3 правила: как написать распоряжение, чтоб его выполнили

Хорошо составленный документ, который регламентирует деятельность компании, – мощный инструмент.

Такие документы часто называют «политиками». По сути политика – это любой документ, который остается относительно неизменным в течение длительного времени: правила ценообразования, технологии работы с клиентами, технологические документы и многое другое. В деятельности по разработке политик есть определенные моменты, используя которые, вы сможете значительно повысить качество их применения и избежать самых распространенных ошибок.

Опытный руководитель знает, что либо он потратит время и хорошо опишет какой-то процесс, либо ему придется много раз разъяснять сотрудникам одно и то же, или придется снова и снова отдавать распоряжения на одну и ту же тему. Если нет политики, устанавливающей систему скидок, придется в ручном режиме одобрять скидки каждый день.

Высшим руководителям приходится разрабатывать или одобрять самые разные политики. Вот 3 главных ошибки, которые они совершают:

Мы же не на защите диплома, где нужно продемонстрировать «научность» какой-то идеи. Ведь мы разрабатываем политики для сотрудников с самым разным уровнем образования, поэтому, чем более простым языком они будут написаны, тем легче будет добиться понимания и тем лучше будет результат.

Однажды ко мне обратился руководитель довольно крупного производственного предприятия с вопросом, можно ли на самом деле заставить работать регламенты по системе менеджмента качества. В процессе изучения этих регламентов я обнаружил, что они, по сути, были довольно просты, но при этом изложены ужасно наукообразно – какой-то консультант поумничал на славу. Чтобы продраться через это, пришлось потратить время на прояснение терминологии, использовать специальные словари. Не верю, что сотрудники этого предприятия будут столь же настойчивы в том, чтобы разобраться в этих регламентах. Поэтому, чтобы регламенты действительно работали, придется их перевести на понятный сотрудникам язык.

К сожалению, общий уровень грамотности людей, которые приходят работать в бизнес, с каждым годом падает. Если вы не хотите потратить всю свою жизнь на разъяснение политик, пишите их настолько простым языком, насколько это можно сделать без потери смысла. Чем проще они будут составлены, тем легче будет обучить персонал, тем выше результаты. Когда вы внедряете какие-то политики, у вас не должно быть цели поражать людей научным подходом или эрудицией. В данном случае цель только одна – быстро и точно донести до сотрудников правила, благодаря выполнению которых повысится эффективность работы.

Другими словами, в политике не описывают, в чем, собственно, заключаются «грабли», на которые наступила или может наступить компания. Некоторые руководители почему-то считаю, что нет необходимости объяснять сотрудникам мотивы создания правил, достаточно указать само правило. Многие думают, что описание в политике ошибок, послуживших поводом для ее составления, ухудшает имидж компании в глазах сотрудников. Это – фатальная ошибка, ведь человек не будет всерьез воспринимать какое-то правило, если не понимает причину, почему оно было установлено.

Возьмем, например, политику по рабочему расписанию. Обычно в ней описано, когда начинается и заканчивается рабочее время, какие есть перерывы, каково наказание за опоздания и т.д. При этом, как правило, большинство сотрудников и без этой политики компании соблюдают рабочее расписание и не опаздывают. Получив на изучение такой документ, большинство из них будут считать, что он особо никому не нужен, ведь они сами-то приходят вовремя. Для них нереально, что компания имеет какие-то проблемы с опозданиями, и даже отдельное опоздание кого-то из сотрудников может обойтись ей довольно дорого. Они не будут относиться с пониманием и уважением к этой политике, и это повлияет на их отношение и к другим регламентам компании.

Отношение будет другим, если в самой политике хорошо описать, какие проблемы вызывает опоздание хотя бы одного сотрудника, как даже незначительное опоздание вызывает сбои в бизнес-процессах, во что это обходится компании и т.д. Как правило, имеет смысл даже привести примеры случаев из жизни, чтобы сотрудники с бóльшим интересом и уважением отнеслись к установленным правилам.

Вы можете бесконечно описывать всевозможные ошибки сотрудников – от распространенных до невероятных, но это не даст сотруднику понимание, как действовать правильно.

Давайте рассмотрим, к примеру, политику по внешнему виду, относящуюся к макияжу сотрудниц. Если вы попытаетесь описать, какой макияж нельзя использовать на рабочем месте, сначала у вас возникнут сложности в процессе разработки политики – спектр возможных ошибок почти бесконечен. Затем вам придется потратить много времени на улаживание недовольства сотрудниц тем, что вы ограничиваете их свободу самовыражения.

Гораздо проще описать то, как должен выглядеть и какое впечатление производить идеальный деловой макияж, а уже в дополнение к этому описанию стоит привести примеры распространенных ошибок. Это как описывать в политике, кому и в каких случаях нельзя давать скидки. Проще точно написать, в каких случаях, кому и какой размер скидки должен быть предоставлен.

Если политика не проходит хотя бы по одному из этих пунктов, вам есть что улучшить. Значит, ваш бизнес может стать более эффективным – не упускайте эту возможность.

- Александр Высоцкий