Как понимать клиентов: 10 терминов, которые должен знать каждый фрилансер
Разбираем 10 ключевых терминов, которые станут вашим мостом к полному взаимопониманию с заказчиком.
Давайте начистоту: вы отличный специалист. Делаете крутые сайты, пишете огненные тексты, рисуете так, что дух захватывает. Но иногда в переписке с заказчиком вас накрывает странное чувство. Он сыплет какими-то «B2B», «конверсиями» и «LTV», ждет вашей профессиональной оценки, а вы судорожно гуглите все незнакомые слова.
Знакомо? Мы в Kwork замечали, как многие талантливые фрилансеры сталкиваются с этой невидимой стеной – клиенты чаще всего живут в своем бизнес-мире и говорят на своем бизнес-языке. И если вы его не понимаете, возникает трещина.
Непонимание → недоверие → «спасибо, я вам напишу»
Давайте разберем 10 ключевых терминов, которые станут вашим мостом к полному взаимопониманию с заказчиком.
1. B2B и B2C: две разные бизнес-модели
Чтобы говорить с клиентом на одном языке, нужно сначала понять, как и для кого он сам работает. Все начинается с двух базовых моделей.
- B2B (Business-to-Business) – это «бизнес для бизнеса». Здесь и продавцом, и покупателем выступают компании. Товары или услуги производятся и продаются не конечному потребителю, а другому бизнесу для его нужд. Это мир станков для фабрик, бухгалтерского аутсорсинга для стартапов, корпоративного ПО для банков, оптовых поставок сырья для пекарен. Логика здесь – деловая, экономическая. Покупают не на эмоциях, а для решения задач, увеличения эффективности или сокращения издержек.
Разберем на примере
Если ваш клиент говорит: «Нам нужен B2B-лендинг», он сообщает вам ключевую информацию. Его продукт – это, например, облачная CRM-система. Его клиенты – не люди с улицы, а директора и отделы продаж других компаний. Ваша задача – говорить не с эмоциями частного лица, а с бизнес-логикой руководителя.
- B2C (Business-to-Consumer) – это «бизнес для потребителя». Здесь компания продает товары или услуги напрямую конечному пользователю, то есть физическому лицу. Это все, что окружает нас в повседневной жизни: кофе с собой, кроссовки из интернет-магазина, подписка на стриминг, услуги мастера по маникюру. Решения здесь чаще эмоциональны, быстры и субъективны. Покупают потому что «нравится», «хочется», «удобно».
Разберем на примере
Если ваш клиент – владелец локальной пекарни, он работает в B2C. Его клиенты – люди, которые заходят за свежим хлебом и круассаном. Ваша задача – помочь ему говорить с этими людьми на языке вкуса, уюта и мгновенного желания.
Почему это важно для вас как специалиста?
Потому что от этой модели зависит все в вашей работе:
- Язык и контент. Для B2B вы будете писать о ROI (окупаемости инвестиций), эффективности и интеграциях. Для B2C – об ощущениях, стиле и сиюминутной выгоде.
- Процесс продаж. В B2B чаще всего он длинный, с несколькими точками касания. В B2C – может быть мгновенным.
- Дизайн. B2B-ресурс часто делает ставку на структурированность информации, документацию и доверие. B2C-ресурс – на визуальные эмоции, простоту и призывы к импульсивному действию.
Что спросить у клиента?
«Подскажите, пожалуйста, ваша бизнес-модель – B2B или B2C? Вы продаете другим компаниям или конечным потребителям?» Этот вопрос сразу поместит ваш диалог в правильное стратегическое русло.
2. Целевая аудитория (ЦА): не «для всех», а для очень конкретных «кого-то»
Самый частый запрос: «Хочу красивый сайт, который понравится всем». Это красная тряпка для любого профи. «Все» – это никто. Целевая аудитория (ЦА) – это конкретный портрет человека, который купит товар или услугу. Его возраст, боль, мечты, где он сидит в интернете, что ест на завтрак.
Почему это важно для вас как специалиста?
Потому что ваша работа – не картинка, а инструмент для разговора с этим человеком. Шрифт, цвет, структура текста, навигация по сайту – все это должно резонировать с ЦА.
Что спросить у клиента?
Умение спросить: «А для кого мы это делаем? Расскажите про вашу ЦА» – сразу поднимет вас в глазах заказчика на новую высоту и поможет сделать действительно качественный результат.
3. Конверсия или волшебная кнопка «Купить»
Представьте: на сайт, который вы сделали, зашло 1000 человек. 10 из них оставили заявку или купили товар. Конверсия – это как раз отношение купивших ко всем зашедшим. В нашем примере: 10 / 1000 * 100% = 1%.
Это ключевая метрика всего цифрового мира. Заказчик вкладывает деньги в рекламу, чтобы привести людей на ваш красивый лендинг. И если конверсия низкая – он теряет деньги. Ваша задача – сделать так, чтобы пользователь не сбежал, а совершил целевое действие. Удобная форма, цепляющий заголовок, вовремя всплывающее окно – все это инструменты повышения конверсии.
Что спросить у клиента?
«Какую конверсию на текущем сайте/лендинге вы хотели бы улучшить?» Этот вопрос покажет, что вы думаете о его бизнесе, а не просто красиво рисуете/пишете.
4. Юзабилити (UX/UI): когда «красиво» – необходимо, но недостаточно
- UX (User Experience) – это ощущение пользователя от взаимодействия. Нашел ли он то, что искал? Было ли ему просто и приятно? Не разозлился ли он на сложную форму?
- UI (User Interface) – это внешний вид: кнопки, иконки, шрифты, отступы.
Аналогия: UX – это поездка на новом авто: плавный ход, тишина, логичное расположение кнопок. UI – это цвет салона, дизайн приборной панели и приятная на ощупь кожа сидений. Нужно и то, и другое.
Объясняя клиенту свои решения через призму UX/UI («Мы поместим кнопку сюда, потому что так пользователю будет проще ее найти»), вы будете говорить с ним не только на одном языке, но и на языке выгоды.
5. Контент-маркетинг: не просто «текстики», а двигатель роста
Частый заказ: «Нужно написать 10 статей для блога». Раньше это было про SEO. Сейчас – скорее про контент-маркетинг. Это стратегия привлечения клиентов через полезный и интересный контент (статьи, видео, подкасты), который решает их проблемы до того, как они приобретут продукт/услугу.
Ваша роль в контент-маркетинге
Если вы копирайтер или маркетолог, ваша задача – не заполнить текстом пустое место, а создать материал, который:
- Ответит на вопрос ЦА.
- Покажет экспертизу компании.
- Мягко подведет к покупке.
Для клиента это долгосрочные инвестиции в доверие, а не разовая «услуга за 500 рублей».
6. LTV: важная метрика, о которой стоит знать
LTV (Customer Lifetime Value) – это общая прибыль, которую клиент принесет компании за все время сотрудничества.
Например, клиент пришел, купил у вашего заказчика курс за 5000 руб. Потом через месяц купил доп. материалы еще на 3000. Через полгода – вебинар за 2000. Его LTV = 10 000 рублей.
При чем тут вы?
Если вы создаете лендинг или сервис, который привлекает не разовых покупателей, а лояльных клиентов, вы напрямую влияете на LTV: создаете систему, которая удерживает клиента надолго. Обсуждая свою работу в этой парадигме, вы переходите из категории «исполнителя» в категорию «архитектора прибыли».
7. KPI: как заказчик поймет, что вы молодец
«Сделайте, чтобы было хорошо» – не KPI. KPI (Ключевые показатели эффективности) – это измеримые цели проекта. Конкретные цифры, по которым заказчик будет оценивать результат.
Например:
- Повысить конверсию с 2% до 4% за квартал.
- Уменьшить показатель отказов на сайте на 15%.
- Получить 50 целевых заявок с лендинга за месяц.
Что спросить у клиента?
«Какие KPI вы закладываете для этого проекта? Как мы поймем, что он успешен?». Это страхует от необоснованных претензий и демонстрирует ваш системный подход.
8. MVP: не «сыро», а «гениально просто»
Особенно актуально для стартапов и разработчиков. MVP (Минимально жизнеспособный продукт) – это версия продукта с минимальным, но достаточным набором функций, чтобы проверить гипотезу на рынке и получить обратную связь от первых пользователей.
Простыми словами: не нужно год разрабатывать приложение со 100 функциями. Создайте за месяц ядро с 3 ключевыми функциями, запустите, проанализируйте поведение пользователей и развивайте продукт на основе данных. Это экономит значительные ресурсы. Если клиент хочет «сразу все и идеально», вы можете аргументированно объяснить ему философию MVP.
9. Трафик: не просто посетители
«Нужно увеличить трафик» = нужно, чтобы на сайт приходило больше людей. Но трафик бывает разный:
- Холодный: те, кто впервые узнал о бренде (часто из контекстной рекламы). Они только знакомятся.
- Теплый: те, кто уже знаком с брендом (подписчики, читатели блога). Они больше доверяют.
- Горячий: те, кто готов купить прямо сейчас (пришли по запросу «купить [товар] с доставкой»).
Ваша задача как специалиста – понимать, для какого трафика вы готовите контент или интерфейс. Подход к «холодной» и «горячей» аудитории кардинально различается.
10. Ретаргетинг/ремаркетинг: магия напоминания
Классическая ситуация: человек посмотрел товар на сайте, но не купил и ушел. А потом неделю видит его в рекламных сетях на разных площадках. Это и есть ретаргетинг – показ рекламы тем, кто уже проявил интерес.
Если вы работаете с рекламой или аналитикой, этот инструмент – в вашем арсенале. Для клиента это способ вернуть «потерянных» посетителей и повысить общую конверсию. Понимание этой механики позволяет вам предлагать не разрозненные услуги, а целостные воронки: от привлечения до повторного вовлечения.
Совет: не стесняйтесь вежливо переспрашивать, если заказчик использует незнакомый термин. Фраза «Чтобы мы точно поняли друг друга, давайте уточним, что вы имеете в виду под...» – признак профессионализма, а не незнания.
И что со всем этим делать?
Когда вы говорите на языке бизнеса, вы автоматически фильтруете заказчиков. Те, кому нужно «подешевле», отсеиваются. Остаются те, кто ищет экспертность и готов за нее платить.
Но где искать таких осознанных клиентов, которые оценят ваш подход? На Kwork мы видим это каждый день: заказчики приходят не просто за картинкой или текстом, а за решением бизнес-задач. И именно там ваш навык говорить о выгодах клиента окупится быстрее всего. Попробуйте применить один из этих терминов в следующем диалоге с заказчиком или отклике на проект – и результат вас удивит.
Если статья была полезна, будем рады вашей обратной связи. Удачи в проектах!