Как в Elis превращают продавцов одежды в стилистов с помощью онлайн-курсов

Элис Фэшн Рус – один из самых известных отечественных производителей женской одежды под брендами Elis, Lalis и с недавнего времени мужской одежды 20TH LINE. Компания более ста лет развивает производство и более двух десятилетий розничную сеть в городах России, странах ближнего зарубежья, а также успешно продвигает франшизу. Собственная розница насчитывает более 135 магазинов, в которых работает свыше 700 сотрудников. Каждого из них необходимо регулярно обучать: без знаний о новых коллекциях, технологии продаж, модных трендах быть успешным на высоко конкурентном рынке брендовой одежды невозможно.

Традиционное офлайн-обучение персонала растущей сети с каждым годом становилось все менее эффективным, и пару лет назад руководство компании приняло решение переходить на онлайн-формат. О том, как заменить бумажные инструкции электронными курсами, сэкономить сотни тысяч рублей на офлайн-тренингах и повысить лояльность сотрудников, рассказала ведущий специалист по обучению АО «Элис Фэшн Рус» Анна Авакова.

До недавнего времени обучение сотрудников фирменных магазинов Elis выглядело так: каждый сотрудник должен был ознакомиться с «книгой магазина» – сводом инструкций, в котором были прописаны стандарты поведения, внешний вид сотрудников, информация о нашем производстве и характеристиках товара. Директор магазина должен был отслеживать, насколько хорошо продавец знает эти стандарты и применяет их на практике.

В свою очередь директора магазинов регулярно обучались на выездных тренингах. Два раза в год мы собирали их в центральном офисе, проводили экскурсии на производственных площадках, знакомили с новинками, инновациями, давали информацию о новых коллекциях и не только. Руководители разъезжались по своим магазинам с теми знаниями и инструментарием, которые были им необходимы в ближайшие два сезона.

Шесть лет назад, когда я только пришла в компанию, такой формат был оправдан. Но с тех пор розничная сеть выросла, все больше людей работают в удалении от производственного центра, а требования рынка стремительно меняются и требуют оперативной реакции.

Очные тренинги раз в полгода становились все менее продуктивными. Во-первых, коллекции выпускаются каждый сезон – это четыре отдельных продукта, а обучение по ним проводится всего дважды в год. Во-вторых, человеческий ресурс по «потреблению» знаний ограничен: мы не можем вложить в головы руководителей больше информации, чем они могут усвоить, какие-то данные со временем интерпретируются неточно или теряются. В-третьих, при работе «через посредников» мы не можем донести до каждого сотрудника магазина ценность того продукта, который мы производим. А это очень важно:

Кроме того, не стоит забывать про финансовую сторону вопроса. Очное обучение дважды в год обходилось компании недешево: билеты, проживание, трансфер, расходные материалы и продукты питания, помещения и оборудование, подготовка обучающих программ. И это, не считая временных трудозатрат. С каждым годом эти затраты росли.

Мы сформулировали для себя несколько задач в сфере обучения персонала. Нам нужно было:

• Сделать обучение максимально эффективным при минимуме затрат;
• Быстро реагировать на новые требования рынка и внутреннего заказчика – оперативно внедрять новые технологии, форматы работы;
  
• Сформировать кадровый резерв – повысить лояльность сотрудников розничных магазинов, дать им почувствовать причастность к тому продукту, который мы выпускаем, развивать их навыки для карьерного продвижения внутри компании;
  
• Научить сотрудников разбираться в вопросах стиля. Наши покупатели становятся более грамотными, они знают об особенностях своей фигуры и цветотипе, изучают модные тенденции, и любой продавец должен быть готов к встрече с таким экспертом и уметь разговаривать с ним на одном языке.
  

Все эти задачи можно эффективно решить с помощью онлайн-обучения. Мы скрупулёзно анализировали разные платформы для дистанционного обучения и конструкторы онлайн-курсов. Остановились на iSpring. Его конструктор позволяет использовать все форматы обучения – от текстов до видеороликов и игровых методик, при этом ничего дополнительно покупать или искать не надо. Разработчики предлагают большое количество обучающих курсов – даже новичок в онлайн-обучении может разобраться в платформе и ее инструментах, а если остаются какие-то вопросы, с ними всегда можно обратиться в техподдержку.

Внедряя онлайн-обучение, мы постепенно пробовали разные форматы. Сначала просто загружали текстовые описания моделей: раскрывали их преимущества, рассказывали о сезонных трендах – это не слишком отличалось от привычного офлайн-формата. Потом мы начали использовать те возможности, которые дает нам конструктор – разрабатывали презентации, загружали видео, обучение стало более интерактивным, сотрудник сам может принимать решения, собирать образы, взаимодействовать с учебной программой. Параллельно мы учились делать электронные курсы, узнавали, какой объем знаний оптимально уместить в один обучающий блок, занятие, какова оптимальная длительность одного курса, чтобы коллегам комфортно было учиться.

Сейчас для проверки и контроля мы применяем тесты и тренажеры, в том числе диалоговые. Тесты – это стандартный срез знаний, который показывает, насколько хорошо тот или иной сотрудник усвоил новый материал. Тренажёр напоминает тест, но проходить его можно неограниченное количество раз, а если ты выбрал неправильный ответ, система объяснит, где и в чем ты ошибся и какой ответ – верный.

Следующий этап – внедрение знаний на практике. Директор магазина может отследить, насколько успешно сотрудник прошел обучающий курс, но этого недостаточно. Для того, чтобы закрепить пройденный материал, поддержать связь «директор-персонал» и компетенции директора как «обучатора», мы дополнили электронные курсы офлайновыми «карточными играми» – разрабатываем проверочные карточки по каждой пройденной теме – они могут касаться луков, новой коллекции, материалов и волокон, и так далее. На одной стороне карточки — вопрос, на оборотной – ответ. В течение смены, в свободное время, директор с их помощью проверяет уровень знаний сотрудников, персонал обсуждает, как лучше применить пройденный материал на практике. Эти игровые методики нравятся продавцам, они охотно принимают участие в таких обучающих «пятиминутках».

Правильную стратегию в обучении персонала удалось найти не сразу. Первое время мы перегружали сотрудников обилием сложной информации – такая подача подошла бы для продвинутых сотрудников со стажем. Однако коллеги разного уровня знаний, понимания специфики одежда, стилей и моды.

Со временем мы поняли, как можно выстроить обучение по принципу «от простого к сложному». В настоящий момент мы совершенствуем программу обучения и тестируем новые форматы подачи информации. Сначала каждый сотрудник будет проходить базовый учебный уровень – от welcome до типов фигур. В нем раскрываются элементарные вещи простым языком с применением визуализации. На следующих уровнях обучения закладываются более сложные вещи, например, колористика, комбинаторика, цветотипы. Эти знания потребуются продавцу для подбора образов, потому что наша задача – продать не единицу товара, а именно образ. Каждый следующий курс будет более сложным, содержать больше специальной информации.

Помимо базовых курсов мы будем каждый сезон разрабатывать обучающие модули для работы с новыми коллекциями. В них мы будем рассказывать, какие дизайнерские особенности свойственны новой коллекции, какие тренды и принты для нее выбрали наши дизайнеры и почему, какие новинки (новое оборудование, ткани, волокна) использовались при ее изготовлении.

Кроме того, в будущем мы планируем создать для сотрудников интерактивные видео-экскурсии по нашему производству, чтобы каждый продавец мог увидеть, как изготавливается одежда, какие этапы она проходит, кто участвует в ее пошиве. Это позволит передать ценность продукта, сделать его понятнее и дороже для каждого сотрудника компании.

Мы продолжаем работать над стратегией корпоративного обучения. К плюсам уже можно отнести экономию на офлайн-тренингах и главное – бесценную обратную связь от наших коллег из магазинов. Они активнее задают напрямую вопросы, высказывают свои предложения. Мы их анализируем, при необходимости учитываем и внедряем. За счет обратной связи однозначно выросла вовлеченность коллег. Они понимают, что их мнение небезразлично для компании. И это дорогого стоит.

Как не потерять зря время и силы при подготовке обучающих курсов? Здесь несколько рекомендаций, которые помогли нам избежать больших ошибок в создании курсов и сделали переход на онлайн-обучение максимально эффективным:

1. Добейтесь от заказчика четкого и максимально подробного брифа. Запроса заказчика «нам нужен курс по продукту» — недостаточно. Необходим детальный разбор: чего ждет от будущего курса заказчик, какие цели и бизнес-задачи должен решать курс и т.д. В противном случае вы будете делать одну и ту же работу несколько раз.

2. Думайте об инструментах, которые будете использовать в обучении. Неустанно юзайте платформу и конструктор, тестируйте различные форматы курсов, обрывайте телефоны техподдержки, испытывайте обучающие модули на друзьях и домашних. Подпишитесь в телеграмме на каналы, посвященные eLearning, изучайте все ознакомительные материалы, которые предоставляет разработчик вашей платформы. Затраченное время окупится сторицей.

3. «Обкатывайте» ваши онлайн-курсы на фокус-группах и собирайте обратную связь. Это займет какое-то время, но позволит понять насколько хорошо зашел курс вашей аудитории. А если результаты в фокус-группе оказались не такими, как ожидалось, у вас будет время внести необходимые правки. В итоге вы сможете выдать на всю сеть действительно качественный контент.