Виды вопросов — как продавать и управлять на энергии клиентов и сотрудников

• Какие вопросы запутывают участников и тормозят процесс?
• Как работают правильные вопросы?
• Какие виды вопросов для каких целей используются?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобраться в видах вопросов и механике их работы

Кадр из фильма <a href="https://www.kinopoisk.ru/film/342/" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">«Криминальное чтиво»</a>
Кадр из фильма «Криминальное чтиво»

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). В продажах давно — ровно 30 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги.

Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо) И подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.

Дивертисмент

— Да, Вовочка, похоже мы тебя избаловали. Придется наказывать.
— А почему избаловали вы, а наказывать меня?

Хитрая штука — вопрос

В отличие от знания, незнание дает возможность критически мыслить. Это позволяет выносить обоснованные оценки и корректно применять их к любым ситуациям, т.е. быть как можно ближе к реальности. Способность не знать определяется способностью задавать вопросы.

Правильный вопрос позволяет услышать не только ответ, но и неответ. Логично, что неправильные вопросы позволяют генерировать самые забористые неответы в любом количестве. Первые приближают продавца к сделке а вторые — бесконечно отдаляют. То же справедливо и для руководителя, который хочет получить результат от своей команды.

Чтобы сориентироваться в мире вопросов, посмотрим какие из них мы слышим чаще всего.

  • Вопросы, содержащие в себе ответы (вопросы с пресуппозицией):
    • Почему вы хотите работать в нашей компании?
    • У вас есть пять минут?
    • Больше всего мне нравится пример из рассказа Марка Твена «Как меня выбирали в губернаторы»:
    «Быть может, теперь, выступая перед народом в качестве кандидата в губернаторы, мистер Марк Твен соизволит разъяснить, при каких обстоятельствах он был уличен в нарушении присяги тридцатью четырьмя свидетелями в городе Вакаваке (Кохинхина) в 1863 году?».
  • Вопросы, намекающие на немедленную расправу:
    • Ты звонил клиенту?
    • Заказывать будете?
  • Вопросы без надежды услышать правду:
    • Что вы решили?
    • Что вас не устраивает в нашем предложении?
    • Кто в вашей компании принимает решение?

Намерение или ожидание мешает нам видеть что происходит на самом деле.

У китайского философа Чжуан-цзы противопоставлял человеческую и небесную модальность. Он говорил, что человеческую модальность характеризует намерение. Люди всегда либо чего-то хотят, либо не хотят. Но в обоих случаях, всегда есть намерение.

Небесная модальность — это дао, где есть чистая необходимость, и все происходит так, как происходит. Дао ничего не хочет. Это можно сравнить с законами физики — все происходит так, как происходит.

Поэтому распознать правильный вопрос очень легко. Он вызывает удивление при любом варианте ответа. Это маркер того, что вопрос был задан из позиции незнания.

Неудивительно, что ответ на такой вопрос вызывает эврика-эффект. К слову говоря, раньше восклицательный знак назывался иначе — точка удивления. Возможно поэтому слово «эврика» без этого знака почти не употребляют.

Эврика-эффект неизбежно наступает, если копнуть глубже с помощью вопросительных слов «почему» и «зачем»:
• Почему вы не купили это раньше?
• Зачем ты рассказываешь об этом клиенте?

Правильный вопрос может не иметь вопросительного знака, а выглядеть в виде просьбы:
• Помоги мне разобраться.
• Приведи пример.
• Скажи что думаешь.

Получается своего рода диалог между незнанием и здравым смыслом. Он помогает обойти свои внутренние устоявшиеся сценарии. Метафорически вопрос можно представить в виде прицела. С его помощью можно попасть точно в цель и получить трофей в виде ответа. В этом смысле навык задавать вопросы важнее навыка давать ответы.

Виды вопросов

Принято считать что есть открытые и закрытые вопросы. Первые нужно чаще использовать, вторые реже. Если мы попробуем классифицировать виды вопросов, то список получится значительно длиннее, а рекомендации в отношении каждого вида не такие однозначные.

  1. Закрытые вопросы
    Подразумевают варианты ответа: да/ нет/ не знаю. Закрытые вопросы плохо работают на этапе выявления потребностей и прекрасно показывают себя в дожиме. Например: «Возражений нет?».
  2. Открытые вопросы
    Подразумевают развернутый ответ. Например: «Как вы поймете, что получили то что хотели?».
  3. Псевдооткрытые вопросы
    Звучат как открытые, но подразумевают односложный ответ. Например: «Что у нас с ресурсом барабана?». В качестве ответа может прозвучать оценка (все хорошо) или точная цифра (25 тысяч). Такие вопросы используются для постепенного углубления отношений. Они демонстрируют, что люди понимают друг друга с полуслова.
  4. Наводящие вопросы
    Звучат как возражение. Например: «Мы же не станем ему звонить?». Используются когда нужно продемонстрировать позицию, но не прервать диалог.
  5. Альтернативные вопросы
    Вопросы, содержащие несколько вариантов ответа. Например: «Вы будете оплачивать по безналу или наличными?» (простигосподи). В силу своей заезженности воспринимаются болезненно. Лучше впрямую предложить варианты.
  6. Риторические вопросы
    Не подразумевают ответа. Например: «Почему они отказались, при том, что уже внесли аванс?». Отлично работают, чтобы вернуть внимание собеседника.
  7. Перенаправляющие вопросы
    Используются для смены темы. Например: «А что было до этого?».
  8. Вопросы-комплименты
    Используются чтобы расположить к себе собеседника, поднять эмоциональный настрой. Например: «Как у вас это получилось?».
  9. Вопросы-хвосты
    Состоят из окончания фразы собеседника. Например:
    — Мы планируем замену телефонной станции.
    — Телефонной станции?
    Используются... Я не знаю зачем их используют. На мой субъективный взгляд — отвратительный метод ведения беседы.
  10. Вопросы с позитивной пресуппозицией
    Демонстрируют уверенность в хорошем результате, но требуют отчета. Например: «Мы же получим платеж до конца недели?».

Итого

Если бы можно было вместо резюме почитать какие вопросы человек задает своим клиентам или подчиненным, то можно было бы даже собеседования не проводить.

Давайте общаться

  • Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.
  • Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.
  • И обязательно сделайте предзаказ на книгу «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.
4343
99
33
22
22
125 комментариев

- Сколько стоит этот молочный коктейль?

6
Ответить

Вот — отличный вопрос!)

4
Ответить

Спасибо за статью. Ещё интересный вопрос, как не переборщить с вопросами :)

5
Ответить

Если ясность требует утверждения, значит пора заканчивать с вопросами)

4
Ответить

наладить личный контакт, прежде всего, а там понятно будет. В любом случае, диалог не должен выглядеть как допрос.

3
Ответить

а потом можно будет заказать книгу на мп? или не планируете там её выставлять :0

5
Ответить

тоже интересно

4
Ответить