Ozon отменил уже отправленный заказ. Нарушил свой же регламент. Но виноват всегда продавец

В последние недели работа в качестве продавца на ozon все больше превращается в какой-то цирк. Предвидя комментарии вида: "купила дешевле, хочешь продать дороже, так тебе и надо" - я продаю изделия ручной работы. Которые, собственно, сама и изготавливаю. Но речь будет не об этом.

Ситуация такая: приходит заказ. Доставка моими силами на выбор покупателя. Покупатель выбрал боксберри. Я оформляю посылку в назначенный на отгрузку день, тут же вбиваю трек в ЛК продавца в озон. В тот же день отправляю посылку. И благополучно не захожу в ЛК до 24 июня. А заказ был отправлен 22 июня.

24 июня вижу в ЛК сообщение от техподдержки озон следующего содержания:

Похоже, по каким-то неизвестным мне техническим причинам трек не подгрузился в систему, ну а я это не отследила. Итого, озон отменяет заказ, не дождавшись моего ответа 23 июня. Заказ, который я уже отправила, оплатила доставку.

Тут, конечно, возникает масса вопросов вида: почему в такой срочной ситуации никто не позвонил, прислали сообщение. Причем, рассылка сообщений по новостям дублируется из ЛК и на почту. А сообщение от техподдержки нет. Но ок, не позвонили, так не позвонили. НО - самое интересное, что отменили-то в нарушение собственного же регламента.

То есть, заказ поставлен на отгрузку 22 июня. В тот же день отправлен (трек не подгрузился в систему). Через день после дня отгрузки техподдержка запрашивает трек, не получает его и отменяет в тот же день. Смотрите сроки на срин шоте. То есть, регламенты озон для самого озон ничего не значат?

И тут начинается бесконечная переписка с техподдержкой озон. Это кошмар, достойный отдельной публикации. Когда я начинала, я тут и там расхваливала техподдержку озон и это была чистая правда. Что творится сейчас с поддержкой, с логистикой - это просто тихий ужас.

И сплошь аналогичные шаблонные ответы. Ребята "ограничены рамками договора и регламентов". Что, простите?!

Итог переписки в таком духе видите на скрин шоте ниже:

Ну конечно, а с чего бы вдруг компенсация. Вы же всего лишь нарушили свой же регламент.

Самое интересное в этой истории - удивительный покупатель. Сразу после отмены я написала ей, что заказ отправлен, отмена некорректна и отправила трек номер. Покупатель получила заказ и тут же со мной связалась, хотела оплатить покупку. НО - озон не дает в переписке отправить какие бы то ни было контактные данные.

Пишу в техподдержку об этом. Мне отвечают, что отправили запрос на повторную оплату покупателю. А покупатель пишет, что никаких запросов не было. Кому, вы думаете, я во всей этой истории поверю - озон или покупателю? Не озону точно.

На этом, собственно, мое терпение закончилось и я пошла сюда. Подвести так сказать итоги и показать и покупателям озон, и потенциальным продавцам, как работает этот маркетплейс.

Итоги:

- регламент нарушен самим же озоном;

- озон, несмотря на свое нарушение, отказывается от каких-либо компенсаций, никак вообще не решает созданную им же проблему;

- единственное, что они сделали - скорректировали после соответствующего запроса процент вовремя доставленных заказов (был 100, после этого заказа они мне сразу его понизили).

Во всей этой ситуации повезло хотя бы покупателю, поскольку я отправила-таки заказ. Если бы я действительно сделать этого не успела, покупатель остался бы без заказа. Я с пониженным процентом доставленных вовремя заказов. Зато озон с чувством выполненного долга и нарушенным регламентом.