Юрист-партизан, дедлайн в никуда и презумпция тупости клиента — как не надо работать с людьми
Я — руководитель аутсорсинговой юркоманды. Работаю с десятками юристов и вижу одну системную проблему: экспертиза есть, но с клиентоориентированностью — беда.
Вот топ-5 ошибок, которые регулярно портят клиентский опыт:
1. Юрист-партизан
Клиент отдал задачу — юрист исчез. Через месяц всплыл с договором. Или не всплыл.
Подход: «Дорогой клиент, я не буду тебя дёргать, просто принесу результат» — звучит честно. Но:
— его нужно проговаривать заранее
— на практике: у клиента тревога, гиперконтроль, сообщения в 3 ночи. А вы — злитесь. И всё летит к чёрту.
Решение: проговаривайте процесс работы заранее, давайте регулярные апдейты, даже если нечего сказать — напишите «про задачу помню, вернусь к вам в течение Х дней».
2. Презумпция тупости клиента
Когда менеджер пишет: «Надо договор на передачу прав», а юрист отвечает: «Ничего не понял. Опиши задачу нормально!»
Нет, это не ок (хоть иногда так и хочется сказать). Клиент — не юрист. Он пришёл за тем, чтобы не разбираться, а решить задачу и такие ответы вида: «Ничего не понял» — не дают ему понимания, что же именно надо уточнить.
Решение: задаем закрытые и наводящие вопросы: «Правильно ли я понимаю, что права на 5 лет, как в прошлом договоре? Стороны те же? Оплата 50 000 рублей, верно?» Давайте не допрос, а помощь. Это забота, а не снисхождение.
3. Дедлайн как миф
Задача с дедлайном — неделя. Через неделю юрист появляется: «Я вот сейчас прочитала и не поняла. Можешь пояснить?»
Что происходит в это время у клиента?
— Потеря контроля.
— Потеря времени.
— Потеря лояльности.
Решение: В первые сутки читаем задачу и уточняем вводные. Если не успеваем — сообщаем заранее. Обозначаем чёткие точки контроля. Без «сюрпризов в последний день».
4. Праведный юрист против сделки
Это тот, кто будет переписывать НДА до комы, спорить про «настоящий Договор», тормозить сделку на неделю ради условного риска на 0,2% от 100 рублей.
Важно: бизнесу важны деньги, сроки и результат. А не идеальный текст, которым можно похвастаться в чатике с коллегами. Если правка не меняет суть и не снижает риски — пропустите её. Юридическая чистота ≠ корпоративный фетиш.
5. Клиент платит не только за договор — но и за чувство защищённости
Он хочет понимать, что:
— задачу решают,
— его не кинули,
— его бизнес под контролем.
Даже если дело сложное — эмоциональный контакт — это тоже продукт. И вы за него в ответе.
Еще важно: клиентоориентированность ≠ нянчиться с клиентом
Уважайте границы. Обсуждайте роли в самом начале. Так вы не выгорите, а клиент не сядет вам на шею.
___________________________________________________________________________
Если понравилось — смотрите YouTube видео и заглядывайте в наш Телеграм канал и на сайт) Там много интересного)