Скоро ли будет доступно? Говорим о невизуальной доступности сервисов на подкасте от Everland
В конце 2024 года вышел первый выпуск подкаста от Everland «Скоро будет доступно». Он посвящен проблемам невизуальной цифровой доступности — возможности использования сайтов и приложений людьми с нарушениями зрения и моторики. Выпуск основан на результатах исследования, проведенного незрячими экспертами Everland. Участники подкаста, Евгений Сличный, руководитель направления доступности услуг, Василий Дрожжин, эксперт по цифровой доступности, Андрей Якубой, руководитель отдела невизуальной доступности, рассказали о проблемах, с которыми столкнулись участники эксперимента, и дали оценку некоторым популярным массовым сервисам.
Почему мы решили делать подкаст
Люди с инвалидностью — далеко не самый узкий пользовательский сегмент. Только в России он составляет более 10 миллионов человек. Однако не все компании понимают значимость этой целевой аудитории. А некоторые считают, что их ресурсы полностью доступны, но на самом деле это далеко не так. Даже самые инновационные разработки, призванные облегчить жизнь, часто оказываются неприменимыми, а то и вовсе бесполезными. И этот разрыв между возможностями и реальностью буквально «кричит» о необходимости перемен.
Особенно остро эта проблема проявляется в цифровой среде. Невизуальная доступность — возможность взаимодействовать с ресурсами без опоры на зрение — в большинстве случаев остается нереализованной. Зайдя на сайт или в мобильное приложение, незрячий пользователь сталкивается с множеством барьеров: неподписанными кнопками, запутанной навигацией, капчей с искаженными символами, которые он не может прочитать.
Очень многие компании заявляют, что их сервисы доступны, проводят различные конференции, говорят, какие они крутые, а по факту это далеко не так. Потому что разработчики поправили какую-то кнопку, ее подписали, но совершить покупку все равно нельзя. Дальше вы попадаете на капчу, на другие неподписанные кнопки, которые невозможно преодолеть.
Наш подкаст — это своеобразный мост между проблемой и теми, кто способен ее решить. Мы стремимся не просто привлечь их внимание, но и запустить процесс изменений. И, конечно, поделиться опытом с теми, кто сталкивается с такими же ситуациями.
Проблемы невизуальной доступности
«Исследование невизуальной доступности сайтов и мобильных приложений» проводилось командой Everland в 2023 - 2024 году. Эксперты протестировали сервисы 67 компаний из 12 наиболее востребованных сфер — ритейла, банков, маркетплейсов, аптек, мобильной связи и других. Оценка проводилась с позиции обычного незрячего пользователя, который пользуется компьютером или смартфоном с помощью скринридера. Так называют программы экранного доступа, которые которые озвучивают текст с экрана или выводят его на брайлевский дисплей. Для iOS это VoiceOver, для Android — TalkBack, для Windows — NVDA (Non-Visual Desktop Access).
Тестировались самые частые сценарии, которые возникают у пользователей различных сервисов. Например, для маркетплейсов — работа с каталогом товаров, фильтрация, взаимодействие с корзиной, для мобильных операторов — выбор тарифа, пополнение баланса. Для оценки использовалась система баллов. Полностью невизуально доступным считался сервис, при использовании которого у пользователя не возникало проблем.
К сожалению, результаты исследования оказались неутешительными. Не существует компаний, чьи сервисы можно назвать невизуально доступными хотя бы на 90%.
Мы видим очень большой разброс. К примеру, в рамках одного и того же сервиса приложение на платформе iOS может быть доступнее, чем на Android. А десктопная версия вообще живет своей жизнью. Это говорит о том, что сервисы не конкурируют друг с другом в доступности в рамках одной и той же сегментной линейки. Одни компании знают о том, что доступность важна, другие — не знают. Одни хотят с этим что-то делать, другие — не хотят. А многие, выявив проблему, не знают, как правильно ее решить.
Лучше всего обстоят дела с доступностью в банковской сфере, например в приложениях Сбера и ВТБ. Самый низкий балл доступности достался Росбанку. В сфере путешествий высокий балл получили сервисы РЖД, самые низкие — OneTwoTrip и Авиасейлс.
Вот основные проблемы, с которыми столкнулись тестировщики в ходе нашего исследования:
- неподписанные кнопки и другие графические элементы;
- отсутствие изменений после активации кнопок;
- отсутствие индикации выбранной вкладки;
- дублирование ролей кнопок;
- лишние элементы;
- некорректная работа курсора,
- отсутствие «горячих клавиш», необходимость использования «мышки» или тачпада;
- озвучка ненужной информации, например идентификаторов от разработчиков кода;
- капча без альтернативного решения (например, аудио).
Для наглядности рассмотрим несколько кейсов:
Кейс 1. МТС
Задача: Позвонить в службу поддержки МТС
Проблема: На главной странице большинство элементов доступны. Но при попытке связаться с поддержкой, пользователь попадает в раздел с неподписанными кнопками. Их предназначение можно выяснить только опытным путем, активируя каждый элемент и разбираясь, что каждый из них означает.
Кейс 2. Приложение «Магнит»
Задача: Выбрать 4 любимые категории товаров
Проблема: Пользователь перешел в раздел «Любимые категории», у него открылась вкладка с информацией о продукте, но выйти из нее он не смог. Причина — нет доступной кнопки «назад» и не работает зигзагообразный жест доступности. Приходится полностью закрывать и заново открывать приложение.
Кейс 3. Приложение OZON
Задача: Выбрать пункт выдачи заказа
Проблема: Пользователь не может перемещаться по карте со скринридером, а текстовый список ближайших ПВЗ в приложении отсутствует.
Задача: Сделать заказ из каталога товаров
Проблема: На главной странице элементы подписаны некорректно, цены состоят из набора цифр. Рекламные баннеры перекрывают собой часть экрана. Попадая на них, пользователь теряется и не понимает, что делать — двигаться вверх, вниз или перебирать элементы последовательно.
Как решить проблему цифровой доступности
По факту с цифровой доступностью все не так уж и плохо. Существует тенденция к улучшению, но чаще всего она вызвана объективными причинами. В России разработаны нормы, регламенты и ГОСТы, определяющие требования к цифровой доступности. За отказ в обслуживании человека с инвалидностью компаниям грозят серьезные штрафы — до 500 тысяч рублей. Многие бренды становятся осознаннее, хотят себя позиционировать как доступные экосистемы.
В 2023 году в Everland обратилась компания «Перекресток» с просьбой провести аудит их сервисов на доступность. Незрячие тестировщики провели исследование и выявили определенные неудобства. Приложение находилось на среднем уровне доступности, пользоваться им было можно, но очень много элементов оставляли желать лучшего. Диджитал-команда «Перекрестка» изучила результаты тестирования и немедленно приступила к работе. Через год компания пришла на повторный аудит, и оказалось, что практически все ошибки были исправлены.
Однако не все компании понимают важность цифровой доступности. Часто подобные вопросы имеют очень низкий приоритет. Разработчики готовы исправить проблему, но не могут убедить руководство, что это действительно важно. И это плохо сказывается на репутации бренда. Человек всегда идет туда, где проще, свободнее и комфортнее. Открыв приложение и поняв, что какая-то кнопка недоступна, он выберет другой, более удобный сервис.
Первое впечатление всегда очень важно. Если я зашел в приложение и увидел, что оно плохо доступно или совсем недоступно, меня очень сложно заставить туда вернуться. Меня, как незрячего клиента, как незрячего пользователя, компания, скорее всего, потеряет надолго или навсегда
Вот несколько советов для компаний, которые хотят прокачать свои сервисы и сделать их более доступными:
- Начните с аудита ваших сервисов и приложений. Для тестирования пригласите людей с ограниченными возможностями, например, с проблемами зрения или моторики.
- Изучите стандарты и руководства, оцените компетенции ваших сотрудников. При необходимости привлекайте к работе сторонних специалистов.
- Разработайте регламенты и чек-листы по проверке невизуальной доступности. Постоянно обновляйте и улучшайте свои сервисы, учитывая новые стандарты и рекомендации.
- Организуйте канал обратной связи. Убедитесь, что пользователи могут легко сообщать о проблемах доступности и получать необходимую помощь.
Тему невизуальной доступности мы продолжим в следующих выпусках подкаста. 3 февраля 2025 года мы планируем обсудить еще одну важную проблему — доступность оффлайн инфраструктуры. Смотрите и слушайте нас на платформах Яндекс.Музыка, Podster, ApplePodcast и VK Видео.