Простые и сложные услуги

Читаю главу о простых и сложных услугах из «Книги нормального фрилансера». Объясняю суть, сравнивая продажу стакана лимонада и проектирование информационной системы.

Сев за сложную задачу, ни на что не отвлекайся
И трудись, пока не кончишь и не выполнишь проект.
Ну а если нет проектов, нет задач и нет клиентов —
Вот тогда, пожалуй, можно, опуститься до продаж.

Определения простых и сложных услуг я придумал сам. Это крайние значения, истина находится где-то между ними.

Простые услуги состоят из одинакового набора действий, необходимых для их исполнения, и, соответственно, приводящих к одинаковым результатам. Например, продажа стакана лимонада. Клиент заказывает этот лимонад, а исполнитель наливает его в пластиковый стакан, берёт деньги и отдаёт товар. Всё, услуга выполнена. Клиенту может понравиться или не понравиться вкус лимонада, но если напиток соответствует определённым требованиям к ингредиентам, то вернуть за это деньги вряд ли получится.

Таким образом, если фрилансер организовал простую услугу (подобрал нужный вкус лимонада, запасся стаканчиками и встал за прилавок), то корректировать её понадобится крайне редко. А через сотню-другую налитых стаканов все действия по её оказанию будет выполнять легко и чуть ли не автоматически. Поэтому оставшееся время сможет направить на такие важные штуки, как поиск клиентов, расширение спектра услуг, масштабирование с привлечением новых сотрудников.

Когда я только садился за эту главу, то не мог припомнить, чтобы сам выполнял хоть какую-нибудь простую услугу. И даже в какой-то момент хотел отказаться от этого текста, чтобы не рассказывать о том, чего сам не испытал. Но внезапно понял, что буквально за год до того, как сел за эту книгу, всё же делал кое-что подходящее.

Речь идёт о моём авторском курсе по проектированию интерфейсов. Я составил программу обучения, сопроводил её презентациями и практическими примерами, сделал одностраничный сайт с презентацией и начал собирать учеников. И хотя курс занимал по времени больше месяца, в итоге он стал почти такой же простой услугой, как и продажа лимонада. Ведь у него были одни и те же ингредиенты: заранее составленное расписание с одинаковыми интервалами, одинаковое от курса к курсу количество учебных часов, одинаковые задания и проверки результатов.

Набираясь опыта в преподавании, я вносил корректировки в курс, но с каждой итерацией их было всё меньше. И после третьего потока я уже не беспокоился за программу, направляя свободные силы и время на привлечение новых учеников.

В итоге живой курс по своей сути значительно ближе к определению простой услуги, но иногда возникают обстоятельства: например, из-за собственной болезни в середине программы приходится что-то перекраивать.

Сложные услуги. Для их исполнения необходимо сначала сформировать примерный состав будущих работ и предварительно оценить их длительность и стоимость. Более того, в процессе предоставления сложной услуги её состав может по разным причинам измениться, что выльется либо в переоценку «на лету», либо в работу в ущерб фрилансеру или клиенту. Например, фрилансер потратит больше времени и сил, но получит оплату по первоначальной оценке. Либо сделает какие-то работы спустя рукава, пытаясь уложиться в старые сроки, и клиент получит менее качественный результат.

Большинство услуг в сфере информационных технологий — сложные. Я с самого начала и до сих пор предоставляю одну из самых сложных — проектирование информационных систем. Приведу наглядный пример.

Ко мне приходит клиент на проектирование сайта, целью которого является продажа информации о прозрачности воды в водоёмах за конкретный период времени. У клиента есть примерное представление о том, что на этом сайте должно быть, и мы это представление превращаем в набор функциональных требований и фиксируем в документе. По этим функциональным требованиям я оцениваю объём своей работы и срок её выполнения.

Но в процессе проектирования я выясняю и указываю клиенту на то, что отдельным разделам сайта было бы неплохо обзавестись дополнительным функционалом, который помог бы пользователям более эффективно использовать систему. А ещё через неделю уже сам клиент видит: что-то можно было сделать иначе, чем указано в функциональных требованиях. Говорит ли это о том, что я как проектировщик что-то упустил при оценке? И да, и нет. Если бы речь шла о простом проекте, на котором я специализируюсь, то да. А если к проектировщику постоянно приходят люди из разных отраслей с проектами разных размеров и типов — то нет.

Поэтому в подобной ситуации необходимо либо проводить дополнительные переговоры о пересмотре наших прежних договорённостей и оформить дополнительное соглашение на новый объём работ, либо брать эту лишнюю работу на себя и корректировать рабочий календарь.

В таких условиях у фрилансера остаётся гораздо меньше времени на продвижение, так как постоянно приходится перекраивать свои рабочие планы и адаптироваться к уникальным ситуациям.

Чем сложнее услуга, тем труднее её «упаковать» из-за большого количества внезапных обстоятельств, о которых важно заявить перед началом работы и которые могут отпугнуть клиента.

И если стакан лимонада можно продавать за 30 рублей, а прототип информационной системы за 3 000 000 рублей, то через год продавец лимонада уже может обладать десятками точек, каждая из которых продаёт по 1 000 стаканчиков в день при минимальном вмешательстве владельца сети, а проектировщик через год будет доделывать этот свой единственный большой прототип, параллельно занимаясь оценкой ещё одного,— и весь этот год его голова работала на полную катушку без возможности оторваться от процесса бесконечного проектирования.

Это были два крайних примера. В реальности всё происходит где-то между ними. «Проектировщики» начинают специализироваться на чём-то одном и уже тратят меньше ресурсов на саму услугу, а «продавцы лимонада» упираются в то, что не совсем представляют, как масштабировать то, чем они занимаются, не имея в арсенале таких же энтузиастов с горящими глазами, как и они сами. А когда это представление появляется, вряд ли их можно будет назвать «фрилансерами». Это уже будут настоящие предприниматели.

На каких услугах — простых или сложных — остановить свой выбор, каждый решает для себя. А я бы мог посоветовать фрилансерам со сложными услугами чуть больше времени уделять продажам, отвлекаясь от непрерывной и трудоёмкой работы, а фрилансерам с простыми услугами — иногда отвлекаться от продаж и на радость клиентам работать над повышением сервиса и качества.