KPI-фрод: 10 признаков, что ваши сотрудники играют с показателями

Если отчет выглядит подозрительно хорошо, а денег в кассе нет, вероятнее всего, вы столкнулись с KPI-фродом — скрытым и очень дорогим видом саботажа на рабочем месте.

Меня зовут Юлия Балдина, я операционный директор и бизнес-трекер. За годы работы я наблюдала десятки ситуаций, когда красивые метрики превращались в ширму, за которой пряталась стагнация, хаос и, увы, мошенничество.

Хочу поделиться 10 признаками, что что-то идёт не так, и как это вовремя заметить.

Если метрики растут по графикам, а вы не чувствуете результатов (нет роста выручки, отзывов, повторных клиентов) — стоит копнуть глубже. Это часто сигнал того, что команда нашла способ «обходить систему».

🧠 В жизни: менеджеры начинают логировать фиктивные звонки в CRM, лишь бы попасть в норму по активности.

Когда метрика — самоцель, а не инструмент, возникают абсурдные ситуации: поддержка отвечает в течение 2 минут (KPI!), но по шаблону, не решая проблему.

Мы были в конфликте с одним CTO, который саботировал сам факт наличия KPI. И более того, клялся, что даст премию каждому из своих разработчиков, кто хакнет KPI. Решали методом определения ОДНОГО критерия, который справедливо индицировал – подразделение делает то и в том количестве-качестве, которое нужно бизнесу. И это НЕ строчки кода (их никто и не собирался внедрять, конечно же).

Если данные появляются раз в месяц из Excel-файла, где «Настя посчитала» — пространство для манипуляций огромное. Вы не видите процесс, только финальный слайд презентации.

Настаиваю – метрики важно наблюдать в недельной динамике и механика сбора метрики должен быть согласован.

Каждый день – не показательно и трудозатратно.

Раз в месяц – нет буфера для того, чтобы изменить ситуацию. Ну и смотреть на ретро данные и печалью в глазах как минимум странно.

Ручную сборку – исключить. Есть десятки встроенных в CRM дашбордов и дополнительных сервисов BI-аналитики. Используйте их, а не фантазии ответственных в гугл-таблицах

Показатели в духе «у нас 100% довольных клиентов» без объяснения методологии — тревожный звонок. На поверку оказалось, что опрос NPS прошли 4 клиента, 3 из которых – сотрудники, Часто это либо выборочная подача данных, либо подгонка формулировок опроса.

Когда у сотрудника 15 KPI — он фокусируется не на результатах, а на том, чтобы красиво отчитаться. А чем больше показателей, тем легче манипулировать средними значениями и скрывать просадки.

У каждого сотрудника одна главная метрика и 2-4 дополнительных. И он все действия планирует сверяясь – влияю ли я на ключевую метрику выполняя то, что задумал. Или тестирую непонятно что и непонятно зачем.

Для аналитики метрик может быть несколько десятков, но аналитику не стоит путать с регулярной операционкой. К слову, хорошие аналитики создадут вам систему алертингов – важное не пропустите, если в фокусе будет главное, а не все-все.

«Сделали 12 презентаций» — круто. А сколько из них привели к сделке? Если в системе только процессные метрики — проверяйте, не «рисуют» ли вам активность без эффекта.

Это больная боль практически всех моих клиентов, когда я захожу на борт компании. Отчитываться по цифрам больно, а по проектам – масштабно.

Мир меняется, клиенты меняются, команда растёт. Если KPI не пересматривались годами — их легко обойти. Особенно если они формальные, а реальные цели бизнеса ушли далеко вперёд.

В одной из команд нормой KPI был план продаж годовой давности – ситуация на рынке давно изменилась, конкуренты подросли, продуктов стало больше. А план остался прежним и выполнить его стало проще – буквально с одной сделки можно было сделать 100% и оставшееся время только закрывать то, что и так бы купили.

Посчитайте теперь упущенную выгоду.

Вы пробуете ввести метрику по эффективности проекта, а команда начинает саботировать: «это сложно», «нам некогда», «это не поможет». Часто это говорит о том, что кто-то уже научился играть с текущими цифрами. Или чувствует, что недорабатывает.

Когда за один показатель отвечают два отдела, но у каждого — своя трактовка, открывается масса лазеек. Например: маркетинг греет лиды, продажа — закрывает. Если нет прозрачного разделения, виноватым всегда окажется "тот, из отдела Х".

В одной из команд на полном серьезе хотели писать в поддержку таск-трекера, чтобы разрешили изменить поле «Исполнитель» на «Исполнители» с возможностью добавлять нескольких ответственных. В лучших традициях, так сказать.

Когда человек может влиять на KPI не улучшая процесс, а просто меняя подход к отчетности — это уязвимость. Например, считать «отправленные письма», а не «открытия» или «ответы» — соблазн велик.

Универсального способа борьбы с этим нет – где-то нужно мониторить только абсолютные значения (штуки, килограммы, рубли, обращения), где-то считать конверсии, где-то обратные метрики (снижение претензий, брака и пр). В любом случае стоит всегда опираться на здравый смысл и регулярно пересмотривать свою систему KPI:

– Связывайте метрики с целями компании – Убедитесь, что показатели прозрачны и считываются автоматически – Минимизируйте число метрик на человека – Введите качественные индикаторы (опросы, обратную связь, shadowing) – Давайте людям возможность влиять на метрику — и при этом не «читерить»

Если хотите разобрать вашу систему KPI и навести порядок, приходите в Telegram — поделюсь шаблонами, расскажу, как настроить систему работы с людьми и метриками просто и понятно.