Wildberries vs доверие: как миллиардный бизнес теряет клиентов
Маркетинг — это не только про продажи и рекламу, но и про отношения с клиентами. А когда компания годами игнорирует проблемы, люди просто уходят. Давайте разберём, какие ошибки Wildberries (и не только) совершают на пути к потере лояльности.
🔍 4 фатальные ошибки Wildberries, которые отталкивают клиентов. Лично я стараюсь не пользоваться услугами этой компании уже 4 года.
1) Эксплуатация труда и нелегальный найм 👥
Расследования СМИ не раз подтверждали: на складах Wildberries трудятся люди без документов и разрешения на работу, часто в нечеловеческих условиях. Миллиардные обороты — но мизерные зарплаты, переработки и никаких соцгарантий.
Что получает бизнес? Краткосрочную выгоду, но долгосрочный удар по репутации. Клиенты всё чаще спрашивают себя: «Хочу ли я поддерживать такой бизнес?»
2) Унижение сотрудников: обыски «до трусов» 🚫
Досмотры работников, которых раздевают на выходе со складов, — это не просто нарушение прав. Это полное неуважение к людям.
Что получает бизнес? Текучку кадров, волну негатива в соцсетях и потерю лояльности даже у преданных клиентов.
3) Беспредел в отношении продавцов 📦
Предприниматели годами жалуются на Wildberries:
- Блокировки товаров без объяснений
- Невыплаты денег под надуманными предлогами
- Поддержка, которая не решает проблемы, а создаёт новые
Что получает бизнес? Уход продавцов на Ozon и другие площадки — а значит, скудный ассортимент и недовольных покупателей.
4) Клиенты — последние в списке приоритетов ☎
Покупатели сталкиваются с:
- Поддельными отзывами, которые маркетплейс не фильтрует
- Штрафами за невыкупы, даже если вины клиента нет
- Роботизированной поддержкой, где невозможно добиться решения проблемы
Что получает бизнес? Взрывной рост негатива и массовый уход к конкурентам.
💡 Что вынести для своего бизнеса?
- Репутация = деньги. Один скандал может перечеркнуть годы работы.
- Отношение к сотрудникам = отношение клиентов к вам. Если внутри бардак — клиенты это почувствуют.
- Честность и прозрачность — главные тренды. Покупатели голосуют рублём за те компании, которым доверяют.
🧠 Почему клиенты уходят даже без личного негативного опыта?
Когда вокруг бренда разгорается скандал, срабатывают мощные психологические механизмы:
🔹 Когнитивный диссонанс
Если человек считал бренд надёжным, но узнал о нарушениях — возникает внутренний конфликт. Проще сменить компанию, чем менять своё мнение.
🔹 Эмоциональное отторжение
Гнев, разочарование, чувство обмана — даже низкие цены не компенсируют желание дистанцироваться от «плохишей».
🔹 Страх стать «сообщником»
Особенно если речь о нарушении прав работников: «Продолжая покупать здесь, я поддерживаю эту систему».
🔹 Эффект толпы
Если все вокруг говорят о проблемах, человек бессознательно им верит — даже если лично у него претензий не было.
📢 Вопрос к вам:
Как думаете, можно ли после таких скандалов вернуть доверие клиентов? Или однажды разочаровавшись, люди уже не простят? Пишите в комментариях!
С любовью о маркетинге, ваша Даша Лефатова ❤