CRM-системы и потребность в них

Очень популярный у коллег-консультантов, маркетологов, топ-менеджеров и собственников различных компаний инструмент управления своей АКБ – CRM системы. Цель таких систем в выстраивании отношений с клиентами: 1. Сохранить историю общения 2. Аналитика бизнес-процессов 3. Интеграция с системами учета 4. Контроль работы менеджеров и многое другое. К сожалению, в реальной жизни CRM системы превратились в некую панацею для бизнеса. Словно это волшебная таблетка или кольцо всевластия. Спасибо интеграторам CRM-систем)) Интеграторов можно понять. Их задача продавать, что они с успехом и делают. Вам покажут красивый интерфейс их собственной CRM. Объяснят, что каждый клиент находится в максимальном фокусе. А ещё ваши менеджеры всегда под контролем. Каждый занят своим делом. И продажи идут почти на автомате. Следовательно и вам нужна такая система, ну или почти такая. На самом деле, далеко не всем и не всегда такие системы нужны. Более того. Часто такие системы не то что помогают, а даже вредят. Приведу пример. Ко мне обратился предприниматель с оборотом 10 млн в месяц. Актуальная клиентская база - 20 клиентов. Средний чек 200 000 рублей. В среднем 2,5 продажи на клиента в месяц. Отдел продаж 3 человека. На каждого из менеджеров приходится по 6-7 клиентов. Причём конверсия заказов около 90%. Менеджеры работают на отлично. Рынок - комплектация строительных бригад и компаний. Драйвером дальнейшего роста компании предприниматель определил внедрение системы CRM. Предварительный расчет сметы внедрения составил 200 000 рублей. В смету вошли регистрация пользователей, интеграция средств коммуникаций, настройка воронок продаж, аналитических отчетов, и интеграция с 1С. В результате внедрения предприниматель планировал увеличить свои продажи в 4 раза. Сразу же возникли логичные вопросы. За счет чего будет такой праздник? Как CRM заставит текущих клиентов покупать в разы больше? Как система приведёт нового клиента? Были попытки ответить броскими фразами с обещаниями рая из рекламных проспектов CRM. В ходе дальнейшей работы на все вопросы ответили. Разработали план. Навесили KPI и метрики. Подкрутили мотивацию персонала. Даже место для внедрения CRM-системы нашлось. Но немного позже. Только после кратного роста компании. Важно помнить, что CRM сама по себе не продает. И не создает условия для роста. Такая система служит инструментом наведения порядка в системе продаж и равномерном распределении нагрузки на сотрудников. Текущие цели (кратный рост) ни как не соответствовали выбранному способу их достижения. А если бы внедрение всё таки состоялось на данном этапе развития компании, потеряли бы время и деньги. Не достигнув при этом поставленных целей.