Как мы внедрили ИИ-ассистента в поддержку — и сократили нагрузку на 40%
Клиент: Онлайн-школа с курсами и активной поддержкой студентов
Отрасль: Образование / EdTech / Поддержка клиентов
Срок реализации: 6 недель
Контекст
Онлайн-школа обучает тысяч студентов по программам в IT, маркетингу и дизайну.Каждый день поддержка получает более 200 запросов — через сайт, Telegram и почту.Вопросы типовые:
- «Когда начнётся следующий урок?»
- «Где скачать материалы?»
- «Можно ли перенести дедлайн?»
- «Как получить чек?»
Команда из 5 менеджеров выгорала. Ответы приходили с задержками, а NPS (удовлетворённость) полз вниз.
Проблема
- Среднее время ответа — 2 часа, из-за чего студенты нервничали
- 70% запросов — рутина, которую можно автоматизировать
- Команда не справлялась в пиковые дни (например, после запуска курса)
- Ошибки из-за усталости: выдавали неактуальные ссылки или сроки
«Мы тратили день на одни и те же вопросы. Хотелось помогать, а не повторяться» — (Сергей, менеджер службы поддержки).
Решение: ИИ-ассистент для студентов
Мы запустили умного помощника, который отвечает на частые вопросы студентов — без участия человека, если запрос простой.
Что сделали
Подключили ИИ, который понимает и отвечает на вопросы
Использовали современную технологию искусственного интеллекта, способную писать как человек. Например, решения на основе GPT.
Обучили на реальных переписках
Бот изучил 10 000+ закрытых тикетов и научился распознавать, о чём спрашивают студенты.
Дали доступ к базе знаний
Вся информация — расписание, материалы, правила, чеки — хранится в Notion. Бот мгновенно находит ответ и отправляет его.
Интегрировали в Telegram и сайт
Студенты пишут в чат поддержки — и сразу получают ответ, если вопрос простой. Если сложный — запрос переходит к менеджеру.
Настроили контроль и фильтры
Чтобы избежать ошибок:
- Бот не отвечает на финансовые и юридические темы без проверки
- Сохраняет официальный, дружелюбный тон
- Всегда пишет: «Это ИИ. Я стараюсь помочь!»
Результаты за 3 месяца
- 40% запросов теперь закрываются без участия человека
- Среднее время ответа сократилось с 2 часов до 8 минут
- Нагрузка на команду упала на 40%
- NPS вырос на 15 пунктов — студенты стали реже жаловаться
- Ошибки в ответах снизились на 60%
Теперь служба поддержки может помогать по-настоящему важным кейсам — например, когда студент отстаёт.
С какими трудностями столкнулись
1. Бот начал шутить и писать слишком неформально
Подхватил разговорные фразы из старых переписок.→ Решение: добавили фильтры тона и ограничили креативность.
2. Выдавал устаревшие ссылки
Однажды дал доступ к прошлому потоку.→ Решение: настроили автоматическую синхронизацию базы знаний.
3. Студенты не понимали, что это ИИ
Некоторые ожидали живого общения.→ Решение: добавили уведомление и кнопку «Поговорить с менеджером»
Итог
Мы не заменили людей, а освободили их от рутины.Теперь команда поддержки:
- Быстрее отвечает
- Меньше устаёт
- Уделяет больше времени тем, кто действительно нуждается в помощи
P.S. Все метрики — из реальной практики. Хотите внедрить у себя? Напишите — поможем с первого шага.