Важность обратной связи от клиентов
Рассказываем, чем отличается ORM от SERM, какие способы автоматизации сбора фидбека от клиентов существуют и о том, какую обратную связь можно считать релевантной.
Обратная связь отражает мнение клиентов о вашей компании. Как правило, люди сами стремятся рассказать о том, что их волнует, только когда действительно чем-то недовольны. И в этот момент они не станут писать в вашу службу поддержки и пытаться решить проблему. Напротив, они постараются уведомить о своем недовольстве как можно больше людей: оставят отзывы на специальных платформах, на картах или в социальных сетях.
Поэтому мы решили рассказать, почему важно собирать обратную связь и как с ней работают в современном мире. А именно: об отличиях ORM от SERM, способах автоматизации сбора фидбека от клиентов и о том, какую обратную связь можно считать релевантной.
Для чего нужно собирать обратную связь
Сбор обратной связи от клиентов играет критическую роль в развитии и успешной работе любой компании. Он позволяет вам узнать мнение клиентов и лучше понять их потребности.
Для чего следует собирать обратную связь:
- Для улучшения качества товаров или услуг. Кто как не клиент может оценить качество вашей продукции и оставить честный отзыв, поделившись опытом использования, рассказав о преимуществах и недостатках? А, зная обо всех недочетах, вы сможете исправить положение и повысить качество предоставляемой продукции.
- Для повышения уровня обслуживания. Вы можете собирать обратную связь не только о качестве предоставляемых вами услуг, но и об уровне вашего клиентского сервиса. Клиенты могут выразить свое недовольство или похвалить работу ваших сотрудников, сообщить о проблемах, с которыми они столкнулись, или поделиться своими предложениями по улучшению качества обслуживания. Благодаря этому вы сможете перестроить рабочие процессы и улучшить клиентский сервис.
- Для построения долгосрочных отношений с клиентами. Собирая обратную связь и общаясь с клиентами, вы показываете им свое внимание и заботу. Когда человек видит, что его мнение важно и что его проблемы решаются, он с большей вероятностью повторно обратится к вам за услугами и порекомендует вас знакомым. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами способствует постоянному развитию бизнеса.
- К тому же, собирая обратную связь, вы сможете вовремя узнавать о новых веяниях в вашей сфере и разобраться в изменениях потребностей пользователей.
Подробнее о том, от кого именно нужно собирать обратную связь и как это делать, читайте здесь.