Как мы работаем с вовлеченностью и отзывами сотрудников. Кейс «МойОфис». Что важно знать тимлиду

Высокие показатели вовлеченности — не повод для бездействия. Помните, как у Кэрролла? «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!». У любой компании есть красные зоны, я еще ни разу не видела идеальную картину.

Более того, как раз красные зоны помогают той или иной компании понять, куда двигаться и как улучшить ситуацию.

На примере МойОфис рассказываем, как мы работаем с исследованием и отзывами коллег о работе в компании, и что помогает нам улучшать свой результат, даже если показатели и так высокие.

Привет, меня зовут Ольга Емельянова, я руководитель отдела внутренних коммуникаций и корпоративной культуры МойОфис. Моя команда отвечает за корпоративные коммуникации и информирование сотрудников, мероприятия, работу с HR-брендом, внутренние опросы (сбор и получение обратной связи от команд в Москве, Санкт-Петербурге и Иннополисе), исследования и, конечно, вовлеченность сотрудников.

В этой статье я подробно расскажу, как мы работаем с вовлеченностью. Прямо по свежим следам — в апреле 2021 года мы в очередной раз провели опрос вовлеченности, в котором принял участие 91% сотрудников МойОфис. Надеюсь, мои советы и цифры исследования пригодятся и тимлидам, которые хотят собрать команду мечты, и HR-специалистам ИТ-компаний (и не ИТ-компаний тоже =) ). А желающим попасть к нам на работу будет интересно заранее узнать о том, чем мы по праву гордимся.

Впервые такое исследование на всю компанию мы провели в 2020 году. Тогда ставили цель получить обратную связь от сотрудников, понять ситуацию внутри команд, оценить удовлетворенность условиями труда и другими факторами, узнать ценные инсайты для дальнейшей работы. По результатам того опроса вовлеченность составила 82,3%, уровень удовлетворенности — 81,5%. Остаток 2020 года мы сконцентрировались на улучшении некоторых показателей и в апреле 2021 года провели исследование повторно. По сравнению с прошлым годом вовлеченность команды МойОфис выросла на 5% — 87,3%, это отличный результат и один из лучших на ИТ-рынке! А уровень удовлетворенности повысился до 90,4%, на целых 9%.

Вот какие еще были цифры в 2020 году и как они изменились в 2021:

Наглядно видно, что ситуация улучшилась, особенно по метрикам «коллеги» и «обратная связь». Стала выправляться оценка по «балансу». Ниже я расскажу, над чем мы продолжаем работать и какие зоны роста определили для себя на этот год.

Я точно знаю, что есть компании, которые проводят опрос вовлеченности и потом никогда не возвращаются к результатам. Мы в свою очередь стараемся совершенствовать процесс работы с вовлеченностью каждый год. Что конкретно делаем:

1. После опроса все руководители департаментов могут посмотреть отчет своего подразделения и развернутые отзывы сотрудников. Команда HR МойОфис проводит индивидуальные встречи, чтобы помочь менеджерам разобраться с аналитикой и выделить приоритетные направления в работе.

2. Все комментарии и отзывы, которые сотрудники оставили в открытой обратной связи, также передаются менеджерам и ответственным подразделениям (например, вопросы, связанные с обучением, — в «Хаб Знаний», а бытовые вопросы — в службу АХО). Разумеется, анонимно.

3. Далее руководители отделов и тимлиды получают отчеты по своей команде.

4. Затем совместно с тимлидами мы решаем, какая помощь необходима от команды HR, нужно ли подключиться для фасилитации встреч с сотрудниками, помочь составить план работы и изменений или же даем свободу действий руководителю, оставляя за собой напоминания и сбор обратной связи.

Важно понять, что работа с вовлеченностью требует включения от тимлидов. Нельзя просто посмотреть результаты и закрыть их, нужно докопаться до глубинных процессов и получить инсайт от команды. Это и есть цель исследования и инструмент работы с мотивацией сотрудников каждого отдела.

Теперь расскажу про конкретные метрики и действия HR, то есть те самые кирпичики, из которых строится команда мечты, когда сотрудники вовлечены в работу и стремятся сделать максимум.

Весь 2020 год в нашей зоне роста были «баланс», «стратегия» и «карьера» — сконцентрируюсь на них.

«Баланс»

Эта метрика отражает, соблюден ли баланс работы и жизни. Здесь всё о переработках, отдыхе, стрессе сотрудников. В пандемию метрика баланса стала особенно актуальной для многих компаний, потому что люди не могли контактировать с командой «лицом к лицу» каждый день в офисе. И в целом новый формат работы — зачастую стресс.

Показатель «баланс» в МойОфис. В 2020 году «баланс» имел самую низкую оценку в нашем исследовании, по результатам опроса 2021 года он вырос на 0,3. Да, это в целом позитивный результат, но с ним всё равно надо работать. Согласно субметрикам, в 2020 году около 24% сотрудников ответили, что постоянно задерживаются на работе и тратят на задачи более 8 часов в день, а 34% отметили, что не чувствовали себя счастливыми в последнее время. Также мы получили много открытых ответов и комментариев на тему спорта.

Почему проседают показатели баланса? Если в командах большая нагрузка, а сотрудники склонны увлекаться, то времени на рабочие задачи будет уходить больше. Чем опасно? Когда стресса станет слишком много, команда выгорит. Я часто слышу, что есть трудоголики и работа больше 8 часов в день для многих норма. Признаться, я и сама люблю поработать рано утром или поздно вечером, когда текучка не отвлекает. Но давайте без иллюзий — человеческий ресурс не безграничен, и в какой-то момент наступит эмоциональное или физическое истощение. И в лучшем случае сотрудник возьмет отпуск и наберется сил, а в худшем — пойдет искать другую работу или решит в принципе отдохнуть полгода или сколько ему потребуется. Поэтому следить за динамикой показателей, коррелировать результат с причинами оттока, с количеством больничных и неотгуленных отпусков — актуальное упражнение.

Как мы с этим работаем? В первую очередь, мы сконцентрировались на командообразовании — это наша помощь руководителям и сотрудникам в создании и поддержании неформального общения, чтобы не было чувства, что на «удаленке» все про тебя забыли. В 2020 году, когда многие работали из дома, у нас стабильно раз в две недели проводились активности: конкурсы, челленджи, онлайн-мероприятия, игры, мастер-классы, турниры. Кроме того, мы запустили мобильное приложение для занятий спортом и переосмыслили состав нашей медицинской страховки. С прошлого года в состав ДМС МойОфис входит телемедицина и консультация психолога, а с 2021 — еще и лазерная коррекция зрения. До пандемии психологической поддержки в корпоративной страховке не было, но результаты опроса показали, что она нужна — уровень стресса на «удаленке» сильно вырос.

Что мы порекомендуем тимлидам ИТ-компаний? Одного идеального решения для всех нет, но тимлидам в МойОфис мы советуем не воевать со стрессом, а создавать доверие в командах. Стресс — на самом деле норма, вы видели когда-нибудь работу без стресса? Мы устроены так, что он нужен в малых количествах, но однажды настает точка кипения, и человек выгорает. Главное — вовремя заметить эту точку. Что может сделать тимлид? Чаще общаться с командой, в том числе и на нерабочие темы. Попросить своих сотрудников рассказать, какой уровень стресса для них комфортен, и оценить свое состояние сейчас. Пусть каждый задумается, где находится его предел, в чем выражается точка кипения. Можно проводить запланированные встречи 1-on-1, чтобы регулярно получать ценную обратную связь. Создавайте доверие в команде, чтобы человек не боялся сказать вам, что у него больше нет сил. В такой момент ситуация окажется под вашим контролем, вы сможете сохранить сотрудника и процессы. Кроме того, некоторые находят отличным решением проводить 45-минутные митинги вместо часовых. Часто встречи идут в календаре одна за другой, и до начала следующего созвона не всегда есть время выпить воды и переключиться.

«Стратегия»

Сотрудники вовлекаются, если осознают ценность своей работы для достижения корпоративных целей. Поэтому важно, чтобы человек знал, какие у компании миссия и глобальная цель, мог увидеть картину в целом. В этом поможет стратегия компании минимум на ближайший год, каскадированная на всех сотрудников.

Показатель «стратегия» в МойОфис. По сравнению с прошлым годом эта метрика выросла на 0,5 пунктов. Повышение произошло за счет роста субметрик: «актуализации», «знания» и «признания». Примерно 72% сотрудников говорят, что коллеги дают позитивную обратную связь и благодарят за хорошо выполненную работу. Очень важно говорить друг другу «спасибо» — тем более, это не стоит никаких денег. Также в опросе 2021 года 78% сотрудников МойОфис ответили, что они осведомлены о целях и основных планах компании на год. Мы уверены, этому немало поспособствовали предпринятые в 2020 году усилия.

Как мы с этим работаем? Примерно раз в месяц проводим All Hands — это встречи, где генеральный директор отвечает на вопросы сотрудников в онлайн-формате. Какие-то темы планируем заранее, какие-то возникают сами, благодаря вопросам в чате. Открыто обсуждаем всё: пандемию, цели, взаимодействие с акционерами и остальные вопросы, касающиеся работы в МойОфис и не только. Даем ретроспективу — как всё начиналось и как менялся вектор нашего развития. Встречи длятся примерно час, каждый раз на All Hands приходит не менее 80% сотрудников. В этом году мы сконцентрировались на актуализации плана и целей конкретных подразделений. Внедряем новый подход постановки задач и измерения результатов, чтобы каждый понимал, как он влияет на общий результат.

Что мы порекомендуем тимлидам ИТ-компаний? Туманная стратегия плоха еще и тем, что в конце квартала вдруг может выясниться, что сотрудник всё это время делал не то, что нужно. Поэтому нужна прозрачность, чтобы каждый член команды понимал, как конкретно его задачи влияют на глобальные цели. Ответьте себе на вопросы: - Как я отслеживаю достижение целей? В реальном времени или уже по факту? - Какой инструмент для целеполагания будет удобен в моей команде? - В каком подходе я ставлю цели и задачи — каскадирую глобальные или действую скорее хаотично? Складываются ли они в единую картину?

«Карьера»

Многих мотивирует, когда есть связь между успехами на работе и шансом на повышение, профессиональное развитие. Да, не все хотят строить именно карьеру, но речь скорее в целом о движении вперед. Если человек не видит перспектив, он не захочет особо стараться, и в силу вступает русское народное «и так сойдет».

Показатель «карьера» в МойОфис. С прошлого года цифра чуть снизилась. В 2021 году более 50% сотрудников отметили, что у них нет понимания, как строить карьеру в МойОфис, им не известны шаги для развития и вертикального или горизонтального роста в компании. Это важная информация для нас, значит, предпринятые нами в 2020 году шаги не привели к нужному эффекту, и нужно менять подход к работе с этой метрикой.

Как мы с этим работаем? Как и с остальными метриками, мы начали с анализа субметрик. В нашем исследовании «карьера», к примеру, складывается из «понятности», «автономности», «обучения», «реализации» и «наставничества». По результатам опроса 2019 года стало ясно, что «понятность» могла бы быть выше, и нам нужно в первую очередь решать вопрос прозрачности и нехватки информации. Расти внутри компании очень сложно, когда не понимаешь, кто чем занимается. В качестве одного из решений мы разработали масштабную страницу команд на корпоративном портале МойОфис, где отразили все блоки и департаменты. Это своего рода «путеводитель», который помогает любому сотруднику узнать, над какими продуктами работает та или иная команда, кто за что отвечает. Новички отмечают страницу как полезную, ведь когда человек только приходит в коллектив, сложно сходу запомнить, кто какие проекты ведет и какие задачи стоят перед коллегами. Мы рады, что новые и текущие сотрудники активно ею пользуются, будем продолжать работать с этой субметрикой и дальше.

Улучшению других субметрик поспособствовал проект, в рамках которого мы стали делиться историями успеха коллег, рассказывали про их опыт, развитие и перемещение между департаментами. Наша компания быстро растет, возможностей в плане роста становится больше, и знание успешных кейсов всегда будет очень кстати. У многих сотрудников МойОфис есть запрос на обучение — с этой задачей справляется наш центр компетенций «Хаб Знаний», который «открыл свои двери» в начале 2020 года. Коллеги занимаются проектированием и реализацией программ развития hard и soft skills наших сотрудников, обучают партнеров и клиентов работе с продуктами МойОфис, а также продвигают наши образовательные проекты в школах и университетах. В этом году мы продолжаем работать с метрикой «карьера» с упором на наставничество — планируем через год поделиться с читателями VC.ru результатами и полезными инструментами :)

Стоит помнить, что в работе с метрикой «карьера» нет универсальных рецептов. У каждого человека свое понимание карьерного роста и индивидуальный запрос на развитие, и это видение может меняться и с ростом компании, и со сменой приоритетов конкретного сотрудника. Встречи с руководителями помогли нам понять ожидания в командах. Тимлиды в свою очередь стали проводить больше 1-on-1 со своими сотрудниками, и польза от этого весьма ощутима. Такие встречи помогают обеим сторонам оперативно решать сложные вопросы, понимать мотивацию друг друга и своевременно корректировать направление дальнейшей деятельности.

Что мы порекомендуем тимлидам ИТ-компаний? Тщательно анализируйте субметрики — они подскажут вам красные зоны и направления для развития. Ответьте себе на вопрос, чувствуют ли сотрудники вашу поддержку? Та ли это помощь, которая им действительно нужна, или вы помогаете так, как сами считаете важным? Заинтересованы ли члены вашей команды в собственном росте? В развитии всего отдела? Стремятся ли они к тому, чтобы задачи помогали наращивать экспертизу? Постарайтесь наладить в своей команде получение отзывов и обратной связи, наблюдайте, используйте разные инструменты: опросы, интервью с экспертами, встречи 1-on-1, ревью. Кстати, 1-on-1 могут быть полезны как для разбора ошибок и выявления направления работы, так и как инструмент мотивации. Эта ОС поможет вам понять, кто готов расти, помогать и вдохновлять коллег, что необходимо развивать и в чем коллеги сильны.

Теперь про нашу особую гордость :) У нас стабильно (и в 2020, и в 2021 году) высокие показатели по метрикам «руководитель» и «коллеги». Это значит, по отзывам сотрудников, в МойОфис они хорошо чувствуют рабочую атмосферу, насколько она комфортная, дружественная, хочется ли здесь работать, есть ли взаимопонимание в коллективе. И особенно часто сотрудники выделяют руководителя. По результатам опроса 2021 года показатель этой метрики составляет 8,6, за счет субметрик «доверие», «лидерство» и «продуктивность руководителя».

Базовые факторы не гарантируют повышение вовлеченности сами по себе, но воспринимаются как «гигиенические», то есть низкие оценки по ним вовлеченность точно снижают. Метрика «условия и оплата» в этом году выросла на 0,4 пункта. Это произошло во многом благодаря важнейшему фактору удовлетворенности, субметрике «условия труда»: наши сотрудники в Санкт-Петербурге переехали в новый комфортный офис. Часть московских коллег тоже вот-вот сменят локацию — в пандемию команда МойОфис стала существенно больше, поэтому руководство приняло решение арендовать еще одно пространство для разработчиков в центре Москвы, неподалеку от нынешнего офиса. В итоге — плюс почти на целый пункт по субметрикам «условий» и «комфорта».

Исследование вовлеченности — крутой инструмент для руководителя и тимлида, если «уметь его готовить». Это источник знаний о том, что на самом деле происходит в компании, и основа для изменений, которые позволяют бизнесу оставаться эффективным.

1. Принимайте активное участие в работе с результатами. Исследование вовлеченности и последующие действия — забота не только эйчаров. Эйчары дают механику, помогают разобраться с аналитикой, но никто не знает команду лучше непосредственного руководителя и тимлида. И следовательно, корректирующие мероприятия плотно завязаны на их участии.

2. Создайте доверительную атмосферу для участников. Как? Опрос должен быть анонимным — и например, в исследовании МойОфис механика такова — руководители получают индивидуальный отчет, только если в команде 5 и более человек. В таком случае отчет доступен только в составе более крупной структуры (например, если в PR меньше 5 человек, руководитель получит отчет в целом по департаменту коммуникаций, куда эти сотрудники тоже входят). Не менее важно делиться с сотрудниками результатами и планами, чтобы каждый участник понимал: результаты не уходят «в стол», с ними работают, проводят мероприятия. Еще на результаты опроса влияет, насколько корректны и подходят именно вашей компании сами вопросы и шкалы — это позволяет избежать социально желательных ответов. Тут поможет провайдер с правильной методологией.

3. Делайте не ради галочки. Задача HR при проведении исследования вовлеченности — не отчитаться за цифры, а дать руководителю полную картину того, что происходит с его отделом, помочь разобраться в аналитике. А еще, если необходимо — помочь с фасилитацией встреч по запросу, проверить результаты работы, донести до высшего руководства моменты, важные на уровне всей компании, собрать кроссфункциональные запросы. Как говорится, «почувствуй разницу».

4. Не пренебрегайте встречами после исследования. Как я уже сказала, только тимлид может сделать своих сотрудников действительно вовлеченнее, переработать негатив и собрать классную команду. Поэтому мы так много времени уделяем личным встречам с руководителями после опроса: общаемся один на один и в команде. Обсуждаем результаты, планируем шаги.

5. Цените и калибруйте этот инструмент. Стратегия работы с вовлеченностью в МойОфис работает, об этом говорят цифры — одни из самых высоких по ИТ-рынку. Индекс удовлетворенности (eNPS) у нас очень высокий — 87% сотрудников готовы рекомендовать компанию как лучшее место для работы. И уровень гордости тоже — 80% сотрудников гордятся тем, что работают в МойОфис. Все зоны роста мы ни в коем случае не пропускаем, а берем в проработку.

А как вы работаете с вовлеченностью в своих командах? Какие лайфхаки знаете для работы с метриками из статьи?