Проект по обмену опытом. «Погружение в реальность: один день в роли экипажа на заказе»

Каждый день в нашем Сервисе — это множество заказов, точная логистика, часы в пути и тонны грузов. Все работает, как часы, но за фасадом быстрой доставки и слаженной логистики — работа тысяч людей, занятых своим делом. Пока одни сотрудники прокладывают маршруты, проводят аналитику и разрабатывают рекламные креативы, другие в прямом смысле слова поднимают груз на плечи, стоят в пробках, ищут подъезды без табличек и справляются с форс-мажорами на ходу.

Но что происходит, когда руководитель филиала меняет кресло за компьютером на сиденье в кабине грузового автомобиля? А PR-менеджер — на весь день берёт в руки коробки вместо клавиатуры? Идея внутреннего проекта по обмену опытом родилась из желания стереть границу между офисом и “полем”, и позволить офисным сотрудникам досконально разобраться в том, как происходят ключевые процессы в компании.

Цель проста и амбициозна: сотрудники бэк-офиса на один день становятся частью линейного звена — едут вместе с водителем, помогают грузчику, следят за маршрутами в реальных условиях.

Зачем? Смысл был не в проверке или испытаниях. Наоборот — в том, чтобы по-настоящему понять, как работают коллеги, какие сложности встречаются не по статистике, а в реальных пробках, лифтах и дворах, и как можно помочь их решать, не выходя из офиса. Но главное, наладить взаимопонимание между командами в большом механизме, где каждый винтик — важен, но не всегда виден.

Этот спецпроект — не только рассказ о внутреннем эксперименте, это история о том, как меняется взгляд на работу водителей, когда один день ты проводишь не в кабинете, а в кабине.

В рамках проекта «Погружение в реальность» сотрудники бэк-офиса на один день встраиваются в работу первой линии — водителей, грузчиков или экспедиторов. Каждый участник проходит предварительный инструктаж, знакомится с правилами, процессами и задачами, а затем выходит на линию вместе с опытным наставником.

Цель — не просто «посмотреть», а прожить полноценную смену: от утренней подготовки автомобиля и взаимодействия с клиентами до погрузки, маршрута и сдачи документов. Такой опыт позволяет глубже понять операционные процессы, выявить слабые места и предложить практические улучшения.

У каждого участника этот день складывался по-своему: кто-то попал в сложный маршрут с неочевидными адресами, кто-то оказался рядом с опытным водителем. У кого-то всё прошло гладко, а кто-то встретился с трудностями. Вот как это выглядело — из первых уст трех участников.

“Когда я записывалась на участие в проекте «Один день в рейсе», опасалась, что окажусь в кабине с необщительным и угрюмым водителем, с которым мы будем весь день молчать. Также отталкивала сама идея ездить на ГАЗели. У меня за плечами практика на скорой — и воспоминания от трясущегося фургона на неровных дорогах ещё живы и не вызывают теплых чувств.

Но мне очень повезло. Моей напарницей оказалась Юля — одна из женщин-водителей в «Грузовичкоф» в Санкт-Петербурге. Мы встретились рано утром и сразу же нашли общий язык. Машина у неё была в идеальном состоянии: чистый кузов, влажная уборка в кабине, даже коврики — как дома. И сама Юля — внимательная, спокойная, с невероятно уважительным подходом к работе и клиентам. Когда она звонила им, я сидела рядом и восхищалась.

По дороге она рассказала, что до этого много лет работала в отделе продаж и просто выгорела. Купила себе Mark II и влюбилась в машины. Через друга впервые оказалась за рулём ГАЗели и втянулась. В итоге устроилась в «Грузовичкоф‎» и с тех пор у нас и работает.

Везли мы какую-то железную “махину” для фундамента. Юля всё закрепляла сама, стропила, проверяла. Я смотрела — и не верила, насколько уверенно она всё делает. Но без происшествий все же не обошлось — на выгрузке сломался кран заказчика. Мы ждали час, но нам было о чем поговорить — я ведь по образованию медик, а она училась на ветврача. Потом играли с лысой кошкой на стройке, пока всё не починили. Фотками котов, но уже своих, мы, кстати, до сих пор обмениваемся.

В итоге за 3 часа я выполнила один заказ, но получила море впечатлений и новую подругу. Изначально ехала с опаской, а вышла с мыслью: «С Юлей — хоть каждый день». И если кто-то ещё думает, что работа водителя — не про тонкость, чистоту и уважение, пусть съездит в рейс с ней. Тогда всё станет на свои места.”

“Обмен опытом оказался не просто полезным — он многое расставил по местам. Началось всё с инструктажа, где нам детально объяснили рабочие процессы: как оформлять документы, в чём зона ответственности водителя, как правильно общаться с клиентами. После этого стало проще понимать, что на самом деле происходит "там", в рейсе.

Далее — "площадка", что-то вроде экзамена на вождение ГАЗели. С первого раза сдать не получилось. Габариты — совсем не как у легковушки. Но со второй попытки всё прошло успешно. Несмотря на то, что сдал со второго раза, задания на площадке мне не казались сложными. Так было до тех пор, пока я не оказался в городе, где наезд на безобидный конус на площадке в реальности мог бы обернуться разбитым поребриком с торчащей арматурой — и, как следствие, боковым порезом.

Перед выездом — проверка машины, немного уборки, документы, медосмотр. Всё строго, чётко, по делу. Первый заказ пришёл быстро. Добрался без проблем, но погрузка преподнесла сюрпризы: погрузчик застрял, паллеты пришлось вытаскивать вручную втроём. Тут я на практике и ощутил ответственность водителя не только за руль, но и за весь груз: как он стоит, не завалится ли, не повредит ли кузов.

С грузом машина начинает ощущаться совершенно иначе. Разгон, торможение — всё дольше, тяжелее. Тем не менее, поездка прошла без происшествий, но прямо в проезде на точку автомобиль заглох. Аккумулятор, как впоследствии выяснилось, уже своё отбегал. Нам на помощь пришел собрат, который хоть и весил меньше нас раза в 2, но этого хватило, чтобы завестись с передачи. Очень повезло, что рядом оказались отзывчивые люди — не только другой водитель, но и охрана объекта, рядом с которым мы встали, пыталась помочь.

Выгрузка понравилась мне ещё больше. Места для манёвров было настолько мало, что изначально я подумал, что адресом я всё-таки ошибся. На въезде был автосервис – который занимался тюнингом. И вот мы лавируем между машинами стоимостью от нескольких миллионов до нескольких десятков миллионов. Протиснуться, к счастью, получилось и выгрузка прошла без каких-либо сложностей.

В силу того что я находился в командировке, остаться на линии дольше не получилось. Тем не менее, за день — впечатлений на месяц. Работа водителя — это не просто "посидел за рулём".

Это постоянная концентрация и множество параллельных процессов в голове: справлюсь ли с манёвром в узком проезде, успею ли вовремя, как поведёт себя машина под сильным боковым ветром, особенно если у неё высокая парусность, как у тентованной ГАЗели. Всё это — часть повседневности, к которой надо быть готовым.

Однако инструктаж, который проводится при трудоустройстве – будет помогать решать большую часть трудностей. Этот этап оказался не формальностью, а реальным инструментом: дал чёткое понимание, как действовать в нестандартных ситуациях, как оформлять документы, как вести себя с клиентом и при форс-мажорах. Достаточно придерживаться его – и получится избежать большинства проблем.

В завершение хочу сказать: труд водителей нередко недооценивается. Люди склонны воспринимать его как нечто простое и механическое. Но, оказавшись внутри процесса, понимаешь — это работа, требующая высокой ответственности, устойчивости и гибкости. Я благодарен за возможность пройти этот путь и советую всем сотрудникам, кто ещё не участвовал в проекте, обязательно попробовать. А экипажам — уважения, сил и спокойных маршрутов. Вы делаете действительно важную работу.”

“На момент подготовки этого материала участие в проекте стало логичным шагом: прежде чем рассказывать о нём другим, важно было самому пройти путь и увидеть всё изнутри. Не пересказывать по рассказам коллег, а действительно погрузиться и понять, как работает «первая линия».

Инструктаж прошёл стандартно, но не без интересных деталей. В процессе удалось пообщаться с новым сотрудником, который как раз оформлялся на должность водителя. Перекинулись парой слов, обменялись контактами — его взгляд «свежего» участника вполне может лечь в основу отдельного интервью.

На следующий день я вышел на смену вместе с опытным водителем. Мы сразу нашли общий язык: начали с обсуждения рабочих будней, но очень скоро уже болтали обо всем, начиная с путешествий, музыки, качественных и не очень музыкальных колонок и велосипедов, и заканчивая весьма личным и даже смыслом жизни в целом. Он делился историями с прежних мест работы, а я объяснял ему принципы работы пиарщика — вот и пригодились знания из университета. Оказалось, у нас гораздо больше тем для разговора, чем я ожидал. Перед поездкой я переживал, что будет неловко ехать в тишине, но, кажется, что мы не молчали ни минуты.

В течение дня открылось многое из того, что обычно остаётся за кадром: постоянное движение, работа с клиентами, поиски нужного подъезда, неочевидные мелочи, от которых зависит вся логистика. Серьёзных трудностей не было — разве что долго не могли дозвониться до одного клиента. Я даже, признаться, почти не мог помочь физически — грузы были крупные, разгрузка шла с помощью техники, так что моя роль свелась к мелочам: открыть кузов, помочь зафиксировать ремни, подать что-то вовремя.

Любопытное наблюдение: маршрут прошёл по улицам, с которыми у меня связано немало личных воспоминаний. В какой-то момент я даже сказал: «Чувствую себя как на экскурсии». И тут мой попутчик произнёс фразу, которую я хорошо запомнил:

«Когда я работал в офисе, постоянно видел вокруг уставшие лица. Людям скучно. А здесь — всё по-другому: работа живая, каждый день проходит по-новому. Встретил новых людей, пообщался, помог, поехал дальше. Это может быть действительно интересно».

Очевидно, что каждая работа обладает своими плюсами и минусами. Но этот день напомнил мне, что в любой работе — и в офисе, и в рейсе — главное не застревать в рутине. Стоит только посмотреть чуть внимательнее, и даже обычный маршрут превращается в личную историю. Именно так рождается уважение к труду, который раньше был «где-то там».”

Проект «Погружение в реальность» стал для Сервиса «Грузовичкоф» не просто экспериментом, а мощным инструментом внутренней трансформации. За короткий срок — от идеи до первых поездок прошло всего три недели — участие приняли 186 сотрудников бэк-офиса в Санкт-Петербурге и Москве. Каждый из них на один день стал частью «первой линии»: сел за руль, помогал с погрузкой, сопровождал заказ.

Эти дни не прошли бесследно. За каждой поездкой стояли открытия, важные наблюдения и честная обратная связь. Благодаря этому был сформирован бэклог из 72 задач — от улучшения инструктажей и ПО до переработки внутренних бизнес-процессов. На сегодня 21 уже закрыта, 18 находятся в активной реализации, а актуальные из оставшихся распределены по приоритетам и запланированы на следующие итерации.

Что особенно важно — проект не остался незамеченным внутри Сервиса. В ходе реализации сотрудники делились впечатлениями, наблюдениями и предложениями. Часть участников также стали гостями в интервью для внутренних коммуникационных каналов. Это позволило донести реальные ощущения с «первой линии» до широкой аудитории внутри Сервиса — без отчётов и формальностей, напрямую от людей, прошедших этот опыт.

Такой формат обратной связи оказался эффективным: он вызвал отклик, дал возможность коллегам взглянуть на привычные процессы под другим углом и лучше понять, с какими задачами ежедневно сталкиваются экипажи. В результате проект стал не просто разовой акцией, а основой для системной обратной связи и постоянного улучшения внутренних процессов.

Проект «Погружение в реальность» — это пример того, как точечная инициатива может перерасти в практический инструмент для развития команды и повышения качества сервиса. Без громких лозунгов и внешней демонстрации — просто через честный опыт, включённость и готовность слушать.