Домашний колл-центр на 40 операторов: боль или радость?

Привет, друзья.

В своей прошлой статье я рассказывал, как нам удалось создать маркетплейс диагностических центров с оборотом 6,5 млн рублей в месяц. Статья была больше ознакомительная, без конкретных лайф-хаков и хау-ту. В этой же статье хочу поделиться нашим опытом создания полностью распределенного (все операторы работают из дома) колл-центра.

Статья получилось длинной. Для удобства вот оглавление:

Первоначальные заблуждения

Когда перед нами встала вышеуказанная задача (в 2013 году), мы решали ее в лоб, основываясь на следующих умозаключениях:

  1. Все люди хотят зарабатывать деньги (и чем больше, тем лучше);
  2. Все люди (ну, ок, большинство) ответственные;
  3. Все сотрудники хотят, чтобы компания, где они работают, процветала;
  4. Все люди до 35 уверенно пользуются компьютером;
  5. Вещи, которые кажутся нам очевидными, очевидны для всех;
  6. Люди склонны работать над собственными ошибками.

Опираясь на вышеуказанные пункты, мы начали набирать сотрудников. Откликов на вакансию было достаточно, нас это сильно радовало. Мы придумали хорошую систему мотивации, без штрафов и с хорошими премиями за классные показатели. В общем, мы запустили колл-центр мечты.

Осознание реальности

Радость наша была не долгой... В общем, чтобы не томить вас повествованием, сразу опишу умозаключения, к которым мы пришли на текущий момент:

  1. Мало кто хочет зарабатывать больше, все хотят меньше работать;
  2. Ответственных людей ооо (ОООО) очень мало;
  3. Большинству линейных сотрудников абсолютно наплевать на компанию, в которой они работают;
  4. Далеко не все (а точнее в районе 30% нашей выборки) умеют пользоваться компьютером на среднем уровне
  5. То, что очевидно для нас, вообще не очевидно для большинства сотрудников
  6. Людям плевать на свои ошибки, они будут совершать их снова и снова

Мало кто хочет зарабатывать больше, все хотят меньше работать

Исходя из этих пунктов, мы сформировали промежуточные этапы и подзадачи, которые и легли в основу данной статьи:

  1. Набор откликов (площадки, типы вакансий, текст вакансии и тд);
  2. Сбор откликов, рассказ деталей работы и отсев неподходящих кандидатов;
  3. Запись подходящих кандидатов на обучение;
  4. Проведение обучения;
  5. Проведение экзамена;
  6. Запуск операторов, сдавших экзамен, в линию;
  7. Контроль первых показателей и постоянная работа с новичками для вывода их на нужные нам цифры;
  8. Система оплаты на базе KPI;
  9. Неденежная мотивация;
  10. Построение иерархии внутри команды операторов;
  11. Техническая реализация.

Набор откликов

Изначально, когда мы только начинали формировать наш колл-центр, нам хватало размещения одной вакансии. Мы брали почти всех, кто был готов работать, тк наши первоначальные убеждения были ошибочными. Да и сотрудников нам требовалось не много.

Сейчас, когда в нашем колл-центре работает 40 человек, производить набор откликов как раньше мы не можем. Основная платформа, на которой мы ищем сотрудников - HeadHunter. Вторая по значимости (но сильно уступающеая первой) - Avito. Мы пробовали и другие, площадки, но реальной пользы от них не получили.

Сначала мы публиковали одну вакансию с типом занятости "Удаленная работа" и регионом "Москва", но в какой-то момент откликов нам стало недостаточно. Поэтому мы добавили аналогичные вакансии (с типом занятости "Удаленная работа") в других миллионниках. Пример вакансии тут.

Такой подход дал нам в 5 раз больше откликов, а значит больше и целевых кандидатов.

Сбор откликов, рассказ деталей работы и отсев неподходящих кандидатов

Изначально мы рассматривали каждый отклик в отдельности и общались с каждым кандидатом, у нас было на это время и желание:) Сейчас такой роскоши мы просто не можем себе позволить. Поэтому, буду откровенным, мы даже не читаем резюме откликнувшихся кандидатов.

Мы рассылаем всем кандидатам сообщения со ссылкой на специально подготовленный сайт. На нем сначала достаточно подробно рассказываем о нашей вакансии. Вот как вы глядит этот сайт.

Логичный вопрос: зачем мы это делаем, ведь вся информация была в вакансии, на которую откликался кандидат.

  • Во-первых, большинство вообще не читают вакансии, на которые откликаются;
  • Во-вторых, многие соискатели откликаются на огромное кол-во вакансий и просто не помнят, на что и когда откликались.

После рассказа о деталях вакансии мы сообщаем о дате ближайшего обучения (обучение у нас проходит удаленно, группами и абсолютно бесплатно для соискателей). И, если кандидат желает пройти обучение, мы просим заполнить небольшую анкету о себе.

Вот что для нас важно:

  • Регион проживания;
  • Возраст;
  • Пол;
  • Был ли опыт работы в колл-центре;
  • Был ли опыт работы в продажах;
  • Был ли опыт работы удаленно;
  • Работает ли сейчас где-то еще;
  • Как рассматривает работу у нас (основная или совместительство);
  • Есть ли маленькие дети;
  • Уровень ЗП на последнем месте работы;
  • С какими компьютерными программами был опыт работы.

Получив ответы на эти вопросы, наш алгоритм, согласно заданным для него весам, присваивает рейтинг кандидатам.

За 7 лет работы с колл-центром у нас накопилось очень много знаний и данных, по которым мы сделали следующие выводы:

  • Мы не берем сотрудников из Москвы/МО и Спб/ЛО;
  • Мы не берем сотрудников старше 45. Это не предвзятое отношение, это просто статистика - людям старшего возраста очень трудно работать в нашей системе, они сильно отстают в вопросах компьютерной грамотности, к сожалению;
  • Мы практически не берем мужчин. Это опять таки статистика, у нас не задерживаются мужчины:( Почему - другой вопрос, но мы не копали так глубоко:);
  • Мы не берем сотрудников, которые хотят совмещать нашу работу с работой в другом месте или очной учебой. Тоже статистика:);
  • Мы не берем сотрудников с маленькими детьми (до 3х лет). Мы прекрасно понимаем, что ситуации с ребенком гораздо важнее рабочих ситуаций, и выбор будет всегда не в нашу пользу. А с маленькими детишками "ситуации" происходят достаточно часто;
  • Мы не берем сотрудников, которые зарабатывали больше, чем мы предлагаем;
  • Мы не берем сотрудников, у которых нет опыта работы с чем-то кроме Word.

Возможно из-за этих ограничений мы не возьмем некоторых подходящих нам людей. Но мы убеждены - лучше не взять нужного человека на работу, чем взять ненужного.

Лучше не взять нужного человека на работу, чем взять ненужного

Запись подходящих кандидатов на обучение

На выходе у нас есть список кандидатов с рейтингом. Тех, у кого рейтинг подходит для нас, мы прозваниваем вручную и приглашаем на обучение.

И тут тоже не так все просто. Несмотря на то, что соискатели прочитали информацию о работе, заполнили анкету и хотят пройти обучение, до части из них мы не можем дозвониться. А некоторым приходится повторно рассказывать об условиях и деталях работы.

Кроме того, после подтверждения участия в обучении, 30% желавших попасть на него так и не выходит (при этом не отвечают ни на звонки ни на сообщения).

В сухом остатке на обучение выходит примерно 4% от отправивших отклики кандидатов.

На обучение выходит примерно 4% от отправивших отклики кандидатов

Проведение обучения

Обучение у нас проходит онлайн в скайпе, обычно в группе по 30-40 человек. Проводит обучение наш тренер.

Обучение разделено на 4 урока:

  • 1й урок - Подробная информация о компании (что и как мы делаем, сколько у нас партнеров и тд),
  • 2й урок - Подробная информация о предметной области (какие виды диагностики есть, в чем их разница и тд),
  • 3-й урок - Скрипт разговора,
  • 4-й урок - Подробная информация о нашей системе для работы операторов,
  • 5-й урок - Подобная информация о KPI и способе расчета зарплаты.

После каждого урока оператор выполняет короткий (1 минута) тест по прослушанной информации. Ответы на вопросы оправляются нам, но используем мы их уже после экзамена. Кроме того, всем операторам предоставляется гостевой доступ в нашу систему, чтобы они могли в ней поработать.

После каждого из уроков часть соискателей отказываются от дальнейшего обучения (каждый по своей причине).

Когда обучение закончено, всем, кто дошел до конца, мы даем "домашнее задание". Как правило, это простенькая задача на использование нашей системы. И каждого, кто дошел до данного этапа, мы записываем на экзамен (экзамен проводится на следующий день).

Проведение экзамена

Экзамен проводится лично с каждым соискателем в отдельности. Он представляет из себя имитацию максимально простого разговора с пациентом. Оператор должен выяснить, что необходимо клиенту, подобрать ему подходящий центр диагностики и записать его для прохождения исследования. При этом оператор шэрит нам свой экран, чтобы мы понимали, как он взаимодействует с нашей системой.

После проведения экзаменационных звонков все соискатели делятся на 3 группы:

  • 1 - подходящие (нанимаем)
  • 2 - не подходящие (отказываем)
  • 3 - есть сомнения (просматриваем тесты, которые они заполняли и с принимаем окончательное решение.)

Запуск операторов, сдавших экзамен, в линию

Стоит отметить, что с момента записи оператора на обучение до момента выхода в линию сотрудник получает огромнейшее количество информации. Мы прекрасно понимаем, что далеко не все запоминается и тем более осознается. Поэтому мы сделали нашу систему, в которой работает каждый оператор, максимально удобной и готовой подсказывать.

В ней оператор видит все шаги скрипта разговора и может переключаться между ними, кроме того система помогает максимально быстро найти подходящий пациенту диагностический центр.

По нашей статистике, 42% вышедших операторов отказываются от работы в течение первого месяца. Каждый по своей причине: для кого-то это очень сложно, кому-то не не подходит график или время работы и так далее.

Контроль показателей и постоянная работа с новичками для вывода их на нужные нам цифры

Показатели, которые мы отслеживаем в режиме онлайн:

  • Количество принятых звонков;
  • Количество пропущенных звонков;
  • Количество сделанных записей;
  • Конверсия из звонка в запись;
  • Количество пришедших пациентов;
  • Конверсия из записи в приход;
  • Среднее время разговора;
  • Средняя загруженность в час на оператора.

Абсолютно все звонки в нашем колл-центре записываются и затем выборочно прослушиваются тренером. Все ошибки вносятся в систему, и в отдельности с каждым оператором проводится работа над ошибками.

Основной для нас показатель - конверсия из звонка в запись в среднем меняется следующим образом:

  • 1й месяц - 50%
  • 2й месяц - 55%
  • 3й месяц - 57%
  • 4й месяц - 60%
  • 5й месяц и далее - 63%

Система оплаты на базе KPI для операторов

Как я указывал выше, изначально мы строили систему оплаты на базе бонусирования, тк думали, что все хотят зарабатывать больше. Но в реальности это не работало. Поэтому текущая система построена на базе симбиоза штрафов и бонусов - для колл-центра это работает гораздо лучше. Когда оператор понимает, что он может потерять в зарплате в том или ином случае, он относится к работе гораздо более ответственно.

Бонусирование не работает для линейного персонала. Нужен симбиоз бонусов и штрафов.

Сейчас оплата строится следующим образом:

Дополнительные штрафы:

Неденежная мотивация

Мы прекрасно понимаем, что работа оператора сопряжена с достаточным стрессом и физически непростая. Поэтому мы стараемся делать все, чтобы сотрудники (которые постоянно работают из дома) чувствовали себя частью команды и оставались с нами как можно дольше. Раз в месяц мы отправляем всем пиццу или суши.

Кроме того, у каждого оператора есть прямой контакт с руководством (мной или моим партнером), и они всегда могут задать любые вопросы и получить быстрый ответ.

Построение иерархии внутри команды операторов

Руководство колл-центра состоит из 2-х человек:

  • Управляющий колл-центра (решает административные задачи)
  • Тренер колл-центра (работает с ошибками операторов и контролирует рост показателей)

Все операторы, которые работают у нас, разделены на 2 основные группы:

  • Санкт-Петербург (команда, которая обслуживает Спб и Ло)
  • Москва (команда, которая обслуживает Москву и МО)

Внутри каждой их этих групп есть деление на 2 или 3 группы (в зависимости от активного кол-ва работающих операторов). Те 2 группы внутри Спб и 3 группы внутри МСК.

Группы внутри одного региона соревнуются между собой по основному показателю - средняя конверсия группы. Все операторы победившей по итогам месяца группы получают бонус в размере 4000 рублей.

Кроме того, в каждой смене по каждому региону есть старший оператор. Его задача -контролировать административные моменты в рамках его смены. При этом он сам работает как оператор.

Организационная структура колл-центра

Техническая реализация

В самом начале нашего пути мы выбирали между разными поставщиками SIP услуг для телефонии и остановились на UISCOM. На текущий момент работаем с ними уже 8 лет и не планируем никуда уходить. Вся логика распределения вызовов настроена на их стороне, свой сервер телефонии мы не используем.

Все статистические данные наша система забирает от UIS через API, все статистические отчеты, расчеты KPI и вся работа с цифрами и данными строится уже на нашей стороне.

У каждого оператора установлен SIP клиент, который подключается к провайдеру. В основном используем Zoiper или звонилку UIS - нам хватает бесплатного функционала этих клиентов. Кроме этого у каждого оператора всегда открыт Личный кабинет в нашей системе, где происходит вся работа.

Выводы

  1. Построение колл-центра - очень сложный и долгий процесс. Не думайте, что вам удастся сделать это быстро и сразу эффективно
  2. Нужен баланс между штрафом и премией, просто премии не работают
  3. Вас будут пытаться обманывать. Если у вас нет инструментов для контроля, вы будете обманываться
  4. Всегда работайте над улучшением показателей - это бесконечный процесс
  5. Будьте готовы к тому, что по пути отбора будет отсеиваться очень много кандидатов

Ниже покажу воронку набора операторов. Цифры последнего обучения

  • Получено откликов (всего) - 813

  • Отправили смс для заполнения анкет - 407

  • Приглашено на обучение - 55

  • Вышли на обучение - 36

  • Закончили обучение - 32

  • Вышли на экзамен - 26

  • Сдали экзамен - 14

  • Проработали более 1 месяца - 8

Воронка процесса набора операторов
{ "author_name": "Вячеслав Никитин", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 22, "likes": 15, "favorites": 46, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 179749, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 24 Nov 2020 16:08:52 +0300", "is_special": false }
0
22 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Интересно, сколько лет было автору, когда он думал, что рядовому оператору колл-центра будет не насрать на его компанию

Ответить
6

Мне было 23.
Я никогда не был наемным оператором колл-центра, но был сервис-инженером интернет-провайдера. Тоже достаточно рядовой линейный персонал. И мне никогда не было плевать на компанию, в которой я работал. 
Я и до сих пор не понимаю, почему многим людям на это наплевать... просто принял как данность. Если у вас есть гипотезы причин - с удовольствием послушаю.

Ответить
5

как владелец колл-центра в США скажу, что с американцами, например, все точно так же. Особенно, про "меньше работать, а не больше зарабатывать". Люди в массе - одинаковы везде ). Работает, по факту, только естественный отбор. Через 5-7 оборотов, получается найти подходящего и ответственного человека. У нас это девушка/женщина, 28-40 лет, чаще не замужем, но с детьми 5+ лет.
Я писал здесь статью, про свою систему оплаты - у меня нет фиксированных бонусов, поскольку не хочу растить "звезд" или выискивать фальш-сэйлы, поэтому мы оплачиваем строго за часы работы. Причем, только то время, что человек был на звонках (у нас специфика, что агенты загружены звонками без остановки). Бонусы же даем в свободной форме, но всем одинаково. Да, такая система уравнивает всех. Но, мой опыт показал, что лучше иметь более высокий средний уровень всех, чем одного на половина на дне и несколько талантов наверху.
п.с. Пицца пару раз в месяц обязательно

Ответить
1

Интересно. Но ведь при такой схеме нет никакой мотивации обрабатывать звонки лучше.
Или мотивация потерять работу хорошо работает в штатах?

Ответить
4

Если у вас работает нужная аудитория, то надёжность и стабильность ценится выше неожиданностей. А рутина да, разбавляется пиццами, весёлыми праздниками и дружелюбной атмосферой в офисе.

Что касается мотивации, то, повторюсь, равномерный средний результат при таком подходе выходит выше, чем гонка "слабых-сильных". Это не та работа, которая сделает самого лучшего агента супер звездой и позволит ему зарабатывать сотни тысяч в год. А слушать его недовольство и выстраивать отношения придется постоянно. А когда уйдет "звезда"? Поэтому мы стараемся строить скрипты максимально таким образом, чтобы снизить человеческий фактор. Это же, уменьшает трудозатраты на поиск, ввод и обучение нового персонала.
Это все с оговоркой на специфику колл-центра, разумеется. У нас 50% outbound surveys, 30% lead gen, 20% входящая поддержка

Ответить
1

Работа со средними сотрудниками, а не со звездами - это абсолютно правильно. Но разве нельзя мотивировать среднячков? Или штрафовать?
А был опыт в вашей истории работы по kpi? Или вы сразу приняли решение работать по часам?

Ответить
1

Конечно, мы тестировали бонусы за результативность. До сих пор на лайв дэшборде есть колонка с личными рейтингами. Но в итоге, работа все равно сваливается в рутину и результат перестает расти, а претензии агентов и ощущение, что их обманывают - остаются. Много времени уходило на разбирательства. Кроме того, есть направления опросов, где у нас должны быть безукоснительное следование скриптам - и тут начинались фейки, особенно у новых агентов. Конечно, это все ловится и мониторится, но искушение слишком велико.

Но разве нельзя мотивировать среднячков?

Вы сами отвечали на этот вопрос - люди не хотят больше зарабатывать ). Есть 2-3 человека - результативные, веселые, болтливые, поднимают настроение в офисе. Это просто такой их характер. И меня, и их устраивает, что они получают не $13, а $14 в час, т.е. символически больше, чем те, кто работает слабее.

Ответить
0

Мотивировать можно не только бонусами, но и штрафами:)

Ответить
2

Отличная статья! Конверсия из соискателя до работающего оператора конечно поражает!

Ответить
1

Добрый вечер! Автор, если есть время, можно будет пообщаться?

Ответить
0

Привет, а какой норматив по количеству звонков ставите?

Ответить
1

Для опытных операторов 650-700 звонков в месяц.
Но это не самый важный показатель для контроля вовлеченность. Мы больше контролим пропущенные звонки, когда оператор был на линии и свободен. И если он мог взять звонок но не взял его - штрафуем. В противном случае операторы часто не брали вызовы.

Ответить
0

Прошу прощения что возможно прочёл по диагонали. Я увидел штрафы, но не увидел доход. Сколько у вас в итоге зарабатывает средний оператор?

Ответить
0

Там есть отдельная картинка с цифрами чуть выше штрафов

Ответить
0

Интересная табличка. Выходит стандарт это 22к. А если пришел человек с опытом работы и предположим его конверсия 70% стабильно. То с течениев времени по факту з/п будет у него уменьшаться?

Ответить
1

За 8 лет работы такого не было ни разу, а операторов у нас было много.
Кроме того, мы не можем строить работу на «звездах», это не масштабируемо. Поэтому мы ориентируемся на середнячков и вся система подстроена под них.

Ответить
0

Удивлён что при таком доходе вам удаётся их удерживать. Работа конечно обезьянья, но и объём занятости полный. Думаю самая большая сложность, это поиск людей которые в такое втягиваются органически. У мня был продавец оператор, результаты показывала в двое в трое выше коллег. ультравысокоэффективный переговорщик и организатор работы. Клиенты пищали от счастья с нее, но... Человек интроверт и общение с потоком чужих людей не выносит, хватило на год работы через себя. Пришлось отпустить.

Ответить

Мирный инструмент

0

мы убеждены - лучше не взять нужно человека на работу, чем взять ненужного

Ответить
0

«Лучше не взять нужного человека на работу, чем взять ненужного»
Поправили опечатку. 

Ответить
0

Привет

Наконец то что-то действительно полезное, очень здоровская статья вышла!

Подскажите по вопросам, если не сложно:
1. сколько человек в группе? что будет если в одной 3, а в другой 4 человека? kpi же размывается
2. что будет, если оператор записал на мрт человека, передал заказ в клинику, а там ответ пришел, что время это занято, не можем взять
3. если оператор обработал клиента, он сказал, что подумает, потом перезванивает и заказывает. Как считаете такие моменты? Кому в итоге продажа засчитывается?
4. как вы распределяете звонки между операторами в группе? По очереди или рандомно?
5. Новичков сразу в группу засовываете? (тогда конверсия группы падает, а тут соревнования, остальные косо смотреть не будут?)
6. у вас так понимаю фикс за работы +\-штрафы. Не пробовали за % от заказа делать?
7. Что будет, если оператор записал человека на мрт, т.е. полностью закрыл сделку, а он потом не пришел. Вы оператору как отказ ставите или продажу всеж? Влияет это на его конверсию (бонусы)?

буду рад, если уделите время!

Ответить
0

1. Мы используем относительную метрику - среднюю конверсию, поэтому она никак не зависит от количества операторов в группе.
2. Перед записью оператор получает данные о свободных слотах в партнерском центре. ТЕ мы предлагаем клиенту только те слоты, которые свободны.
3. Конверсия засчитывается тому оператору, который записал. Мы не выясняем кто именно повлиял на принятие клиентом решения. Ну и благодаря тому, что поток звонков большой, у каждого оператора случаются ситуации, когда он записывает «подготовленного» коллегой пациента.
4. Распределяются от «лучших» к «худшим». Если сотрудник занят - звонк переходит следующему свободному. Но при этом у нас есть разные сценарии для разных источников лидов.
5. Новичков распределяем максимально равномерно в группы. 
6. Мы думали об этом, но пришли к мнению, что эта схема нам не подходит. Текущая позволяет оценит оператора в моменте.
7. Конверсия, о которой мы говорим, это конверсия из звонка в запись. Приход мы отслеживаем и даем за него бонус. 

Ответить

Комментарии

null