Осторожно, двери открываются! Как попасть в айти, если ты не айтишник

Айтишник айтишнику рознь, кто-то занимается поддержкой 1С, кто-то пишет код, а кто-то обслуживает инфраструктуру крупного проекта или разрабатывает новые технологии. Когда речь идет об IT, не каждый задумывается, что в этой области полно людей нетехнических профессий — вроде маркетологов, копирайтеров или менеджеров по продажам.

А ведь начать путь в IT можно не только с курсов по Python или администрированию, а, например, с грамотной оценки уже имеющихся навыков. Вдруг вашего бэкграунда хватит, чтобы открыть эти двери? Передаем слово одному из наших сотрудников — продавану, который смог.

Я уже больше 4 лет работаю в продажах хостингового проекта FirstVDS и ни разу не пожалел об этом. Да, работа в IT-отрасли имеет свою специфику, и продажи в том числе, но все не так страшно, как может показаться человеку со стороны.

Далее о том, как я попал в IT, с какими трудностями столкнулся за время работы здесь и к чему нужно быть готовым, если решите входить в IT этим же путем.

Для меня решение попробовать себя в этой отрасли было непростым. С одной стороны, интересная область, хорошие перспективы, опыт работы в IT улучшает карму, магия технологий и прочие мотиваторы. С другой, опасения. С компьютером-то разобраться не всегда получается — а тут какие-то непонятные термины, вроде SSL-сертификатов или оверлейных сетей, серверное «железо», мрачные админы (ну, так рисовало воображение), к которым и подступиться боязно.. Страшно представить, что еще может тебя ждать в этой отрасли…

Вообще мой трудовой путь в продажах начался с 2ГИС. Продукт был не очень сложный — реклама в ПК версии (онлайн версия тогда только развивалась), было довольно хорошее внутрикорпоративное обучение техникам продаж с нуля (СПИН-продажи, постановка целей по SMART и т. п.). Требовалось устанавливать контакт и назначать встречи с ЛПР (лицо, принимающее решение), проводить презентации новой версии продукта, помогать компаниям разбираться, как их находят клиенты, и рекомендовать решения для улучшения поисковой выдачи в справочнике, рекламы в целом.

Соответственно, нужно было обладать теми качествами, которыми должен обладать любой сотрудник отдела продаж любой компании — настойчивость, целеустремленность, отсутствие страха перед телефонными разговорами или личной беседой, умение понимать потребности клиента и грамотно строить речь, личное обаяние, уверенность в себе и т. д.

Спустя некоторое время обстоятельства сложились так, что я снова был вынужден искать работу. Вот в тот-то момент мне и подвернулась вакансия в отдел продаж проекта FirstVDS. Несмотря на опасения, что у меня нет никакого опыта продаж в хостинге, требуемые навыки имелись, и я решил попробовать.

После отправки резюме мне перезвонили представители проекта, задали уточняющие вопросы, в том числе знаю ли я, что такое хостинг. После честного ответа, что я с этим раньше не сталкивался, посоветовали посмотреть подробнее сайт, почитать о компании. Поэтому на собеседовании я уже более-менее ориентировался в продуктах — сайт к тому времени уже изучил, а все непонятное легко гуглилось. Собеседование прошло успешно. Звезды сошлись =)

Немного предыстории. Я устраивался сюда на работу в 2018 году — еще до пандемии, но компания уже тогда работала удаленно. Как новичку, успевшему поработать в офисе, даже несмотря на адаптационные процессы, тогда мне было сложно переключиться на удаленку. Сейчас для многих это уже в порядке вещей.

Существенно облегчали работу общие чаты и обилие инструкций в «ноушене» — у новичка всегда под рукой информация о структуре компании, контакты сотрудников и их должности, расписание отпусков или шаблоны документов. Можно найти ответ на любой вопрос — самостоятельно либо у коллег, ведь задать вопрос можно любому, вплоть до гендиректора. И об этом я узнал в первые дни, когда вышел на стажировку.

Стажировка в продажах длится примерно две недели. У сотрудников других специализаций — по-разному. На это время мне сразу выделили куратора — одного из коллег, с кем я вышел в одну и ту же смену. Он объяснял главным образом две вещи:

1) какие услуги кому подходят и для каких задач,

2) как работает биллинг, необходимый для их учета.

За это время я лучше узнал, как все услуги устроены изнутри, о взаимодействии между отделами, а также изучил основные инструменты поддержки, в том числе тикетную систему ответов. Постепенно, по мере накопления знаний, мне стали назначать всё больше и больше тикетов, на которые я уже мог ответить, а после полноценно начал работать в смене без помощи коллег.

После двух недель стажировки я вышел «в поле». И, конечно, не обошлось без трудностей. Изначально я думал, что главные сложности коснутся общения с клиентами. Но реальность оказалось иной. Гораздо сложнее было разобраться с вопросами «а где искать это» , «как работает услуга» и подобными. Как следствие, требовалось быстрее погрузиться в продукт, терминологию, с одной стороны. И с другой, наладить взаимодействие с коллегами, когда на собственной шкуре ощущаешь, кто такие айтишники и с какими вопросами к кому «подходить» =))

Что касается терминологии, то как новичок со стороны ты не знаешь многих терминов, которые используют коллеги или клиенты и которые привычны для этой сферы. Загуглив один термин, ты непременно сталкиваешься с «эффектом домино», одни термины объясняются другими терминами, одно цепляется за другое и т. д. Первое время голове все это сложно переварить. А лечится просто — погружением и постепенным освоением некоей теоретической базы об устройстве хостинга в целом (это если на примере моей работы). В общем, со временем стало легче.

В плане коммуникаций, чтобы было понятней, немного отойду в сторону и поясню. В нашей компании есть несколько технических направлений работы — например, эксплуатация ИТ-инфраструктуры. На плечах ребят этого направления лежит вся ответственность за работу оборудования. Есть техподдержка — она поделена на три уровня, или, как говорят у нас, на три линии. Первая линия сортирует все входящие запросы по остальным отделам и помогает в решении простых задач либо вопросов по работе с услугами. Вторая линия, мы называем их техническими консультантами, решает технические вопросы средней сложности. И, наконец, третья линия — профессиональные системные администраторы, которые разбираются с самыми сложными вопросами, переносом данных, установкой ПО, настройками серверов и т.д. Наши гуру.

Вернемся к коммуникации.. Если к коллегам из первой линии, тем, кто работает ближе к клиентам — даже в первые дни можно было обратиться с любым вопросом и получить понятный ответ, буквально объяснение «на пальцах», то к системным администраторам первое время я боялся подступиться.

Главный навык на этом этапе — настойчивость и умение не злиться на собеседника, а также не быть злопамятным. Кажется странным, да? Но когда ты новенький, приходишь с вопросом в чатик к админам, здороваешься…..а в ответ короткие сообщения в стиле «да-нет», то начинаешь сомневаться, а стоит ли его задавать =)

Спойлер: Стоит!

Важно обращать внимание не на то, КАК тебе говорят какие-то вещи, а на то, ЧТО ИМЕННО говорят.

Надо признать, что у большинства технарей своя манера общения — коротко и по делу. К тому же первое время к тебе привыкают и ожидают, что любое сообщение от коллег должно быть по существу («здравствуйте, коллеги» — не в счет, пиши сразу после этого, в чем вопрос). Если постараешься сам, начнёшь изучать глубже те же вопросы, с которыми подходил к коллегам, и не будешь задавать их повторно, к тебе точно будут относиться теплее =)

Главное — терпение. И конечно, очень хорошее правило «пяти минут» (видимо, поэтому внедренное в правила для сотрудников).

Прокачке скиллов — особое внимание. За время работы многому пришлось научиться, освоить новые инструменты, начать разбираться в моделях процессоров или базовом устройстве сетей в дата-центрах. Понятно, что работа в каждой айтишной компании имеет свои нюансы. Но я думаю, что основные навыки будут пересекаться, поэтому выделил ряд ключевых — без них, на мой взгляд, в IT будет сложно.

Навык делового общения

Конкретно в нашей хостинговой сфере напрямую с клиентом видишься крайне редко — либо на профильных конференциях, либо по каким-то специальным задачам. Большая часть общения происходит удаленно — по телефону, в чатах, либо в тикетной системе. Палочкой-выручалочкой в таком общении становится навык делового общения, информационный стиль беседы. Привет Ильяхову! Это даёт свои плоды, когда ты можешь коротко и понятно донести сугубо техническую информацию или помочь с выбором услуги, аргументируя ответ.

Умение расставлять приоритеты

Если составить «снимок дня» — он получится рваным. Пришел новый тикет или в момент разговора с клиентом по телефону появились сообщения в чате на сайте. Что выше по приоритету?

Звонок — приоритетный вид входящей заявки, человек созрел на диалог прямо сейчас, вероятность закрыть сделку или хотя бы довести клиента до заказа и сформировать счет — в данном случае выше всего. К тому же, пока клиент выполняет какие-то действия на сайте (регистрируется или подтверждает почту), можно попросить у него минутку и ответить на тикет или сообщения в чате уже другому клиенту.

Навык быстрого реагирования

Идет в связке с расстановкой приоритетов. Тикет или сообщение в чате — отреагировать нужно и там, и там. Как следствие, приходится часто переключаться с одной задачи на другую, и быстро. При этом надо держать в голове информацию по каждому клиенту — кто и по какому вопросу обратился.

Умение переключаться и держать в голове несколько параллельных задач — важная составляющая такой работы. Особенно на удаленке, когда теряется общий «вайб» отдела, начальник не бдит постоянно за подчиненными, а отвлекающих факторов масса.

Привычка фиксировать и выгружать информацию

Я не Юлий Цезарь, и параллельные задачи — не моё, всё равно что-то забуду. Поэтому когда понимаю, что от задач стало тесно в голове — кратко записываю, что нужно сделать или запомнить — что и какому клиенту собирался предложить, куда и кому ответить. Блокноты и записные книжки при этом — расходный материал.

Без CRM с напоминаниями здесь не обойтись, при большом потоке клиентов использовать только записи на бумаге — глупо. Поэтому любые записи, составленные в «авральном» режиме, вношу в CRM, с напоминанием на конкретное время.

Навык работы с корпоративной CRM

Большинство компаний используют готовые решения (CRM от Битрикс, AMOcrm и другие). У нас используется своя биллинговая система. Если есть навыки работы с подобными инструментами — плюс, но не критичный, на испытательном сроке можно освоить любую систему (что я и сделал).

Навык мониторинга информации

Обязательно нужно знать, что происходит внутри компании, но часто этого бывает недостаточно. И навык следить за тенденциями на рынке — полезный навык.

Люди, как правило, выбирают услугу, сравнивая разные предложения. И когда ты знаешь, чем услуга у вас отличается от подобных, можешь не только грамотно обрабатывать возражения клиента, но и помогать ему решать проблемы, возникающие на этапе выбора.

Например, в процессе разговора с одним клиентом, который решил переехать к нам от другого провайдера, я понимаю, что он сравнивает свой действующий тариф на shared-хостинге с нашими виртуальными серверами. Зная, что «под капотом» у каждой из этих услуг, я могу на пальцах объяснить различие между ними, в том числе чем аренда VDS будет выгодно отличаться от текущего решения.

Базовые знания «железа» и ПО

За время, что я здесь работаю, я научился отличать блейд-серверы от юнитов, а жесткие диски от твердотельных накопителей. Могу самостоятельно развернуть сайт на виртуальном сервере, и провести мини-лекцию о разных типах памяти. Смогу, не заглядывая в гугл, перечислить технические характеристики процессоров, которые мы используем, и понятно объяснить, чем хранилище Ceph отличается от S3.

Для гуманитария это наверняка звучит страшновато, но только поначалу.

На самом деле никто не заставит вас кодить ночами на Python, разбираться в тонкостях сетевых настроек или собирать RAID. Для начала достаточно понимать хотя бы составляющие домашнего компьютера.

Помню, как на собеседовании меня спросили, что такое процессор. После верного ответа, видя мое недоумение, мне пояснили, что были кандидаты, думающие, что процессор — «вот та черная коробка, которая под столом стоит».

Позже вам постепенно придется разобраться и в типах памяти, и в отличиях виртуального сервера от выделенного, освоить большинство терминов, изучить комплектующие, которые используются в серверах. Но, на мой взгляд, это не сильно отличается от любой другой сферы — продавая конфеты, инструменты или автомобили, вам в любом случае нужно будет основательно изучить то, что вы продаете.

На первых порах помогает опыт старших коллег. В дальнейшем знания приходят с практикой. Мне здорово помогали обзоры тестов новых комплектующих от нашего отдела эксплуатации и просмотр тестов на YouTube от техноблогеров. Еще можно пройти «курс молодого бойца» в первой линии поддержки, чтобы лучше понять, как работают конкретно наши услуги. Или пообщаться с ребятами из эксплуатации — они знают, какое оборудование приобретается под конкретные задачи, тестируют его, понимают ограничения и возможности.

Глубокое знание особенностей продукта

Обычно продажи в такой сфере строятся на входящем потоке клиентов, поэтому навыки поиска клиентов, обзвона какой-либо «холодной» базы, а также выхода на ЛПР отходят на второй план.

При этом общаться зачастую ты будешь не с руководителем, а с сисадмином или маркетологом, которому руководитель делегировал эту задачу. Поэтому знание ключевых метрик, важных для работы каждого клиента и применимых к вашему продукту — большой плюс продавца IT-услуг.

Клиент может просто не уделить внимания какому-то параметру, когда подбирает сервер для своей задачи. Но если менеджеру по продажам известно, о какие подводные камни может споткнуться проект, можно заранее предупредить клиента об этом. Так снимается лишняя головная боль в дальнейшем и повышается экспертность менеджера в глазах клиента.

Например, нелишне напомнить руководителю проекта, если он хочет, чтобы запросы в базе данных обрабатывались быстрее, то оперативной памяти должно быть с запасом.

Выяснить, какие в итоге клиенту нужны вычислительные ресурсы или какая задача на самом деле стоит — тоже хороший навык, который совершенствуется в процессе работы.

Со временем у каждого продажника вырабатывается свой чек-лист вопросов. Он может меняться в зависимости от технической грамотности клиента, но в целом один и тот же и помогает быстро определить задачу клиента и сформировать у себя самого список услуг, подходящих под них.

Когда менеджер знает особенности работы сети в дата-центре и особенности работы популярного ПО на серверах клиента, то еще на этапе подбора сервера все эти нюансы можно учесть. Мы как компания избегаем ненужного негатива, а клиент — лишних проблем. Win-win.

Навык синхронного перевода — с человеческого на айтишный и обратно

Отдел продаж в любой компании больше чем кто-либо взаимодействует с клиентами напрямую. Поэтому именно мы чаще всего получаем от клиентов информацию о том, что хотелось бы добавить или изменить в сервисе, какую услугу ввести. Умение распознать зарождающийся тренд и грамотно донести его до руководства и коллег — показатель хорошей работы отдела продаж. В таком ключе менеджер продаж зачастую выступает посредником между клиентом, озвучившим потребности, и техническими специалистами, которые могут оценить, насколько возможно эти потребности удовлетворить.

Понятно, что у каждой стороны свои интересы, но всегда есть вероятность того, что найденный баланс между сторонами может привести всех нас к ситуации win-win.

Конечно, быть переводчиком-синхронистом в этом случае — стресс. Тем более не всегда технически можно воплотить то, что хочется клиенту. Поэтому для продаж хорошо уметь объяснить клиенту, почему можно или нельзя выполнить его задачу определенным образом, и придумать, как в ближайшей перспективе с помощью действующих услуг можно его цель осуществить. И в то же время найти верные аргументы для коллег, объяснив, что новый продукт или услуга поможет принести прибыль в среднесрочной и долгосрочной перспективе, а не только трудозатраты и геморрой.

За 4,5 года работы здесь вопросы у меня возникают в основном по нюансам работы какого-либо ПО, которое я еще не встречал в запросах клиента, либо при появлении нового оборудования у нас, а также реализации сложной инфраструктурной задачи клиента. Все те навыки, которыми я обладал как менеджер по продажам, не остались в стороне, они задействуются каждый день, но главные приобретения в плане навыков — больше по технической части и методам общения с клиентами.

Итак, краткое резюме всего сказанного.

Во многих компаниях, как и у нас, есть возможность пройти внутреннее или стороннее обучение и сменить род деятельности, или трансформировать её. Я и мои коллеги в данном случае — не исключение. Персональный менеджер, technical account manager, маркетолог и даже специалист технической поддержки — все пути открыты, если вы готовы и не боитесь изучать новое.

#firstvds #IT #карьера