Домашний колл-центр на 40 операторов: боль или радость?

Привет, друзья.

В своей прошлой статье я рассказывал, как нам удалось создать маркетплейс диагностических центров с оборотом 6,5 млн рублей в месяц. Статья была больше ознакомительная, без конкретных лайф-хаков и хау-ту. В этой же статье хочу поделиться нашим опытом создания полностью распределенного (все операторы работают из дома) колл-центра.

Статья получилось длинной. Для удобства вот оглавление:

Когда перед нами встала вышеуказанная задача (в 2013 году), мы решали ее в лоб, основываясь на следующих умозаключениях:

Опираясь на вышеуказанные пункты, мы начали набирать сотрудников. Откликов на вакансию было достаточно, нас это сильно радовало. Мы придумали хорошую систему мотивации, без штрафов и с хорошими премиями за классные показатели. В общем, мы запустили колл-центр мечты.

Радость наша была не долгой... В общем, чтобы не томить вас повествованием, сразу опишу умозаключения, к которым мы пришли на текущий момент:

Исходя из этих пунктов, мы сформировали промежуточные этапы и подзадачи, которые и легли в основу данной статьи:

Изначально, когда мы только начинали формировать наш колл-центр, нам хватало размещения одной вакансии. Мы брали почти всех, кто был готов работать, тк наши первоначальные убеждения были ошибочными. Да и сотрудников нам требовалось не много.

Сейчас, когда в нашем колл-центре работает 40 человек, производить набор откликов как раньше мы не можем. Основная платформа, на которой мы ищем сотрудников - HeadHunter. Вторая по значимости (но сильно уступающеая первой) - Avito. Мы пробовали и другие, площадки, но реальной пользы от них не получили.

Сначала мы публиковали одну вакансию с типом занятости "Удаленная работа" и регионом "Москва", но в какой-то момент откликов нам стало недостаточно. Поэтому мы добавили аналогичные вакансии (с типом занятости "Удаленная работа") в других миллионниках. Пример вакансии тут.

Такой подход дал нам в 5 раз больше откликов, а значит больше и целевых кандидатов.

Изначально мы рассматривали каждый отклик в отдельности и общались с каждым кандидатом, у нас было на это время и желание:) Сейчас такой роскоши мы просто не можем себе позволить. Поэтому, буду откровенным, мы даже не читаем резюме откликнувшихся кандидатов.

Мы рассылаем всем кандидатам сообщения со ссылкой на специально подготовленный сайт. На нем сначала достаточно подробно рассказываем о нашей вакансии. Вот как вы глядит этот сайт.

Логичный вопрос: зачем мы это делаем, ведь вся информация была в вакансии, на которую откликался кандидат.

После рассказа о деталях вакансии мы сообщаем о дате ближайшего обучения (обучение у нас проходит удаленно, группами и абсолютно бесплатно для соискателей). И, если кандидат желает пройти обучение, мы просим заполнить небольшую анкету о себе.

Вот что для нас важно:

Получив ответы на эти вопросы, наш алгоритм, согласно заданным для него весам, присваивает рейтинг кандидатам.

За 7 лет работы с колл-центром у нас накопилось очень много знаний и данных, по которым мы сделали следующие выводы:

Возможно из-за этих ограничений мы не возьмем некоторых подходящих нам людей. Но мы убеждены - лучше не взять нужного человека на работу, чем взять ненужного.

На выходе у нас есть список кандидатов с рейтингом. Тех, у кого рейтинг подходит для нас, мы прозваниваем вручную и приглашаем на обучение.

И тут тоже не так все просто. Несмотря на то, что соискатели прочитали информацию о работе, заполнили анкету и хотят пройти обучение, до части из них мы не можем дозвониться. А некоторым приходится повторно рассказывать об условиях и деталях работы.

Кроме того, после подтверждения участия в обучении, 30% желавших попасть на него так и не выходит (при этом не отвечают ни на звонки ни на сообщения).

В сухом остатке на обучение выходит примерно 4% от отправивших отклики кандидатов.

Обучение у нас проходит онлайн в скайпе, обычно в группе по 30-40 человек. Проводит обучение наш тренер.

Обучение разделено на 4 урока:

После каждого урока оператор выполняет короткий (1 минута) тест по прослушанной информации. Ответы на вопросы оправляются нам, но используем мы их уже после экзамена. Кроме того, всем операторам предоставляется гостевой доступ в нашу систему, чтобы они могли в ней поработать.

После каждого из уроков часть соискателей отказываются от дальнейшего обучения (каждый по своей причине).

Когда обучение закончено, всем, кто дошел до конца, мы даем "домашнее задание". Как правило, это простенькая задача на использование нашей системы. И каждого, кто дошел до данного этапа, мы записываем на экзамен (экзамен проводится на следующий день).

Экзамен проводится лично с каждым соискателем в отдельности. Он представляет из себя имитацию максимально простого разговора с пациентом. Оператор должен выяснить, что необходимо клиенту, подобрать ему подходящий центр диагностики и записать его для прохождения исследования. При этом оператор шэрит нам свой экран, чтобы мы понимали, как он взаимодействует с нашей системой.

После проведения экзаменационных звонков все соискатели делятся на 3 группы:

Стоит отметить, что с момента записи оператора на обучение до момента выхода в линию сотрудник получает огромнейшее количество информации. Мы прекрасно понимаем, что далеко не все запоминается и тем более осознается. Поэтому мы сделали нашу систему, в которой работает каждый оператор, максимально удобной и готовой подсказывать.

В ней оператор видит все шаги скрипта разговора и может переключаться между ними, кроме того система помогает максимально быстро найти подходящий пациенту диагностический центр.

По нашей статистике, 42% вышедших операторов отказываются от работы в течение первого месяца. Каждый по своей причине: для кого-то это очень сложно, кому-то не не подходит график или время работы и так далее.

Показатели, которые мы отслеживаем в режиме онлайн:

Абсолютно все звонки в нашем колл-центре записываются и затем выборочно прослушиваются тренером. Все ошибки вносятся в систему, и в отдельности с каждым оператором проводится работа над ошибками.

Основной для нас показатель - конверсия из звонка в запись в среднем меняется следующим образом:

Как я указывал выше, изначально мы строили систему оплаты на базе бонусирования, тк думали, что все хотят зарабатывать больше. Но в реальности это не работало. Поэтому текущая система построена на базе симбиоза штрафов и бонусов - для колл-центра это работает гораздо лучше. Когда оператор понимает, что он может потерять в зарплате в том или ином случае, он относится к работе гораздо более ответственно.

Сейчас оплата строится следующим образом:

Дополнительные штрафы:

Мы прекрасно понимаем, что работа оператора сопряжена с достаточным стрессом и физически непростая. Поэтому мы стараемся делать все, чтобы сотрудники (которые постоянно работают из дома) чувствовали себя частью команды и оставались с нами как можно дольше. Раз в месяц мы отправляем всем пиццу или суши.

Кроме того, у каждого оператора есть прямой контакт с руководством (мной или моим партнером), и они всегда могут задать любые вопросы и получить быстрый ответ.

Руководство колл-центра состоит из 2-х человек:

Все операторы, которые работают у нас, разделены на 2 основные группы:

Внутри каждой их этих групп есть деление на 2 или 3 группы (в зависимости от активного кол-ва работающих операторов). Те 2 группы внутри Спб и 3 группы внутри МСК.

Группы внутри одного региона соревнуются между собой по основному показателю - средняя конверсия группы. Все операторы победившей по итогам месяца группы получают бонус в размере 4000 рублей.

Кроме того, в каждой смене по каждому региону есть старший оператор. Его задача -контролировать административные моменты в рамках его смены. При этом он сам работает как оператор.

В самом начале нашего пути мы выбирали между разными поставщиками SIP услуг для телефонии и остановились на UISCOM. На текущий момент работаем с ними уже 8 лет и не планируем никуда уходить. Вся логика распределения вызовов настроена на их стороне, свой сервер телефонии мы не используем.

Все статистические данные наша система забирает от UIS через API, все статистические отчеты, расчеты KPI и вся работа с цифрами и данными строится уже на нашей стороне.

У каждого оператора установлен SIP клиент, который подключается к провайдеру. В основном используем Zoiper или звонилку UIS - нам хватает бесплатного функционала этих клиентов. Кроме этого у каждого оператора всегда открыт Личный кабинет в нашей системе, где происходит вся работа.

Ниже покажу воронку набора операторов. Цифры последнего обучения