Аудит H-Clinic: Как медицинская клиника теряет пациентов и деньги из-за отсутствия системного маркетинга
О чём статья: Почему даже хорошие врачи не спасут клинику без правильных процессов. Какие ошибки в маркетинге допускает H-Clinic — на реальном примере. Как внедрить системный маркетинг и выстроить работу так, чтобы пациенты не уходили. Что важно сделать до найма очередного "маркетолога-спасителя".
Для кого: Владельцев и руководителей медицинских клиник. Директоров по маркетингу и развитию. Всех, кто хочет выстраивать бизнес не на рекламе, а на системной заботе о клиентах.
Здравствуйте! Меня зовут Вячеслав Балабанов. Я занимаюсь стратегическим маркетингом уже 15 лет. За это время я видел десятки компаний, которые теряли прибыль не потому, что у них были плохие продукты или услуги, а потому что внутри бизнеса не было системности.
Сегодня хочу рассказать о том, как одна хорошая клиника — H-Clinic в Москве — с высокими врачебными стандартами и благими намерениями в работе может незаметно для себя терять клиентов и прибыль. И почему никакой новый маркетолог не спасет ситуацию, если в бизнесе не выстроены базовые процессы.
H-Clinic: сильное начало, слабая упаковка
На первый взгляд H-Clinic производит приятное впечатление.
- Больница построена на базе кафедры инфекционных болезней РУДН.
- Делается акцент на уважительное отношение к пациентам.
- Обещают современный подход и комфортное лечение.
Это сильные конкурентные преимущества, которые могли бы стать основой для мощной маркетинговой стратегии. Но, к сожалению, сайт клиники и её маркетинговые инструменты явно не дотягивают до уровня самой медицины.
Где пропало УТП?
В маркетинге клиники нет яркого уникального торгового предложения (УТП).
Фраза "Создано пациентами для пациентов" звучит тепло, но не отвечает на главный вопрос клиента: "Почему я должен выбрать именно вас?"
Пациент не видит явного отличия от других частных клиник Москвы. Чем H-Clinic лучше или уникальнее? Только ли потому, что у них уютные палаты и кафедра за плечами? Нужно сказать это чётко и без размытых формулировок.
👉 Например: "Единственная клиника в Москве, специализирующаяся на инфекционных заболеваниях с полным циклом диагностики и лечения, построенная на базе РУДН."
Пациенты ценят конкретику, особенно когда дело касается здоровья.
Где мафия-оффер?
Хороший мафия-оффер — это предложение, от которого клиенту трудно отказаться.
На сайте H-Clinic кое-где спрятаны акции: бесплатный анализ на ВИЧ, скидки на вакцинацию. Но на главной странице сильного предложения нет. Посетителю приходится долго искать информацию и додумывать выгоды самому.
👉 Что нужно было бы сделать: Создать яркий, заметный оффер вроде: "Бесплатная консультация инфекциониста + чек-лист обследования за 0 рублей. Только до конца месяца."
И вынести это крупно на первую экранную зону сайта.
Отзывы пациентов: как терять доверие за 5 секунд
На главной странице H-Clinic есть небольшой блок с отзывами. Но он оформлен так, что его легко пропустить.
А ведь в медицине отзывы — это главный инструмент доверия. Пациентам важно видеть истории реальных людей: как их лечили, что им понравилось, почему они рекомендуют клинику.
На некоторых агрегаторах можно найти отзывы о H-Clinic. И среди них есть тревожные сигналы:
- Жалобы на небрежность персонала.
- Задержки и несоблюдение обещаний.
Это серьёзные риски для репутации. Одна ошибка администратора или врача может перечеркнуть все усилия маркетинга.
Где регламенты общения с пациентами?
Из отзывов видно, что персонал иногда забывает о пациентах, нарушает договорённости или просто не возвращается к обещанному.
В медицинском бизнесе это недопустимо.
У каждого сотрудника — от администратора до врача — должен быть чёткий регламент общения с пациентами:
- Как быстро отвечать на звонки и запросы.
- Как вести запись.
- Как подтверждать договорённости.
- Как сопровождать пациента после приема.
Иначе репутационные потери будут расти лавинообразно.
Где CRM и контроль работы персонала?
Создается впечатление, что в H-Clinic либо нет CRM-системы, либо её просто не используют.
Как можно понять:
- Онлайн-консультант после ответа на мой запрос о цене УЗИ... просто пропал.
- Перезвонить, уточнить, пригласить записаться? Нет.
- Дальнейшая коммуникация отсутствует.
Это типичная ошибка — считать, что пациент сам всё поймёт и сам вернется. В реальности 80% потенциальных клиентов уходят туда, где о них заботятся с первого касания.
CRM-система должна:
- Фиксировать все обращения.
- Автоматически ставить задачи менеджерам.
- Отслеживать незавершенные контакты.
- Напоминать сотрудникам о необходимости довести пациента до записи.
Врачи: опыт есть, но где его видно?
У большинства врачей на сайте действительно указан хороший стаж — от 10 лет и больше.
Но проблема в подаче:
- Стаж врача и информация о нем прячутся внизу страницы.
- Чтобы прочитать подробности, нужно кликать и раскрывать скрытые блоки.
А это лишние действия для пациента. И далеко не все дойдут до важной информации.
👉 Лучше сразу открывать полную карточку врача:
- Краткая биография.
- Основные специализации.
- Достижения.
- Лицензии и сертификаты.
- Фото врача в хорошем качестве.
Это увеличивает доверие к специалисту ещё до визита.
Онлайн-консультация: упущенная возможность
Когда я задал вопрос о стоимости процедуры в онлайн-чате, ответ пришел через 10 минут. Потом оператор пропал.
Это стандартная ошибка — воспринимать чат как канал "ответов", а не как канал "продаж".
Консультант должен был:
- Назвать цену.
- Выяснить детали запроса.
- Предложить сразу записаться или получить бесплатную консультацию.
Парадокс: маркетинг нужен, но не там, где его ищут
На HeadHunter клиника размещает вакансию на руководителя отдела маркетинга. Требования: высшее профильное образование, опыт работы от 5 лет.
И это типичная ошибка многих владельцев бизнеса: "Мы наймем умного маркетолога, и он сразу исправит всё."
Но проблема не в маркетинге. Проблема — в отсутствии:
- CRM и автоматизации процессов.
- Регламентов работы персонала.
- Стандартизированного сервиса.
- Системного сопровождения пациентов.
Маркетолог может привести лиды. Но если бизнес-процессы внутри компании не работают, эти лиды будут уходить без покупки.
Что на самом деле нужно H-Clinic (и многим другим клиникам)
- Провести полную диагностику бизнес-процессов.
- Внедрить CRM и регламенты коммуникаций.
- Переписать УТП и структуру сайта под удобство пациента.
- Внедрить полноценную работу с обратной связью пациентов.
- Научить персонал "продавать заботу" на каждом этапе контакта.
- Только после этого — усиливать маркетинг: SEO, таргет, контент.
Без этих шагов никакой маркетолог — даже с тремя высшими образованиями — не спасет ситуацию.
Личный опыт
Я работал с десятками компаний в медицине и смежных сферах. И могу сказать одно: Лучший маркетинг — это довольный пациент.
Если построить правильную системную работу, пациенты будут возвращаться сами, рекомендовать клинику друзьям и родным. И не нужно будет тратить миллионы на привлечение новых клиентов.
Заключение
H-Clinic — хорошая клиника. Там работают сильные врачи. Есть база, на которой можно строить действительно сильный бренд.
Но пока, к сожалению, многое сделано "для галочки":
- Нет системной заботы о пациентах.
- Нет выстроенного маркетинга.
- Нет внутренней культуры продаж.
И это упущение стоит клинике миллионов рублей недополученной прибыли.
Что ж, пожелаем руководству H-Clinic удачи. Возможно, эта статья поможет им увидеть свои слабые места и начать реальные изменения.
А если вы владелец медицинского бизнеса и хотите выстроить маркетинг правильно — без волшебных палочек и лишних трат — буду рад помочь. Потому что я не просто "маркетолог", а специалист, который помогает бизнесу находить слабые места и кратно расти.
Вячеслав Балабанов, Эксперт по стратегическому маркетингу, системному развитию бизнеса и росту продаж. Телеграм: @v_balabanov