Как мы дали скидок на 4 млн рублей и стали лучшими по работе с клиентами
«Кнопка» рассказывает о своих способах порадовать клиентов
Привет, на связи сервис аутсорсинга бухгалтерии «Кнопка». Мы каждый год участвуем в премии CX World Awards. В этот раз мы подали заявку сразу в две номинации: «Программа/практика обучения и развития персонала» и «Клиентский опыт в условиях кризиса». В первой номинации мы получили высокую оценку жюри, а во второй — стали лучшими. Это логично: только счастливый сотрудник может сделать счастливым клиента.
За год мы сильно изменили подход к клиентам. Рассказываем, как так вышло и почему нам пришлось потратиться (спойлер: нет, мы никого не подкупали).
25 марта 2020 года в России объявили локдаун. С памятного выступления президента прошло больше года, и сегодня наш офис заполнен меньше, чем наполовину.
Дело не в том, что коронавирус подкосил бизнес и проредил наши ряды. Мы ушли на удаленку еще до рекомендаций правительства. Перешли сами и помогли клиентам: снабдили инструкциями, чек-листами, дополнительными соглашениями к трудовым договорам. А потом помогали возвращаться в офис: опять документы, чек-листы, акты, журналы, графики и приказы. Мы выжили, и 92% наших клиентов по-прежнему с нами. Рассказываем, чему мы в «Кнопке»научились за это время.
Что поменялось
Сначала мы изменили работу внутри «Кнопки». Появился Оперштаб — рабочая группа по оперативному реагированию на изменение обстановки. Оперштаб готовил экспертные комментарии, советы, инструкции, шаблоны документов и рассылки. Клиенты получали актуальную и понятную информацию обо всех изменениях в законодательстве. Параллельно мы запустили Свод — канал в корпоративном мессенджере для ежедневного обобщения и анализа информации.
Вслед за этим поменяли подход к работе с клиентами, помогали рассрочками и индивидуальными скидками, а еще запустили антикризисный тариф. В совокупности мы дали скидок на 4 млн рублей.
Во время начала пандемии бизнес был на грани вымирания: 80% компаний столкнулись со снижением спроса и резким падением доходов. Наши клиенты не исключение. Здесь «Кнопка» давала информационную поддержку. 47 компаний бесплатно рассказали в наших соцсетях о своем продукте и нашли новых покупателей.
Главные трудности
- Решительность государства. 8 апреля Правительство приняло Постановление, согласно которому о каждом факте найма и увольнения требовалось отчитываться уже на следующий день. А ПФР настаивал, что сделать это нужно еще и ретроспективно — с 1 числа.
Спасали только логика и здравый смысл. Чтобы подготовить рекомендации для клиентов, нам приходилось сравнивать юридическую силу нормативных актов. Вспоминали едва ли не всю теорию государства и права. Максимальное количество сообщений (352 098) мы получили и отправили именно тогда — в конце марта и апреле. Чтобы не утонуть в лавине информации, делили задачи внутри команды: юристы занимались правовыми актами, бухгалтеры — новостями из сферы налогообложения.
- Нехватка информации. Так, октябрь в Москве начался с нового указа мэра: все работодатели столицы переводят на удалёнку 30% сотрудников. Отчитываемся каждую неделю по понедельникам. Формулировка получилась, скажем так, не исчерпывающая. Относится ли это к ИП без сотрудников? А к ООО с одним сотрудником — то есть директором? А если сотрудников несколько, но они в отпуске? Снова помогали только логика, здравый смысл и терпение. Мы анализировали, обсуждали и готовили рекомендации. Например, поняли, что лучше отправить отчёт с любыми, но достоверными данными, чем не отправить совсем. Это защитит от штрафа по формальному признаку «отчет не отправлен».
- Недоступная инфраструктура.Оказалось, что отправлять отчеты надо не по почте, а через личный кабинет. Значит, подписывать их нужно электронной подписью. Указ выходит, срок — до понедельника, несоблюдение сроков — штраф с пятью нулями. Предприниматели, у которых ЭЦП нет, массово обращаются в удостоверяющие центры, которые просто не готовы к такой нагрузке. Начинается паника. Мы рассказывали, как поступить в такой ситуации, готовили примеры писем. Параллельно работали с другими регионами, в каждом из которых была своя специфика. Например, в Ленинградской области требовали отчитываться, но формы отчетности отличались от московских. А в Нижнем Новгороде в это время вопреки всему ограничения стали мягче. Об этом тоже нужно было уведомить наших клиентов.
Мы помогали работать в новых условиях клиентам от Москвы до Владивостока. Были и забавные моменты. Так, клиентам из пострадавших отраслей дали отсрочку по налогами и сдвинули сроки отчётности. Но остановить или перестроить процессы бывает еще сложнее, чем запустить с нуля: война войной, а отчёт по расписанию.
Как сделать кризис точкой роста
Ценности «Кнопки» можно описать небольшим набором фраз: «клиенты на всю жизнь», «доставлять счастье», «быть лучшей версией себя», «кто, если не я», «бери и делай». Коронавирус вряд ли что-то поменял в этой системе. Зато стал катализатором улучшений.
В марте мы столкнулись с лавиной обращений и отвечали так быстро, как только могли. Не откладывали ответы на следующий день, даже когда запросы приходили вечером.
Мы никогда не измеряли среднюю скорость ответа. Наш показатель — время, за которое мы обрабатываем 98% поступивших за день запросов. В конце 2019-го мы делали это за 16 часов, через год — за 2,5 часа. Рост в 6 раз.
Мы научились экономить. Благодаря специальным предложениям для пострадавших отраслей удалось в 2 раза снизить затраты на привлечение новых клиентов и увеличить инвестиции в развитие и исследование клиентского опыта. За два первых карантинных месяца количество новых клиентов снизилось на 50%. Но потом мы вышли на привычный уровень, а в конце 2020-го опередили темп 2019-го.
Мы создали четкую и отлаженную систему поиска, анализа и распространения информации. Появился хэштег для соцсетей и одноимённый раздел сайта — #КнопкаПомогает . Под ним мы размещаем полезный контент и оперативные рекомендации. Они предзнанчены не только для клиентов «Кнопки», но и для тех, кто не обслуживается у нас. Потому что все связаны со всеми и нуждаются в информации. Потому что успех на рынке можно измерять не только деньгами.
Клиентский опыт: главное
Ковид быстро и наглядно доказал: удаленное обслуживание может быть хорошим. У аутсорсинга есть ряд преимуществ, и главное из них — безопасность. Безопасность как фактор клиентского опыта — важное открытие 2020-го года.
Мы думаем, что изменения в опыте клиентов «Кнопки» сложно назвать революционными. Наши консультации остаются профессиональными, сотрудники — заботливыми, а отчетность — точной и своевременной. Но к привычному уровню качества добавились новые ожидания: теперь клиенты уверены, что «Кнопка» обо всем предупредит и напомнит. Новые волны коронавируса, может, и случатся, но информационный голод — уже никогда.
Я не поняла, по каким критериям определили, что клиенты от вас без ума. До сих пор сложно не морщась смотреть, как кто-то сам себя хвалит. Сказать, что у вас довольные клиенты, может довольный клиент. Максимум от третьего лица написать. Но сидеть себя расхваливать - ужас как стыдно и неловко со стороны на это смотреть. Можно написать факты на крайний случай: то-то сделали, то-то получили. Но писать ЗА клиента - это фу.