана Кодоева, ex-топ-менеджер Gett, о компании своей мечты и о том, что в управлении людьми главное любовь

О детстве и юности

Я родилась в городе Беслан, в Северной Осетии, в детстве мечтала стать врачом или школьным учителем, поступила в медицинский колледж, но ушла из профессии из-за высокой степени эмпатии, я слишком остро чувствовала боль, которую переносили мои пациенты.

Социум диктует, что у тебя должен быть диплом

После медицинского колледжа я пошла на факультет психологии, но через два года перешла на юридический, чтобы просто уже закончить и был диплом, никогда не работала по профессии.

Мой MBA – это жизненный университет

Первая работа в жизни – младшим медицинским работником в 15 лет.

Моя молодость пришлась на 90-е, сложное, турбулентное время. Старый понятный мир вдруг исчез. Раньше было предопределено: институт, работа, замуж, дети. Так жили родители и родители родителей. И вдруг старая парадигма рушится абсолютно, а что возникает – непонятно.

На тот момент никакой работы не было вообще, а обеспечивать себя как-то нужно было. Я закончила бухгалтерские курсы и пришла в гостиничный комплекс работать бухгалтером. Но я всю дневную работу делала за час, и почти весь день получался свободен.

Я постоянно искала, где же себя применить

По цифрам было понятно, что бистро, в котором я работала, убыточное. Я сформировала стратегию, как можно сделать бистро окупаемым, и пришла с ней к руководителю. Я попросила дать мне эту возможность на 3 месяца. Мы договорились, что, если не получится, я просто уйду. Через месяц бистро стало окупаемым, и обороты выросли.

Я его переформатировала: мы стали проводить детские дни рождения. Место стало настолько популярным, что график составлялся на месяц вперед, а мы только успевали делать уборку между праздниками. Это был первый серьезный опыт как менеджера.

В тот момент я поняла, что мне нравится работать с людьми, нравится их вдохновлять, потому что я своим подходом к менеджменту смогла показать, то, как мы будем теперь работать – это совершенно по-другому. Мы сделали премии и стали работать на полном доверии, сотрудники стали хорошо зарабатывать и просто чувствовать себя достойно.

О мечте о своей компании

Я никогда не представляла себя ни business-woman, ни карьеристкой, и мечты о своей компании тоже не было. Просто так получалось, я шла по зову сердца: видела какую-то задачу, понимала, что я это могу, и делала.

О переезде из Северной Осетии в Москву

Меня всегда тянули масштабы. Я приехала в никуда и ни к кому. Москва не была приветлива к лицам кавказской национальности.

Я попала в московскую компанию по производству мебели. Компьютеры тогда только появились. А у меня опыта работы на компьютере вообще никакого не было, а работа было нужна. Меня на собеседовании спросили: ты умеешь на компьютере работать? И я отвечаю: да, конечно, умею. Я просто знала себя, я знала, что я ответственный человек и быстро научусь. Я сидела и смотрела, как за соседним столом коллега работала, и так училась.

Я быстро вникла в деятельность компании и заметила участок, на котором логистика развоза мебели была неэффективно выстроена. И я пошла к руководителю и предложила решение по оптимизации. Через неделю мне передали весь участок. Я была первой из транспортного департамента, кто пошел на склад и стал изучать ткани, модели мебели, как её можно складывать.

Через месяц меня вызвал владелец компании, которого многие даже в глаза ни разу не видели, и предложил мне сделать оптимизацию логистики фур по всей России.

О компании мечты

Мне всегда хотелось добавить какой-то смысл, хотелось сделать что-то очень крупное, очень масштабное, чтобы оно несло пользу. Я составила для себя описание компании моей мечты: какие люди меня окружают, атмосфера, в которой люди могут и профессионально, и личностно раскрыться. Но я не понимала, что это может быть за проект, а почитав описания существующих компаний, я подумала, что такой компании в России, конечно, нет.

О карьере в Gett

Через две недели я попала на презентацию компании Gett, где создатель рассказывал идею создания этой платформы. А идея была в том, что, используя сервис такси, люди экономят время и могут потратить его на что-то более важное. Предполагалось, что через какое-то время люди пересядут на такси, машин на дорогах станет меньше, экология - лучше, люди – счастливее. Через 30 минут я понимала, что это компания моей мечты. И на следующий день я написала им, хотя вакансий открытых не было. Я так и написала, что вы - компания моей мечты. Произошел отклик в душе, в этой компании я была готова на любую позицию, даже намного ниже чем я занимала до этого.

Меня быстро пригласили на собеседование, на позицию, которой пока что не было, но она вот-вот должна была появиться. Было несколько этапов отбора, в том числе с Head офисом в Израиле и с основателем.

«спасибо, вы очень умная, но вы нам не подходите»

Я была уверена, что это мое место работы, моя компания и моя вакансия. А на этапе собеседования с локальным генеральным директором он мне говорит: спасибо, вы очень умная, но вы нам не подходите. Встает и выходит из кабинета. Но я-то была уже на 100% уверена, что я должна там работать. И я сказала: нет, подождите, мне такой ответ не подходит. Он остановился, задумался и спросил: мне нужны сильные люди в команде, вы себя считаете сильной? И я сказала: да. И меня взяли.

Я потом размышляла, может быт он меня проверял, потому что впереди у компании был огромный рост (за год количество поездок выросло от нескольких тысяч в год, до нескольких миллионов).

Он мне много проверок потом устраивал. На следующий день генеральный директор позвал меня и попросил к завтрашнему утру подготовить KPI по работе департамента. KPI иногда годами разрабатывают, но в 9:55 следующего дня я стояла у его стола с разработанным KPI, который действует до сих пор. Наверное, когда ты очень хочешь, всё возможно.

Компания росла 400% в год, и это уникальная модель службы поддержки в Gett, которая способная адаптироваться к очень быстрому росту. Я отталкивалась от того, что, если у человека что-то пошло не так, у него должна быть возможность дозвониться, получить квалифицированную помощь и уйти удовлетворенным. Его вопрос должен быть так решен, чтобы человек захотел остаться.

О книге «Gett сервис со смыслом»

И поэтому я об этом уникальном опыте написала книгу «Gett сервис со смыслом», чтобы люди увидели, что так тоже можно. В колл-центрах проблема номер один – это текучка кадров, 63% по рынку считается нормой. В нашем случае текучка была 0%. Люди вообще не уходили. Удалось создать такую экосистему, в которой людям было комфортно и удобно работать.

В какой-то момент мы стали работать с аутсорсом, и на их площадках мы стали тоже внедрять наш подход, чтобы получить высокий результат и высокий уровень сервиса.

В классических колл-центрах есть ограничение по длительности звонка, строго по скриптам и тотальный контроль. Мы использовали полный self-менеджмент, никаких контролирующих органов, никаких штрафов. В классических колл-центрах если ты человека по имени не назвал – штраф, если в трубку дышал – штраф.

Когда мы в стороннем колл-центре стали внедрять нашу систему, там текучка сразу очень снизилась, повысились производительность, вовлеченность и качество. И я написала книгу, чтобы показать и рассказать, что так тоже можно. Я шла от того, что хотела людей сделать счастливыми. И компания давала мне свободу и возможность это желание реализовать.

При доверительном подходе происходят чудеса

Сверхрезультаты, которые показывает служба поддержки Gett сегодня, доказали, что при доверительном подходе, когда ты сам отвечаешь за результат и за твоей спиной нет контролера, происходят чудеса.

Спустя 7 лет работы в Gett, система работает стабильно. А я операционный менеджер – практик. Мне хочется новых челленджей, менять, внедрять, видеть результат своей работы, видеть эффект. В феврале 2020 я выпустила книгу, которая рассказывает о пути компании, о том, как мы её строили, и это стало логическим завершением моей карьеры в Gett.

О Zappos – одной из самых человечных компаний

Zappos – самая человекоориентированная компания, это удивительная культура. Они стали миллиардной компанией, на мой взгляд, именно благодаря ценности человека. Когда им пришлось перевезти компанию с одного побережья на другое, 70% сотрудников со своими семьями мигрировали вместе с компанией, настолько они были вовлечены. Сотрудники Zappos носят на бейджиках значки, сколько лет они работают в компании. Я, когда была в их офисе в Лас-Вегасе, увидела сотрудника со значком «13 лет». И я ему говорю: ого, ты 13 лет в компании! А он с гордостью отвечает: 13 лет и 7 месяцев!

Я видела своими глазами, что есть компании, которые умеют ценить и любить своих сотрудников. Конечно, всегда страшно что-то менять, страшно делать по-новому, и туда идут только смелые и продвинутые люди.

В управлении людьми главное – любовь

Любовь – противоположная сторона страха, это про доверие, про открытость людям.

Сотрудники компании хотят чувствовать себя победителями и героями.

Люди часто спрашивают: а как не бояться давать сотрудникам полную свободу принятия решений? Но чем мои сотрудники отличаются от меня? Это такие же люди. В начале сотрудникам дается какой-то базовый обучающий курс конечно. А дальше… почему я не могу им доверять? Мы в службе поддержки Gett наоборот столкнулись с тем, что в какой-то момент сотрудники начали экономить. И мне пришлось вести с ними беседу, что это не расход, а инвестиция в долгосрочное сотрудничество с клиентами, в имидж компании.

Зачем в компании нужны контролеры, которые бы перепроверяли за каждым сотрудником каждое его действие? Сотрудники сами могут себя контролировать. Если ты не доверяешь людям - это большая статья расходов, потому что как только ты нанимаешь контролеров для сотрудников, дальше приходится нанимать контролеров для контролеров, а потом контролеров для контролеров контролеров и тд… И получается бесконечный цикл контроля. А на самом деле это просто страхи менеджеров, которые для компании обходятся очень дорого. У нас были «капитаны», к которым сотрудники всегда могли обратиться, но это про помощь, про комфортное состояние сотрудника, не про контроль.

О чат-ботах вместо поддержки

Базовый принцип сервиса для клиентов состоит в том, чтобы делать так, как удобно пользователю. И если новая технология, тот же чат-бот или смарт-бот не противоречит этому принципу, конечно её надо внедрять. В Gett у пользователя всегда есть выбор: он хочет общаться с человеком или с ботом. В случае с сервисом такси любой запрос пользователя должен быть решен здесь и сейчас, это жизненно-важно.

О том, как выжить в не очень человечной компании

Ничего и никто не стоит того, чтобы идти против себя и терпеть. Другое дело, что, если вдруг так сложились обстоятельства, всегда можно добавить какой-то творческий момент. Сейчас такое время, что технологические компании просто не смогут по-другому: или они станут человекоориентированными, или они просто не выживут.

После Gett многим сотрудникам тяжело работать в других компаниях, они привыкли по-другому. Когда сотрудник приходит на работу, а ему говорят, что у нас есть что-то важнее чем ты. Я в Gett всегда позиционировала, что нет ничего важнее самих сотрудников, и так и должно быть, потому что люди – это основа любой компании.

О том, что вдохновляет

Меня вдохновляют добрые истории и лидеры, которые оказали влияние глобально. Например, лидер Сингапура, который совершил практически экономическое чудо, сделав из страны третьего мира одну из богатейших стран и лидера в плане развития технологий.

История Пеле – он одним своим присутствием смог остановить войну в Нигерии. Он прилетел туда на матч, и воюющие стороны договорились не воевать во время присутствия Пеле.

И это не обязательно большие истории. У каждого человека может произойти такая история, когда он останавливает свою войну, когда человек не отвечает на грубость грубостью, а реагирует добром, это ведь тоже остановить целую войну.

Добрым может быть только очень сильный человек

Доброта – это не слабость, это сила. Лучшее, что каждый из нас может сделать с собой – ощутить свою силу, свою самодостаточность, уверенность, тогда добра будет больше. Жестокость, равнодушие, зависть – они появляются из ощущения несостоятельности.

О решении стать коучем

Почувствовать уверенность – это сложно. Я поэтому занялась личным и профессиональным коучингом, мне хочется помочь людям увидеть, почувствовать и раскрыть свой потенциал, чтобы они увидели свои сильные стороны и смогли на них опереться. В каждом человеке это есть.

Я мечтаю, чтобы жестокости в мире просто не было, вообще нисколько. Жестокость – это следствие. Я надеюсь, что мы придумаем какой-то инструмент, найдем способ, чтобы справиться с её источником.

Contributor - Елизавета Минаева - co-founder U&U Mobile App - простая и понятная медитация: расслабься, ты в полном порядке