Тех.поддержка Ozon, игнор и шаблонные ответы

Привет! Меня зовут Артём. Я продаю товары на маркетплейсе Ozon около года. Зарегистрировался на VC. ru и хочу рассказать о своем опыте работы с данным маркетплейсом, а точнее с обращениями в тех. поддержку и работе с модераторами.

Цель данного поста: привлечь внимание модераторов, администраторов Ozon, так как через «непубличные» инструменты связи внутри площадки достучаться до модерации не удается. Не хочу говорить о ком-то плохо, не хочу никого оклеветать, но пердак разрывает от того, что есть моменты, которые хочется донести до вышестоящих сотрудников Ozon, а сделать это физически не получается. При этом с маркетплейсом хочется продолжать работать и дружить, но, чтобы со стороны тех.поддержки и модерации чувствовалась адекватность и желание выполнять свою работу так, как необходимо.

В целом я выбрал именно эту площадку, в отличии от фиолетового конкурента, по нескольким причинам:

За текущее время работы по большей части я доволен площадкой: ребята большие молодцы. Компания развивается и не стоит на месте. Вводится много полезных инструментов, которыми может пользоваться любой начинающий селлер.

Но есть несколько моментов, которые мягко говоря очень раздражают. Это касается работы с тех. поддержкой и новой системы модерации товаров.

Первое, что хотелось бы отметить — работа некоторых ребят из ТП для галочки.

Я понимаю, что есть много селлеров, которые ждут, что их вопрос вот прям щас и здесь решат быстренько и они пойдут дальше продавать, и что чисто физически обработать такое количество заявок, видимо, дается очень тяжело.

Но нередко, когда обращаешься в тех. поддержку, сотрудник даже не вникает в суть обращения, отвечает что-то более менее подходящее и закрывает обращение. Иногда кажется, что тебе отвечает бот:

По своему опыту могу сказать, что если я получаю сообщение от ТП с текстом: «Спасибо за ожидание. Ваша заявка в работе.Если у нас возникнут дополнительные вопросы, мы обязательно свяжемся с вами.» , то ждать ответа придется от нескольких дней до месяца:

Какое-то время назад стало заметно, что Ozon изменил процесс модерации карточек товаров. Например, площадка разрешила добавлять фото товара не на белом фоне, что с точки зрения маркетинга очень хороший ход.

Но из минусов появилось, например, то, что ты можешь выставить такой товар, который уже представлен на площадке и продается у конкурентов или даже у самого тебя, а модераторы не пропускают этот товар к продаже по той причине, что

Обычно, это касается таких групп товаров, как спички, зажигалки (заправленные и пустые) и другие огнеопасные предметы.

Но по правилам маркетплейса любой продавец имеет право продавать такие товары, как спички и зажигалки, при условии, что он работает со своего склада (система FBS).

Какие товары можно продавать по системе FBS (со своего склада), а какие можно продавать по системе FBO (со склада Ozon) написано в документах маркетплейса:

https://docs.ozon.ru/global/policies/forbidden-sell-by-fbs-and-fbo/?country=AM

Например, в моем магазине продаются спички двух видов, которые добавлены уже давно. Привез такие же спички в другом цвете, Ozon стал ругаться, что я пытаюсь продать товары, который якобы запрещен к продаже на площадке.

Другая ситуация, когда привез портсигары со встроенными зажигалками и их не одобрили модераторы к продаже по той же самой причине, хотя есть конкуренты, которые продают точно такие же товары.

При обращении в тех.поддержку по данным артикулам, ее сотрудники отвечают в своем духе, либо продолжаю в поте лица решать вопрос и молчать в обращении

Еще один полезный инструмент от Ozonа - это подписка премиум продавца. У продавца с такой подпиской есть свои привелегии, все сейчас не смогу перечислить.

Первое, это то, что на всех товарах продавца появляется плашка с текстом "Premium-продавец", что вызывает лояльность покупателя и конечно же является хорошим инструментом

Второе, теперь уже к сожалению недоступное - премиум продавцам до недавних пор можно было позвонить на горячую линию и решить свои вопросы сразу, не дожидаясь, пока тебе напишут в обращении личного кабинета. Теперь маркетплейс убрал такую возможность и дозвониться до ТП по телефону возможности нет.

Из-за этого теперь стало еще тяжелее достучаться до ТП

Я не люблю выносить сор из избы и выставлять на показ интересующие проблемы, но другого решения вопроса пока не вижу. Повторюсь, я верю в маркетплейс и хочу с ним продолжать сотрудничество, хотя бы даже потому, что руководители Ozon сидят на данном портале и читают инциденты, которые здесь описывают другие продавцы.

Благодарю за внимание.