Как Авито топит бизнес по вывозу мусора своими багами и путает пол сотрудников в поддержке!

Привет, vc! Хочу поделиться историей о том, как алгоритмы Авито и абсолютно наплевательское отношение техподдержки могут в один день срезать вам весь поток клиентов. Если у вас бизнес на этой площадке, приготовьтесь, завтра это может случиться и с вами. Мы занимаемся вывозом мусора.

В нашей нише скорость и доверие клиентов — это все. Работали честно, копили рейтинг, пока не прилетел один явно неадекватный отзыв. Мы пошли по официальному пути: обжаловали его через форму на сайте. Модераторы Авито посмотрели, согласились с нами и сами этот отзыв удалили. Кажется, справедливость восторжествовала?

Как бы не так. Сразу после удаления отзыва система Авито сходит с ума и роняет наш уровень сервиса до тридцати одного процента. То есть отзыв площадка удалила, но штраф за него нам в карму впаяла. Из-за этого значка наши объявления улетели на самое дно выдачи, а поток заявок просто испарился. Мы набрались терпения.

Правила Авито говорят, что расчет идет за предыдущие тридцать дней. Мы честно отсидели этот месяц, соблюдали абсолютно все правила, вовремя отвечали на сообщения, отправляли заказы. За все эти тридцать дней у нас не было ни одного нового отзыва, ни одного конфликта или нарушения. И вот наступает день икс. Нам возвращают нормальный зеленый уровень сервиса.

Мы выдыхаем, собираемся нормально работать дальше. И в этот же день, буквально через пару часов, уровень сервиса снова падает до тридцати восьми процентов. Напоминаю: за весь месяц и за этот конкретный день на аккаунте не появилось ни одного нового отзыва. Мы работали идеально по правилам. Система просто взяла цифру из воздуха или по кругу пустила старый баг.

Мы звоним в поддержку. Живой оператор смотрит в систему, соглашается, регистрирует обращение под номером 73681497 от восьмого мая. Говорит, что это известный баг, подождите один день и технический отдел все пересчитает вручную. Проходит три дня. Вместо исправления ошибки нам в чат прилетает стандартный ответ-отписка от робота. Мол, мы все проверили, вы сами виноваты, пытались нечестно улучшить рейтинг, когда обжаловали плохие отзывы. Наш логичный аргумент о том, что вы сами эти отзывы удалили, поддержка просто проигнорировала. Дальше начинается самый сок. Мы начинаем ругаться в чате и требовать старшего специалиста. Нам отвечает сотрудник по имени Никита. И этот Никита пишет буквально следующее: Проверила все еще раз, уровень сервиса рассчитан корректно, решение окончательное. То есть в поддержке Авито сидит такой конвейер, где люди даже не смотрят, под каким именем они отправляют шаблонные заготовки. Никита проверила, понимаете? Они просто футболят клиентов, которые теряют реальные деньги из-за кривого кода площадки. На наши официальные вопросы, как мог упасть рейтинг, если мы работаем строго по правилам и новых отзывов нет вообще, нам ответили: Принять ваши требования мы не можем, решение окончательное.

У нас на руках есть все скриншоты: и чистой истории отзывов за тридцать дней, и моментального падения рейтинга, и этого замечательного диалога с Никитой в женском роде. Авито, вы сейчас сознательно душите рабочий бизнес в очень конкурентной нише из-за ошибки в вашей базе данных. Юридическую претензию мы уже готовим, но хочется услышать вменяемый ответ от ваших представителей здесь, на vc. Пожалуйста, поднимите тикет 73681497 и почините аккаунт руками, если ваши роботы этого делать не умеют.