Травля в Интернете: как бороться?

Оскорбления в сети, негативные отзывы, клевета, к сожалению, стали постоянными спутниками работы бизнеса сегодня. Травля в Интернете уже никого не удивляет, но, как ни крути, она сильно вредит не только психологическому состоянию предпринимателя, но и работе бизнеса. Кто-то начинает верить хейтеры, что снижает доверие потребителя, отрицательно влияет на продвижение и продажи. Что делать, если вас травят? Как правильно себя вести? Молчать и не реагировать или подавать в суд. Давайте разберёмся! Мой эксперт сегодня Александр Мугин, адвокат, кандидат юридических наук, спикер юридических форумов, эксперт телеканалов, автор книги «Ваша Честь». Он профессионально занимается законным управлением деловой репутацией и имеет в этом огромный опыт.

Как давно Вы занимаетесь защитой деловой репутации и почему выбрали такую нишу?

Первый раз со спорами о защите чести, достоинства и деловой репутации я столкнулся лет 7 назад, когда иск был подан на меня. Дело было так, я дал в долг одному клиенту денег, а он мне их не вернул. Я сначала приуныл и расстроился и на своем сайте сделал публикацию в формате «осторожно, обманщики», где указал, что с виду приличные и порядочные люди Миша и Таня, берут деньги в долг и не отдают. Учитывая, что мой сайт не плохо ранжируется публикация в скором времени оказалась в топе при поиске по фамилии моих злодеев.Собственно, тогда я и погрузился в эту тему, она оказалась крайне интересной, хулиганской и живой. Да и клиенты по данным спорам, как правило очень интересные и масштабные люди, дорожащие своей репутацией, понимающие, что замки строят в мирное время и что есть смысл позаботиться о том, как тебя видят люди, которые хотят о тебе узнать больше и начинают «гуглить» тебя. Надо сказать, что споры о защите чести, достоинства и деловой репутации относятся к категории самых сложных дел, это даже, в свое время, отметил Верховный Суд.

Травля в Интернете - как ее распознать? Есть какие-то четкие юридические показатели, что это не, допустим, настоящий отзыв недовольного клиента?

Представляется, что травлю можно распознать хотя бы по количеству негатива, появляющемуся в сети, его масштабу, а также тому, насколько это соответствует действительности, соотнести его появление с тем, как проявляется в своей деятельности человек или компания.В данном случае, мне без разницы кем оставлен отзыв, настоящим клиентом или конкурентами. Есть целый ряд механик для удаления негативных отзывов. Например, чтобы доказать технической поддержке ресурса, на котором распространяются отзывы, что отзыв оставлен не настоящим клиентом, а недоброжелателем, есть смысл в ответе на негативный отзыв запросить доказательства взаимодействия с компанией, сообщить сведения о дате контакта, реквизиты договора. В подавляющем большинстве случаев автор отзыва игнорирует данный запрос, что является одним из доводов в наших заявлениях с требованием удалить его.Кроме этого, конечно, есть еще ряд инструментов, позволяющих обоснованно требовать удаления отзывов. Например, мы можем создавать условия, когда реальные отзывы перестают отвечать требованиям площадки к содержанию отзывов.

Оскорбление и «просто мое мнение» чем отличаются? Все как в жизни или у Интернет-хамства есть свои ньюансы?

Оскорбление – это унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме.К понятию «неприличной формы» достаточно много вопросов в правовом поле, которые, как правило, закрываются привлечением филологов и лингвистов.За оскорбления предусмотрена даже административная ответственность, не говоря о гражданско-правовой в виде компенсации морального вреда.Что касается мнения, это некое суждение, точка зрения, основанная на интерпретации фактов и эмоциональном отношении к ним. Вообще каждый имеет право на мнение и ему противостоит конкурирующее право на доброе имя, право защищать свои честь и достоинство.То есть, очевидно, что человек может высказывать свое мнение и в приличной форме, например. В свою очередь, человек может оскорбиться, но состава правонарушения или, не побоюсь этого слова, деликта – нет.Поэтому, по большому счету, да, все как в жизни, способ распространения устно, на заборе или в интернете не имеет значения.

Допустим, меня травят в сети? Что с этим делать, говорят, правильная стратегия не реагировать. А если волна негатива уже топит мою семью и бизнес?

Тут скорее вопрос управленческий, а не правовой. Очевидно, нет решения на все случаи жизни, мы юристы оперируем фактами и тут надо разбираться индивидуально в каждом случае.Скажем, есть такое понятие, как эффект Стрейзанд, это когда оспаривая негативную информацию охваты людей, которые касаются этого негатива, только увеличиваются.У меня есть несколько механик, как признавать ту или иную информацию не соответствующей действительности, порочащей деловую репутацию, а затем удалять ее из поисковой выдачи, не привлекая к участию в деле распространителя.Поэтому, отвечая на вопрос, правильная стратегия – обратиться к специалисту по управлению репутацией.

Если травля - это заказ конкурентов, и, допустим, статьи есть в известных СМИ, которые сложно убрать из поиска, что делать? Судиться с ними?

Собственно да, выбор ограничен, можно попробовать в досудебном порядке попытаться урегулировать вопрос с удалением и опровержением информации, либо в судебном порядке установить, что данная информация не соответствует действительности.А получится доказать, что именно конкурентами распространена информация или нет, зависит от конкретных обстоятельств.Но, как уже говорил, можно убрать негативные публикации из поисковой выдачи и не привлекая к участию в деле распространителей информации.

Почему важно именно законно убрать материалы, а не просто спрятать в Интернете, как делают сеошники?

Я не думаю, что сеошники прячут в интернете материалы незаконно. Просто лично для меня такие механики выглядят как спрятать мусор под диван, рано или поздно его там найдут и будет не очень приятно.Тут же идет, скажем так, борьба за то, сколько людей увидит негативные публикации. Да, если негатива нет на первой странице поисковой выдачи, то вероятность, что этот материал прочитают пользователи сильно снижается. Но если ваша персона кому то интересна очень сильно, очевидно, он не поленится поискать и дальше. Поэтому мы и делаем так, что негатива вообще не было в поисковой выдаче, для этого существует так называемое «право на забвение», работает оно правда только в отношении физических лиц.

Какой профит в деловом мире дает хорошая репутация? На что она влияет?

В первую очередь, с экономической точки зрения, очевидно, хорошая репутация влияет на конверсии в продажи. Хорошая репутация – доверие клиентов. Ну и вообще, проще объяснить почему хорошая компания сделала что-то плохое, вроде как «ну бывает, не может же быть все идеально», чем объяснить почему компания с плохой репутацией в очередной раз как то покусилась на общепринятые нормы морали.

Негативные отзывы - тоже вариант травли и конкурентной борьбы. Есть агентства, которые пишут их тоннам. Как с ними бороться?

Тут только комплексная работа, обработка каждого отзыва, работа с технической поддержкой. Продвижение площадок, на которых размещены объективные, желательно положительные и нейтральный отзывы, поведенческими факторам.В настоящее время количество ресурсов, зарабатывающих на негативе только растет.Пожалуй, единственный совет – не платить площадкам за удаление отзывов, опыт жизни подсказывает, что это как переговоры с террористами. Площадки создаются прям сетками. Удалив за деньги с одной площадки негатив появится на других площадках и вам предложат заплатить еще, возможно больше и это уже будет сложно остановить.

Как минимизировать риски нарваться на травлю? Есть какая-то профилактика?

Боюсь, волшебной таблетки нет. Сейчас ситуация такова, что в центре внимания недоброжелателей может оказаться любой успешный человек. Если Вы уже там, радуйтесь, вы популярны, вам завидуют и хотят повторить успех. Рекомендую при возникновении травли сразу обратиться к грамотному юристу по управлению репутацией. Он подберёт для вас наиболее выигрышную стратегию действий.