Длинная история о том, как Яндекс Маркет кидает своих клиентов.

13 октября 2024г. мной были сделаны 2 заказа на Яндекс Маркет под номерами 564191404 и 564197632 на беспроводные геймпады Sony Dualsense для Ps5. В карточке товара товар значился как оригинальный. Продавец Techno Holding Group (ИП Платонова Екатерина Андреевна).

Заказы были оформлены с курьерской доставкой продавца, дата доставки назначена на 17 октября 2024г.

В назначенную дату позвонил курьер продавца, обозначил время приезда, но привез только одну посылку из двух. На удивление, на этой коробке значился не один из номеров заказов, которые были сделаны, а заказ с номером 564712934-1, который мне не принажал. На этикетке с данными получателя при этом значился я, а продавец был совершенно отличным от того, у которого мои заказы были сделаны (Перепёлкин Денис Валерьевич). При вскрытии коробки обнаружилось, что товар не оригинальный, о чем сразу же было доложено в поддержку Яндекс Маркета с фото и видео-фиксацией, а также направлена просьба на возврат товара. При этом поддержке также было доложено, что заказ привезли с неправильным номером, который я не делал, в заказе один не оригинальный товар вместо двух оригинальных заказанных. Обращение от 17.10.2024г.

Далее пошли разбирательства поддержки с продавцом, запрос на предоставление продавцу фото-видео подтверждений получения не оригинального товара (дешевой копии) в количестве 1 шт, вместо 2х оригинальных Dualsense Ps5, и в конце концов на 21.10.2024г. был назначен забор полученного джойстика курьерской службой DPD, трек-номер для отслеживания RU100156881. Мной также был заполнен бланк на возврат товара и средств.

21 октября приехал курьер DPD и забрал ошибочный заказ. Заказ 564191404 отменен, заказ 564197632 числится как в доставке (при этом вместо него обратно продавцу доставляется не мой заказ 564712934-1), короче, организация на высшем уровне! Поддержка Яндекс Маркета при всём этом сообщает, что сможет вернуть деньги: «Когда продавец получит и проверит товар».

Далее ко мне в чате поддержки начинают обращаться как к некой Екатерине (которой я никогда не был и становиться не собираюсь; предполагаю, что сотрудники Яндекс Маркета настолько «компетентные» и «высокоорганизованные», что в одном месте у них чат и с продавцом, и с покупателем, и первый является вторым, а второй первым и наоборот).

Короче, доставка DPD с номером RU100156881 колесит по всей Москве и черт знает где ещё на протяжении 2х недель (статус получено стоит от 05.11.2024г.), параллельно от меня направлены сообщения в поддержку от 21.10.2024г., 30.10.2024г., 01.11.2024г., 03.11.2024г., 04.11.2024г.

04.11.2024г. поддержка Яндекс Маркета пишет: «Екатерина, всё проверила: деньги за заказ N° 564712934 с геймпадом вернули в банк 1 ноября и отправили вам письмо с темой "Возврат денег за заказ". Лучше уточнить подробности в службе поддержки вашего банка - там подскажут, почему деньги ещё не пришли.»

При этом! Акцентирую на всей абсурдности работы поддержки - заказа с номером 564712934-1 у меня нет! Я не Екатерина! Мой заказ - 564197632, вместо которого привезли 564712934-1, и который был передан курьеру DPD с трек номером RU100156881 и всё ещё колесит по просторам нерезиновой на момент сообщения о возврате средств!

Далее поддержка Яндекс Маркета просто морозит, отвечает однотипными сообщениями по типу: «Осталось уточнить кое-какие детали, напишу вам в ближайшее время» - 06.11.2024г., «Пришлите, пожалуйста, фото полученных товаров и этикеток со штрихкодами. Всё проверим и сразу свяжемся с вами» - 06.11.2024г., что было предоставлено уже раз 5 на тот момент!

После следуют ответы поддержки с таким содержанием:

От 13.11.2024г.: «Подскажите, пожалуйста, каким способом вы возвращали товар по заказу, отправленному вам по ошибке?».

От 18.11.2024г.: «Работа по вашему обращению по заказу N°564197632 с геймпадом ещё ведётся. Когда появится актуальная информация, сразу вам напишу».

От 22.11.2024г.: «Здравствуйте! Трек номер RU100156881 относится к заказу N°564712934. За него вернули деньги 1 ноября. Подскажите, товар из заказа N°564197632 вы отправили вместе с ним?»

От 23.11.2024г.: «Простите за долгое ожидание. Некоторые вопросы требуют для решения дополнительного времени. Понимаю, что это очень долго для, казалось бы, простой процедуры. Простите, что заставляем вас ждать. Пожалуйста, подождите, когда мы вернёмся к вам с ответом.»

От 24.11.2024г. «Решение этого вопроса может занять ещё некоторое время. После всех проверок и выяснения сложившейся ситуации - вернёмся с ответом.»

От 25.11.2024г. «Здравствуйте! Я бы очень хотела сориентировать вас по срокам, но вижу, что сейчас информации нет. Каждая задача решается индивидуально, может быть затрачено разное время. Постараемся решить вопрос как можно скорее. Простите, что приходится ждать.»

И наконец, 27.11.2024г. поддержка Яндекс Маркета пишет: «Здравствуйте, Даниил! Заказ 564197632 считаем врученным верно, в возврате денег вынуждены отказать, наше решение окончательное и изменению не подлежит.» «Если вы считаете, что ваши права как потребителя были нарушены, вы вправе отстоять свои права любым способом в рамках действующего законодательства.» «Информация по заказу вам предоставлена. Если вы считаете, что ваши права нарушены, вы можете обратиться в правоохранительные органы, мы со своей стороны, по запросу сотрудников, предоставим всю необходимую информацию для скорейшего разрешения данной ситуации.»

То есть, суммируя все предоставленные данные, мы имеем:

1. На площадке Яндекс Маркет под видом оригинальной продукции продаются дешевые китайские копии;

2. На площадке Яндекс Маркет представлены недобросовестные продавцы, которые заведомо продают поддельную продукцию, подменяют количество товара и отправляют заказы с неправильными номерами, чтобы запутать следы и усложнить процесс возврата.

3. Служба поддержки Маркета не может (не хочет) решать соответствующие запросы покупателей и нести ответственность перед ними за свои факапы и кидки продавцов.

4. Для пущей наглости поддержка маркетплейса апеллирует к действующему законодательству РФ и призывает решать вопрос в правовом поле, если его клиенты с чем-то несогласны, при этом являясь той стороной, которая по уши его нарушает.

Помимо уже перечисленного выше, Яндекс Маркет ограничил возможность оформления новых заказов на площадке и отключил программу лояльности в одностороннем порядке.

На момент 30 мая 2025г. данный вопрос так и не урегулирован, средства не возвращены.

Ввиду отсутствия реакции представителей маркетплейса на данную ситуацию, я вынужден придать её публичной огласке на широкую аудиторию, а также обратиться в соответствующие органы для восстановления своих нарушенных прав покупателя и гражданина согласно действующего законодательства.

Согласно ст. 4 Закона о защите прав потребителей, 1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Согласно п. 2.1. ст. 12 Закона о защите прав потребителей, Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.

Согласно ст. 13 Закона о защите прав потребителей, 1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей, Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Согласно ст. 21 Закона о защите прав потребителей, 1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. 2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

Согласно УК РФ Статья 159. Мошенничество, 1. Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, - наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет. 2. Мошенничество, совершенное группой лиц по предварительному сговору, а равно с причинением значительного ущерба гражданину, - наказывается штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового, либо лишением свободы на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового.

В соответствии с действующим законодательством, буду вынужден обратиться в полицию и Роспотребнадзор для проведения соответствующих мероприятий по проверке деятельности ООО «ЯНДЕКС МАРКЕТ» на предмет законности.

Пишу данную статью только сейчас, в конце мая, ввиду отсутствия достаточного количества времени на сбор и систематизацию материалов по случившейся ситуации ранее.

А как вы оцениваете работу и политику Яндекс, уважаемые читатели?