Обязанности и KPI системного администратора: руководство для собственников
Привет, я Владимир Мех из I LIKE IT, мы — аутсорсинг IT-отдел для малого и среднего бизнеса. Закрываем все вопросы, связанные с поддержкой сотрудников, серверов, 1С и CRM.
Эта статья для директоров и управленцев в компаниях от 50 до 500 человек. Скорее всего, у вас уже есть IT-специалист, фрилансер или небольшая команда. Но раз вы здесь, значит, вас не устраивает текущее состояние IT: техника работает нестабильно, задачи растягиваются на месяцы, айтишник всегда занят, но непонятно чем. Разберём, как навести порядок и понять, за что вы платите.
В конце статьи — ссылка на телеграм-бот, в котором собраны полезные материалы: шаблон должностной инструкции IT-специалиста, шаблон IT-паспорта и чек-лист аудита IT-инфраструктуры.
Что мы ожидаем от IT
Вот что чаще всего говорят собственники:
- «Чтобы всё работало»
- «Если ломается — быстро чинится»
- «Хотим быть защищены от взломов и уметь быстро восстановиться, если что»
- «Хочу получать понятные ответы, а не набор непонятных слов»
Последнее редко решается должностной инструкцией, но мы умеем подбирать адекватных и вежливых специалистов. Можем порекомендовать вам такого — или взять поддержку на себя.
Минимум хаоса: IT-паспорт и профилактика сбоев
Новый специалист не должен вслепую разбираться, где какая техника, какие системы работают и где лежат лицензии. Эту информацию нужно собрать заранее.
Обязанность IT-специалиста: вести и актуализировать IT-паспорт: список всех систем, схема сети, оборудования и сроков действия лицензий. Мы даем шаблон IT-паспорта — ссылка в конце статьи.
Следующий шаг — научить систему «предсказывать поломки».
Что нужно внедрить:
- Мониторинг серверов и рабочих станций
- Настройку автоматических оповещений
- Журнал событий с логами ошибок
- Систему напоминаний о сроках лицензий и SSL-сертификатов
Обязанность: внедрить систему мониторинга и настроить уведомления об авариях.
Учет и контроль задач IT-отдела
Многие компании жалуются: «Айтишник всегда занят, но IT как не работало, так и не работает».
Проблема — отсутствие учета. Люди обращаются через мессенджеры, звонки, личные просьбы. Айтишник тратит день на пожаротушение, а зафиксированных данных — ноль.
Решение: внедрить HelpDesk. Даже простая система покажет:
- сколько заявок поступает;
- сколько времени уходит на решение;
- какие проблемы повторяются.
Обязанность: работать через HelpDesk, реагировать по SLA:
- Запросы — в течение 60 минут
- Инциденты — в течение 15 минут
Реакция = перевод обращения в статус «В работе».
Порог эффективности: если инцидентов в месяц больше 5% от числа сотрудников, нужно разбираться с инфраструктурой.
Обязанность: проводить ежемесячный аудит инцидентов, выявлять и устранять причины повторяющихся проблем.
Безопасность IT-инфраструктуры: минимальные меры
Бизнес часто думает, что кибератаки — это про корпорации. Но шифровальщики любят малый бизнес: он хуже защищён.
Минимум, что должен делать IT-специалист:
- Настроить политику доступа (сложные пароли, блокировка после увольнения)
- Делать регулярные резервные копии
- Хранить резервные копии отдельно от основной базы
Обязанность: соблюдать политику безопасности и делать резервное копирование не реже 1 раза в сутки.
Кстати, в нашем телеграм-боте вы найдете чек-лист для самостоятельного аудита IT-инфраструктуры. Ссылка в конце статьи.
А если обращений нет — чем занят айтишник?
Айтишник не должен ждать, пока что-то сломается. Если заявок мало, это не повод отдыхать, а время для развития:
- обновить оборудование
- автоматизировать рутинные действия
- упростить процессы для сотрудников
Признак пассивности: если за 3–4 месяца специалист ни разу не предложил улучшений или требует миллионы на очевидное решение.
Обязанность: раз в квартал предлагать инициативы по улучшению IT-инфраструктуры и экономии рабочего времени сотрудников.
За что премировать IT-специалиста: KPI и метрики
IT-поддержка — это не только про "почини принтер". Хорошая работа должна быть видна и измерима. Вот за что можно и нужно премировать:
- Снижение количества инцидентов — по сравнению с предыдущим месяцем или кварталом.
- Скорость реакции на инциденты — процент обращений, обработанных в рамках SLA.
- Профилактика сбоев — инициатива и внедрение решений, которые устранили системные ошибки.
- Безопасность — отсутствие инцидентов, связанных с утечками данных, заражениями, взломами.
- IT-аудит и прозрачность — наличие актуального IT-паспорта, регулярные отчёты, доступная документация.
- Повышение эффективности — автоматизация задач, снижение времени выполнения повторяющихся операций.
- Обратная связь сотрудников — оценка работы IT по результатам опроса пользователей.
Премия может рассчитываться как фиксированная сумма за выполнение плана или как процент от экономии, которую специалист обеспечил бизнесу за счёт оптимизации.
Вывод
Теперь вы знаете:
- что должен делать IT-специалист;
- как измерять его эффективность;
- как не быть заложником «айтишника, который всё знает, но ничего не делегирует».
Если не хотите контролировать всё вручную — от документации до HelpDesk и безопасности — передайте IT в надёжные руки. Мы в I LIKE IT сделаем так, чтобы оно просто работало.
В чат-боте вы найдёте:
- шаблон должностной инструкции IT-специалиста
- шаблон IT-паспорта
- чек-лист аудита IT-инфраструктуры