«Дай автограф! — У меня нет ручки! — Купи у меня ручку!». Как обучать сейлз-менеджеров

Чем отличается обучение молодых и матерых продажников? Зачем играть с сейлзами в «Элиас» и смотреть «Волка с Уолл-Стрит»? Как научить экологично продавать на высокие чеки? Об этом и не только рассказывает Варвара Бубнова, руководитель отдела обучения Calltouch — эксперт с десятилетним опытом в продажах и образованием в сфере психологии и коучинга.

Привет. В этой статье я разберу два кейса — обучение новичков и опытных продажников. А в конце дам несколько советов, как сделать процесс эффективнее и увлекательнее, чтобы люди быстрее учились продавать и не засыпали на ваших обучениях. Поехали!

Ваш сейлз после 3 месяцев обучения. Источник: The Wolf of Wall Street.

Вариант №1: нанимаем «юных птенцов»

Кто обычно приходит на вакансию сейлза? Как правило, это экстраверты — люди энергичные, самонадеянные, совершенно не стеснительные и, скорее, даже наглые. Они любят деньги и согласны учиться, чтобы стать акулой продаж в престижной компании. По натуре это достигаторы и «понторезы» (в хорошем смысле слова), хотят результата здесь и сейчас — и выгорают, если не получают его достаточно быстро.

Учитывая, что мы имеем дело с «юными птенцами», которые в лучшем случае успели поработать на холодных звонках, их нужно учить примерно всему. Это не хорошо и не плохо — просто обучение с нуля потребует от компании много ресурсов, а еще внимания тренера и непосредственного руководителя.

Чему будем учить новичков?

Коммуникация с клиентом. В Calltouch мы начинаем с освоения телефонных переговоров. Учим обходить секретаря и выходить на лицо, принимающее решение (ЛПР). Рассказываем, как заинтересовать его и вывести на личную встречу онлайн или офлайн. Это самое важное, потому что сложные продукты, увы, не продаются сами. И по телефону или переписке тоже не продаются.

Продажа на встрече. Далее у нас идет 7-этапная технология проведения встречи. Здесь мы учим устанавливать контакт, выявлять потребности клиента, правильно презентовать компанию и продукт — менеджер должен уметь показать возможности сервиса в демокабинете Calltouch. Дальше разбираем, как правильно посчитать стоимость и сделать оффер. И в конце идут блоки отработки возражений и закрытия сделки. Здесь есть важный момент: учите предлагать и продавать экологично — то есть, ровно то, что нужно покупателю, а не просто закрывать большой чек. Это залог того, что клиент останется с вами надолго.

Тайм-менеджмент. У большинства «юных птенцов» бывают проблемы с организацией рабочих процессов. Они зацикливаются на успешных сделках и начинают меньше звонить вхолодную. Зацепили одного клиента — бросают все и в предвкушении быстрых денег бегут заниматься только им. В итоге их воронка схлопывается — в ней не остается «теплых» клиентов, которые потенциально могут купить в ближайшее время. И уже на второй-третий месяц такие ребята проседают по деньгам и теряют мотивацию. Поэтому мы учим их составлять сбалансированный список задач и придерживаться его.

Обучение продуктам. Отдельно проводим тренинги по продуктам. В Calltouch их наберется как минимум десяток: от сквозной аналитики до емейл-трекинга. Сначала мы все рассказываем в теории, дальше отрабатываем каждый продукт в ролевках: я — клиент, ты — менеджер. Поверьте, на одной теории ни один сейлз не вывезет продажу. Обязательно научите примерять ее на реальные задачи клиентов и при аргументации оперировать их выгодами, а не гипотетическими преимуществами продукта.

Важно! Этапов обучения много, а необходимых сейлзу скилов — еще больше. Но ни одна компания не сможет позволить себе учить сотрудника полгода и платить ему зарплату просто так. Поэтому определите минимальные знания и навыки, с которыми менеджера не стыдно выпустить к клиентам. У нас это коммуникация с клиентом, технология продаж и продукты. А остальному можно учить постепенно в первые несколько месяцев работы.

Выпускайте новичка в «поле» и интегрируйте учебу в работу. Раз в неделю-две давайте новые знания, разбирайте кейсы на практике. Если говорить совсем образно, на начальном этапе ваша задача — превратить полено в симпатичного Пиноккио, а уже потом — сделать из него «настоящего мальчика».

Чтобы с нуля вырастить сейлза, который неплохо зарабатывает, у меня уходит около трех месяцев. Это при том, что в Calltouch выстроена система обучения и мы выбираем изначально перспективных ребят — живчиков с горящими глазами, готовых учиться.

Дозируйте учебу, чтобы сотрудники горели работой, но не выгорали. Источник: 20th Century. Studios

Плюсы работы с новичками:

  • Есть шанс нарваться на «алмаз», который при правильной огранке станет срывать куш из месяца в месяц.
  • Какое-то время он будет обходиться компании дешевле, чем опытный специалист.
  • Можно сразу подстроить сотрудника под себя, а не исправлять его «вредные» привычки.
  • Новички не успели выгореть от продаж и отрастить профессиональное эго. Они готовы вас слушать, выполнять указания и учиться.

Минусы:

  • Они часто нетерпеливы, хотят денег здесь и сейчас, отчаиваются и уходят, если нет быстрого результата. Поэтому еще на этапе найма обозначайте, когда менеджер начнет получать прибыль вдобавок к окладу.
  • Учить «птенцов» трудоемко. Руководитель должен участвовать в процессе обучения и адаптации, подключаться на первые звонки и встречи, чтобы оперативно давать обратную связь.
  • До 20% новичков отсеются в первые месяцы. Поэтому лучше набирать людей потоком и обучать в больших группах — в итоге останутся самые перспективные.

Что, если у новичка нет результата

Да, такое бывает, даже если вы его всему научили, и он круто прошел все возможные аттестации. Здесь важна скорость вашей реакции. Чем быстрее найдете проблему, тем больше шанс исправить ситуацию и сохранить сотрудника. Часто оказывается, что проседают софт-скилы или нужно поработать с «головой».

Приведу пример. Не так давно к нам пришел человек, далекий от маркетинга и диджитала. Несмотря на это, продукту и технологии продаж мы его научили быстро. Выпустили к клиентам — а сделок нет.

Когда стали разбираться, обнаружили, что во всем виноваты «тараканы в голове»: страх нарушить границы клиента, ощущение недостаточной экспертности, нежелание «впаривать», безэмоциональность. Мне как психологу по образованию было, над чем поработать. Чего у нас только не было: и тренинг по борьбе с ограничивающими убеждениями, и командные челенджи, и упражнения на поднятие тонуса тела и эмоциональную прокачку. Полтора месяца работы над психологическими барьерами — и нулевой сотрудник превратился в акулу продаж.

Вариант №2: нанимаем мэтров продаж

Человек с опытом в продажах — бриллиант для компании. Это все тот же активный экстраверт, только с богатым рабочим бэкграундом, нередко с большой гордыней и соответствующими денежными ожиданиями. Он уверен в своих силах и, возможно, уже имеет «корону» на голове.

Чему нужно учить «бывалых»?

Опытный продажник уже умеет вести переговоры и закрывать сделки. Обычно его достаточно обучить продукту и единым стандартам работы в компании. Если какой-то скил проседает, мы подтягиваем его. Это всегда индивидуальная работа. Мэтра продаж не взять нахрапом. С ним нужно, как с нежной барышней — аккуратно, чтобы не оскорбить его профессиональное эго.

Здесь может быть два варианта: человек согласен учиться или утверждает, что все и так знает и просит оставить обучения для «зеленых», а ему дать спокойно работать и зарабатывать. Первые — лапочки и душки. Они быстро синхронизируются с вашими требованиями и с первого же месяца выходят на хороший оборот. С товарищем «я все знаю без вас» — сложнее.

Включите дипломата: ваша задача — сделать так, чтобы у него сформировалась потребность в обучении:

  • Устройте ролевую игру, в которой менеджер будет продавать продукт «неудобному» клиенту.
  • Посмотрите на стиль и приемы продаж и выявите моменты, которые неприемлемы.
  • Дайте обратную связь: отметьте, что было классно, а что точно недопустимо. Чаще всего после этого сотрудники сами начинают видеть свои пробелы и хотеть их побыстрее исправить.

Плюсы работы с опытными продажниками:

  • Такие менеджеры уже знают, как продавать. Их нужно только обучить стандартам компании и продукту — благодаря этому сильно сокращается время их адаптации.
  • Опытных сейлзов можно подключать к обучению новичков — так последние будут адаптироваться быстрее.

Минусы:

  • Они стоят дорого. Хотят не только высокий процент, но и хороший оклад плюс премии.
  • Могут отказываться от обучения и убеждать вас, что уже и так все знают, использовать некорректные схемы коммуникации с предыдущей работы.
Когда новый менеджер предлагает клиенту «обкашлять вопросики». Источник: NBCUniversal.

Если вам вдруг кажется, что учить опытных не надо

Расскажу вам еще один кейс из своей практики. Взяли мы как-то сейлза из компании-конкурента. Смежный продукт, понятный рынок, наработанная база клиентов, хороший опыт в продажах — казалось бы, что еще нужно? Мы обучили его продукту и со спокойной душой отправили продавать, ожидая сразу крутых результатов. Кстати, результат действительно был хороший. Правда, только пару месяцев. А дальше карета превратилась в тыкву: клиентские контакты с прошлого места работы кончились, а скилов в продажах и телефонных переговорах не хватило. Чтобы выправить ситуацию, пришлось вернуться в начало обучения и провести полный курс. Итог: сотрудник потерял время и уверенность в своих силах, а компания недополучила клиентов, которых он мог бы привести.

Так что даже у опытных продажников всегда есть, что подтянуть. Быстрый онбординг чреват просадкой в ближайшем будущем. Вспомните об этом, когда возникнет соблазн выпустить матерого продажника сразу в «поле».

Как сделать обучение эффективным: полезные советы

Определитесь на берегу, каких сотрудников набирать. Взвесьте свои ресурсы: руководителей, тренеров, менторов. «Юный птенец» будет требовать больше вложений энергии на старте. Как вы догадались, если ресурсов не хватает, скорее всего, вам подойдет более опытный сотрудник — для него достаточно провести продуктовое обучение, а как подать товар/услугу, он придумает сам.

Создайте базу знаний для сотрудников. Соберите в одном месте все материалы по продуктам, теорию из своей индустрии, книги, видео-уроки, презентации с тренингов и так далее. Например, в Calltouch есть внутренняя библиотека с профессиональной литературой и единая информационная база для сотрудников в Confluence. А еще мы вложились в Академию Calltouch. Это платформа, на которой не только наши сотрудники, но и любой желающий может быстро и бесплатно получить знания про маркетинг, аналитику и диджитал.

Больше интерактива богу интерактива. Вводите ролевки с разбором кейсов: один изображает клиента, второй — менеджера. Играйте в Alias или Activities — пусть участники объясняют жестами/действиями не простые слова, а ваши продукты/услуги. Используйте синемалогию — разбирайте сцены из фильмов. Например, обсудите, какие фишки использовал в продажах главный герой фильма «Волк с Уолл-Стрит».

Если вы проводите обучение в онлайне, разбавляйте его интересными разминками, меняйте форматы, используйте электронные доски. Готовьте креативные презентации с гифками — это очень помогает снять лишний официоз и сделать восприятие материала легче.

Проводите тимбилдинг. Это нужно не для красивой строчки про дружный коллектив на hh.ru, а чтобы менеджеры друг другу помогали. Устраивайте корпоративы, ходите на квизы, пойте вместе в караоке — что угодно, лишь бы ваш офис не напоминал серпентарий.

Эффективные сейлзы — сплоченные сейлзы. Источник: NBCUniversal.

По большому счету, не так уж и важно, сложный продукт у вас или нет. Все равно придется обучать сейлзов продажам — телефонным звонкам, переговорам, закрытию сделок. Тренинги по нюансам продукта — это вишенка на торте, но сначала этот торт нужно испечь. С новичками этот процесс займет больше времени, с опытными — существенно меньше.

Запаситесь терпением, используйте интерактивы в учебе и следите, чтобы сотрудники не выгорали прежде, чем начнут зарабатывать. Обучаемых вам менеджеров и успехов в бизнесе!

0
31 комментарий
Написать комментарий...
Олег Макаров

Вот совсем не ожидал здесь вменяемого текста на тему обучения. (Ещё и ручка в заголовке)
Но.
Оказалось, нормальный текст. Вполне по делу. Получите плюсик)

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Олег, спасибо за плюсик) рада быть полезной

Ответить
Развернуть ветку
Олег Макаров

Надеюсь, текст действительно будет полезен кому-нибудь. Не знаю, есть ли тут его ЦА

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Прощупаем почву))

Ответить
Развернуть ветку
Реальный татарин

когда я говорю про глаза многие крутят пальцем.
спасибо что я не один)

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Согласна, это очень важно

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Кошелев

Ну еще бы после пресейла и факта продажи была бы такая же хорошая поддержка, а то продавец (менеджер) спрыгивает с поезда и трава не расти.
(вас, Calltouch, это тоже касается).

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Сергей, поддержка после продажи действительно важна. Спасибо, что подсветили, мы сейчас активно над этим работаем

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Кипер

интересный текст, было полезно прочесть

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Валерий, спасибо, что уделили время и прочитали статью, это очень ценно для меня!

Ответить
Развернуть ветку
Svetlana Krivtcova

1.Если на собеседовании вас просят продать ручку, бегите из этой компании.
2.По поводу корпоративов и тимбилдингов, это все бессмысленно, если коллектив ядовитый. Поэтому до сих пор душевные посиделки лучше чем крутой тимбилдинг. 3. И самое главное прежде чем нанимать "наглых" юнцов, проверьте что ваша компания вообще готова к увеличению продаж.

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Светлана, по первому пункту согласна, продавать ручки на собеседовании вчерашний день)) В статье история с продажей ручки используется как метафора к формированию потребности.
2. В этом плане, у нас круто зашел проект random coffee.
3. Поддерживаю

Ответить
Развернуть ветку
Thom322

К сожалению это теория. На практике все не так. Для начала найдите юных птенцов экстравертов.
Но в идеале это так и должно быть

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Согласна, выглядит идеально, но нам удалось это реализовать в Calltouch. Не без фей от рекрутмента разумеется))

Ответить
Развернуть ветку
Thom322

Все зависит от бизнеса. В вашем продажа дигитал услуг и супер звонков работать может любой. А вот в одном из моих направлений это травматология и нейрохирургия все эти молодые и горячие ничего не могут.
Но идея понятна и в целом нового то нет

Ответить
Развернуть ветку
Артем Шилин

Как бы учить продажника, а все равно, это будет дорого )

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Артем, вопрос цены всегда относительный) Дорого в сравнении с чем/кем?
Я вижу это так. Чтобы удешевить процесс обучения и ускорить момент того, когда кандидат начинает выходить на самоокупаемость и приносить прибыль, нужно учесть ряд факторов. Идеальная формула: ценный кадр (заслуга рекрутеров)+опытный гибкий тренер, который на практике проверил то, чему он учит+авторитетный руководитель=быстрая интеграция сотрудника и рост прибыли компании

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Тарасов

Действительно хорошо написанная статья, и чувствуется насколько компания заботится о своих сотрудниках. Приятно было прочитать)

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Алексей, благодарю!

Ответить
Развернуть ветку
Артем Смирнов

опытные продажники стоят дорого, снег белый, а со "своей базой" сейлзы стоят еще дороже и всё по кругу со времён методичек из сша 80х. и если бы автор был действительно крутым продажником, то так и сидел бы на жирных комиссиях со старых и новых клиентов, но автор просто пошёл в цыгане, тк "перерос" вот эти ваши квартальные планы по продажам

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Артем, интересное мнение, спасибо)

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Ермилова

Какая крутая статья! На одном дыхании прочитала

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Дарья, спасибо за обратную связь!

Ответить
Развернуть ветку
Семён Б.

Написано классно, цепляет

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Семён, спасибо большое!

Ответить
Развернуть ветку
Supranova Alena

Казалось бы статья о простых истинах, но прочитала с удовольствием и много нового для себя открыла. Ну и стиль письма, конечно, бесподобен.

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Алена, рада, что вам понравилось! Мотивируете писать дальше)

Ответить
Развернуть ветку
Aлександр Kречетов

Обучить продажника ... Чтобы что то продавать , нужно знать продукт + конкурента + технологии продаж . Нужно быть в теме , сильно в теме продукта))). И далеко не факт , что в один прекрасный момент с рассветом работник , которого так долго учили, найдет другую денежную дорогу.

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Александр, да, не стоит забывать и про удержание сотрудников, чтобы все труды не прошли зря(( Это отдельная большая тема.

Ответить
Развернуть ветку
Svetlana Krivtcova

Ха-ха, я представила заказчиков интровертов, которые попали на продажника экстраверта...

Ответить
Развернуть ветку
Варвара Бубнова

Светлана, конечно, важна подстройка под клиента, чтобы не было сильного разрывала в скорости и подаче информации

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 31 комментарий
null