Как обучать отделы продаж? Статья-гайд + чек-лист обучения ОП для руководителей
Привет! Это команда xHuman – нам доверили свои продажи 200+ проектов из России и зарубежных стран. В этом материале мы рассказываем, каким видим качественный подход к обучению менеджеров по продажам.
Содержание:
🎁 В конце статьи вы найдете готовый чек-лист обучения отдела продаж с рекомендациями из этой статьи – его можно скачать и использовать в работе! Дочитайте материал до конца, чтобы лучше адаптировать чек-лист под свою специфику.
Найм
Несмотря на то, что материал мы посвящаем теме обучения, нельзя не уделить внимание найму. Подбор сотрудников в этом процессе – это нулевой этап, который оказывает значительное влияние на то, как менеджеры смогут продавать после обучения.
Шаг 1. Сформируйте портрет идеального кандидата – четко опишите критерии отбора
Это поможет отсеять менеджеров с меньшими шансами на успех даже после прохождения обучения.
Например,
Ключевые компетенции:
- понимание методики и этапов продаж (SPIN, AIDA, SNAP, техники отработки возражений);
- навык сбора информации (умение всесторонне анализировать ситуацию и учитывать все значимые факторы);
- системное видение (навык выстраивать причинно-следственные связи и делать логичные выводы, основанные на фактах);
- поиск нестандартных решений и гипотез;
- умение учитывать риски и последствия;
- понятная речь и умение аргументированно донести свою позицию;
- адаптивность – умение подстраиваться под новые обстоятельства, менять способы действий в зависимости от ситуации.
❗Чтобы портрет идеального кандидата был рабочим инструментом, а не описанием «для галочки», важно, чтобы сценарий собеседования позволял проверить эти критерии и оценить соответствие кандидата вашим ожиданиям. Для этого можно предложить потенциальному сотруднику разрешить гипотетические кейсы или спросить, как ему удавалось решать те или иные ситуации на предыдущей работе.
Наш ключевой принцип: рассчитывать на хорошие результаты можно лишь в том случае, если у менеджера с продуктом возникла любовь. Если мы видим «горящие глаза» или на этапе собеседования становится ясно, что кандидат откликнулся не случайно, а действительно совпадает в ценностях и интересах – это определенный green flag
Обучение
Каждый новый менеджер должен пройти программу обучения продажам. Желательно, чтобы ее проводил опытный наставник – руководитель или старший менеджер по продажам, который уже работает «внутри системы» и может адаптировать материалы обучения под реальные кейсы и запросы вашей целевой аудитории.
Шаг 2. Проведите для новых менеджеров обучение по навыкам продаж
Цель первого этапа обучения – это улучшение навыков продаж и развитие soft skills менеджеров. На этом этапе закладываются основы, на которые в дальнейшем можно будет накладывать дополнительные знания об особенностях продукта, рынка и аудитории.
Первый блок обучения может включать в себя такие темы, как AIDA, SPIN, SNAP, клиентоориентированные переговоры, принципы экспертных консультаций, ораторское искусство, актерское мастерство и т.д.
Для закрепления теоретических знаний обязательна отработка всех материалов на практике. В этом поможет проведение ролевок.
📌 Ролевка – это отработка продажи по ролям (от лица менеджера по продажам и от лица клиента). Такая практика помогает как бы «со стороны» понаблюдать за отдельными фрагментами продажи и закрепить знания на практике.
Шаг 3. Обучите менеджера продукту
Менеджер по продажам – это, в первую очередь, эксперт, который может проконсультировать клиента по вопросам, связанным с продуктом, и принести реальную пользу. Чтобы овладеть такой экспертизой, нужно «углубляться» в продуктовый контекст.
– Каждый менеджер стремится чувствовать себя уверенно в общении с клиентом – но для этого недостаточно казаться экспертом, важно и правда им стать. Станет ли менеджер по продажам настоящим экспертом, зависит в первую очередь от работодателя – нужно предоставить исчерпывающую информацию о нише и о целевой аудитории (в идеале, подтвержденную цифрами).
В результате этого этапа обучения менеджер должен понимать:
- основные характеристики продукта;
- уникальное торговое предложение (USP);
- продающие посылы (статистические данные, «киллер-офферы», отзывы клиентов и т.д.);
- какие проблемы решает продукт и как именно это происходит;
- как выглядит портрет целевой аудитории;
- с какими запросами обращается ЦА и как работать с каждым из них;
- какие инструменты можно использовать в процессе продажи;
- особенности рынка и экспертные данные о нише.
❗На этом этапе также необходимо обучить менеджера работе с договором. Несмотря на важность этого пункта, многие компании игнорируют эту часть обучения. Важно, чтобы менеджер понимал каждый пункт договора и мог объяснить его своими словами, если у клиента возникнут вопросы по договору.
Шаг 4. Организуйте симуляции продаж
Теперь, когда менеджер освоил навыки продаж, попрактиковался в коротких ролевках и разобрался во всех нюансах вашего продукта и аудитории – время закрепить полученные знания на практике. Для этого организуйте симуляции продаж.
📌 Симуляции продаж – проработка полного сценария продажи с обратной связью от руководителя. В отличие от ролевок, где разыгрываются небольшие фрагменты (например, этап выявления потребности или этап отработки возражения) симуляция продажи предполагает инсценировку продажи целиком – с момента знакомства до отказа или заключения сделки.
В рамках симуляции менеджер пробует вести диалог так, как он делал бы это с реальным клиентом, а кто-то другой (например, руководитель, другой менеджер или заказчик) занимает роль покупателя и воссоздает сложные ситуации. Здесь можно разыграть и ключевые возражения, и работу с различными реакциями клиента, и выявление истинной потребности – в общем, рассмотреть множество сценариев.
Этот формат занимает немало времени, но именно он позволяет руководителю определить все точки роста менеджера и составить для него индивидуальный план развития, а менеджеру – совершить «тест-драйв» продажи.
Шаг 5. Проведите тренинги по технической части
Третий этап обучения – это работа с технической стороной продаж. В рамках этого блока менеджеры должны научиться корректно работать с вашей CRM, телефонией и мессенджерами. Поскольку техническая часть требует именно «хардовых» навыков, нормально ожидать, что на первых порах менеджеры будут допускать ошибки. Чтобы их минимизировать, для каждого технического инструмента необходимо разработать внутренние регламенты использования. Как показывает практика, такие документы в итоге пригодятся не только новичкам, но и опытным менеджерам.
Также довольно часто компании упускают из вида объяснение менеджерам по продажам порядка работы рассрочек и банковских кредитов. В итоге менеджер не может в деталях объяснить процесс, и клиент, обеспокоенный за свои деньги, «отваливается», не разобравшись.
Шаг 6. Проведите аттестацию для новых менеджеров
Когда менеджер освоил основы продаж, а также разобрался в продукте и нише, прошел симуляции и научился работать в рабочих пространствах вашей компании, – проведите аттестацию.
📌 Аттестация – это «экзамен» менеджера по продажам. После прохождения аттестации менеджер выходит на проект и приступает к реальным продажам.
Аттестацию проще всего проводить в формате теста или открытых вопросов по пройденным в рамках обучения темам. Однако можно добавить этап ролевок/симуляций для более полного фидбека.
Шаг 7. Адаптация менеджера и первые продажи
Важно понимать, что первый месяц работы менеджера – это период адаптации. В это время руководитель должен особенно плотно взаимодействовать с менеджером, давать обратную связь, подмечать успехи и подсвечивать точки роста.
❗Самый ответственный для каждого менеджера этап – это первые продажи. Несмотря на то, что онбординг менеджеров уже завершен, самый активный процесс обучения наступает именно сейчас, на этапе первых реальных диалогов.
В этот момент желательно «подстраховать» менеджера, если есть такая возможность – например, дать более «горячий» сегмент базы или «несложный» продукт. Если у менеджера совсем не было опыта в продажах, можно в первые несколько недель дать ему возможность попрактиковаться во внутреннем колл-центре или поработать на «подтверждениях» – это поможет уменьшить волнение, наработать разговорные навыки и совершить первые успешные коммуникации, пусть и не приводящие к продаже.
– В первый месяц работы очень важно научиться отходить от скриптов. Менеджер по продажам – это профессия в модели human2human (люди для людей). Роботизированные продажи по скрипту остались в прошлом. Сегодня для сейлза в любом взаимодействии «быть живым человеком» – проявлять творчество, чувство юмора, эмпатию и стремление помочь. А скрипты – это такой ориентир, от которого стоит отталкиваться при продаже, но ни в коем случае не следовать досконально.
Шаг 8. Непрерывное обучение для команды продаж
На 2-3 месяце работы менеджер уже владеет базовыми навыками продаж и умеет подбирать успешные сценарии взаимодействия под различных клиентов. С точки зрения компетенций он не уступает «старым» сотрудникам.
Но команда все равно нуждается в постоянном улучшении своих навыков. Для этого можно проводить периодические тренинги по soft skills – например, как управлять голосом и развивать речь, как понимать чувства клиента и работать с ними, как обезопасить себя от выгорания и т.д.
Также проводите сезонные тренинги, которые напомнят команде о том, какие новые запросы появляются у аудитории, какие новости рынка нужно знать и какие предложения есть у конкурентов.
✅ Если вашему бизнесу нужно построить, перестроить или дополнить внутренний отдел продаж, мы будем рады помочь вам в этом. Оставляйте заявку на сайте, и мы расскажем вам об условиях сотрудничества.
🎁 Спасибо, что дочитали эту статью! Делимся шаблоном чек-листа обучения с кратким конспектом этой статьи, который вы можете скачать и использовать в своей работе.
Расскажите в комментариях, какие еще темы кажутся вам необходимыми в процессе обучения менеджеров отдела продаж?