7 шагов к безупречной системе управления: Регламенты

Все части:

Регламенты играют важную роль в обеспечении эффективности работы компании. Они представляют собой инструкции, которые помогают сотрудникам понять, какие задачи они должны выполнять и как их выполнять правильно. Четкое описание процессов и правил их выполнения помогает избежать ошибок и потерь времени, что в свою очередь ведет к повышению выручки и улучшению общих результатов компании.

Для решения данной проблемы необходимо создать единый стандарт написания регламентов, который будет использоваться во всех отделах компании. Кроме того, необходимо уделить особое внимание полноте и точности описания всех процессов и ситуаций, с которыми могут столкнуться сотрудники.

Ниже представлены основные рекомендации по написанию таких документов:

1. Целевая аудитория. Инструкции и регламенты должны быть написаны с учетом целевой аудитории, то есть для тех, кто будет выполнять задачи, описанные в документе. При этом необходимо учитывать уровень знаний, профессиональные навыки и опыт работы сотрудников.

2. Язык. Инструкции и регламенты должны быть написаны на простом и понятном языке, без использования терминов и слов, не знакомых целевой аудитории.

3. Иллюстрации. В документе необходимо использовать иллюстрации (схемы, графики, рисунки, фото и т.п.), которые помогут визуально показать, как выполнять задачу, особенно если это касается сложных процессов или используемых инструментов.

4. Объем текста. Старайтесь придерживаться следующих правил. Текст регламента не должен превышать 4 страниц, если в документе отстутствуют объёмные иллюстрации. Если иллюстрации присутствуют, то ограничьтесь 10 страницами.

5. Обновление. Инструкции и регламенты должны периодически обновляться, чтобы учитывать изменения в процессах и требованиях компании. При этом необходимо уведомлять сотрудников об изменениях и обучать их новым правилам и процедурам.

Итак приступим. Отличный регламент составляется по следующей структуре:

1. Шапка – кто и когда составил, для кого этот регламент, степень конфиденциальности (по необходимости)

2. Название – короткое и однозначно понятное, не больше 7 слов. Пример «Скрипт первого звонка клиенту»

3. Цель регламента – почему он создан и какую задачу, проблему, ситуацию он описывает

4. Основная часть – подробное пошаговое описание одной ситуации, с которой сталкивается сотрудник. Насколько подробно писать решайте в соответствии уровня сотрудников и сложности операций.

Важно подчеркнуть, что не следует регламентировать все процессы и ситуации, а сконцентрироваться только на тех операциях и ситуациях, которые критически важны для бизнеса или имеют высокий риск допущения ошибки. Попытка регламентировать всё может привести к тому, что сотрудники будут чувствовать себя ограниченными или вовсе их игнорировать. Поэтому, при разработке регламентов необходимо проводить анализ процессов и определять только те этапы, где необходимы четкие правила и стандарты работы, чтобы обеспечить безопасность и качество процесса.